如何创建客户旅程地图 [带示例]

客户是不可预测的！ 他们根据自己的喜好和途径访问在线商店。 但是有了客户旅程图，企业可以更好地根据客户的需求调整他们的工作。

客户旅程地图代表客户在经历业务并与业务交互时的完整体验。 该地图用作理解客户的要求、愿望和问题的路线图。 因此，它从客户的购买前意识开始，一直持续到购买后过程。

客户趋势和偏好不断变化，您的商店必须应对它们。 这就是为什么您需要从客户的角度来看待您的业务和产品。 然而，经过充分研究的客户旅程地图可以显着提升客户体验。

在本文中，我们将介绍如何创建有效的客户旅程地图。 在深入主题之前，我们将讨论客户旅程地图的类型和必要性。

客户旅程地图的类型

不同的客户旅程地图反映了不同的客户活动，因为每个客户与企业的互动方式不同。 此外，消费者可以在他们方便的任何时间与在线商店进行交互。

客户旅程地图因企业的客户要求和目标而异。 例如，医疗保健组织可能专注于为患者提供清晰易懂的信息。 另一方面，零售店将专注于开发无缝的店内和在线购买体验。

不同的商业行业也有不同的客户类型和接触点。 例如，B2B 和 B2C 公司有不同的客户旅程。 此外，与基于产品的行业相比，服务行业还包括不同的客户旅程图。

根据业务、行业类型和客户生活方式，有 4 个客户旅程图。 您可以根据您的业务类型和目标进行选择。

当前状态客户旅程图

当前状态模板是大多数企业经常使用的客户旅程图。 该地图描述了当前提供的客户体验的现状。 它直观地表示客户在与组织交互时所经历的步骤和接触点。

当前状态模板非常适合查找缺陷、不一致和增强用户体验的机会。 例如，您可以创建当前状态模板并跟踪客户从他们第一次了解业务到购买点以及此后跟进期间的旅程。

当前状态模板可以找出以下接触点：

• 浏览网站
• 前往实体店位置
• 完成购买
• 与客户支持互动

未来状态客户旅程图

使用未来状态模板，您可以设想未来您企业的客户体验。 我们所说的体验是指您的客户将遇到的想法、活动和感受。

此模板有助于通过您的品牌开发理想的客户旅程。 首先通过研究了解当前的消费者体验至关重要。 因此，您必须先创建当前状态图，然后再设计未来状态。 首先，要找准发展领域，明确未来发展目标。

此外，未来状态模板将团队和利益相关者绑定到一个共同的目标。 它有助于推出新产品，从而提高决策效率。

Future State 模板可以找出以下接触点：

• 探索网站和移动应用程序等数字渠道
• 物理位置，例如商店和分支机构
• 未来的不同广告活动
• 团队成员和利益相关者协调
• 改善售后体验

生命中的一天客户旅程地图

Day in the life 客户旅程地图直观地描绘了客户在典型的一天的业务旅程。 该地图强调了您当前和潜在客户生活中存在的问题。 因此，您可以发现新的方法来刺激创新并满足客户不断变化的需求。

它通常包含有关客户位置、特定产品或服务使用情况以及人口统计信息的详细信息。 因此，您可以在战术上调整您的沟通策略，并在他们所在的地方与他们互动。 然后，您可以在他们准备好购买的准确时间向他们提供。

服务蓝图客户旅程图

服务蓝图将客户旅程与业务旅程相结合，并作为附加内容。 该地图的目的是通过客户的视角来看待每个阶段，并在必要时提出对服务的修改建议。

此地图的基础是基于其他三张地图中的任何一张。 之后，它被分层以提供增强的客户体验。 该地图将帮助您进行以下方面的预测：

• 您的客户将来会在哪里
• 就要求而言，他们会在哪里？
• 他们将如何从您的产品和服务中受益？

拥有客户旅程地图的原因

据统计，86%的客户愿意为更好的客户体验支付额外费用。 但是有效的客户旅程地图将使您能够极大地增强客户体验。

如今，客户关心，挑剔，并愿意与企业建立顺畅的关系。 他们预计企业会分配他们的需求并记住他们的行为。 这样他们就可以随时返回您的商店并从他们离开的地方继续购物。

让我们仔细看看拥有客户旅程地图的原因：

• 增强客户体验：在客户旅程的每一步，您都会了解客户的需求。 它将帮助您提升客户体验。
• 销售和收入增长：通过解决和解决消费者痛点，企业可以改善客户体验。 因此，您的销售额和收入将会增长。
• 改进的产品或服务设计：客户旅程图可以指导企业创造更好地满足目标市场需求的商品和服务。 因此，客户会感到更加满意并变得忠诚。
• 更好的营销和沟通：通过了解客户旅程，企业可以更加重视营销和沟通工作。 结果，客户将变得更加投入，转化率将会提高。
• 更强大的团队协作：来自不同部门的团队，包括市场营销、销售和客户支持，将从客户旅程地图中受益。 因为团队将有机会一起工作以更好地了解客户的需求。
• 具有成本效益的流程：企业可以通过发现客户旅程中的瓶颈和低效率来改进流程并节省成本。
• 明智的决策：客户旅程图可以提供有见地的信息，指导不同组织级别的决策。
• 捍卫未来：通过使用客户旅程图，企业可以规划和识别市场、消费者偏好和技术进步的变化。 因此，您可以定制您的业务并影响客户的旅程。

成功的客户旅程图可以让您清楚地了解客户在您的业务中寻找什么。 此外，它还揭示了您的品牌、产品和服务的改进机会。

创建客户旅程地图

每个客户旅程图都会因您使用的方法和工具而异。 请记住，每个客户都是不同的，客户旅程图也是如此。 但我们将带您了解制作客户旅程地图的基础知识，让事情变得更清晰。

#1。 确定目标客户

此阶段需要确定您的理想客户并了解他们的特征、习惯和问题。 可以利用调查客户和市场研究来获取这些数据。

获取数据后，使用它来定义您的目标客户并调整您的客户旅程图。 例如，您可以采用客户细分策略。 然后，您可以根据消费者的人口统计数据、过去的购买记录或其他因素将他们分组。 通过这种方式，您可以满足客户的特殊需求。

#2。 获取客户资料

在此阶段，您收集有关客户与您的业务互动的数据。 该数据将包括客户的关键接触点和他们的挫败感。 您可以实施调查、访谈和客户服务日志。 您可以使用此数据创建完美的客户旅程演示。

要从不同的客户群中获取数据，您可以结合使用定量和定性方法。 因此，您可以实施在线调查和客户访谈。

#3。 组织收集的数据

在此阶段，您需要使用时间线或流程图将收集到的信息放入视觉样式中。 通过这种表示，您将能够以更清晰、更简洁的方式理解客户旅程。

使用流程图，您可以显示客户旅程的不同阶段和每个阶段的接触点。

#4。 确定关键接触点

此阶段的目标是确定关键的客户接触点，例如第一次互动、决策过程和购买后体验。 这些接触点对于理解客户体验和识别改进机会至关重要。

例如，您可以确定客户最有可能遇到问题或失去兴趣的接触点。 要获取此数据，您可以探索分析数据和客户反馈。

#5。 分析客户活动

为了理解客户的需求和痛点，这个阶段需要在数据中搜索模式和洞察力。 您可以使用此研究来查明客户体验可能需要增强的领域。

例如，要找到消费者行为和评论中的模式，您可以使用统计分析方法，例如聚类或因子分析。

#6。 创建买家角色

使用您在前面步骤中收集的数据，在此阶段开发客户角色。 使用这些角色，您的客户旅程地图将更加有效，因为您可以代表不同的消费者群。

相比之下，您可以为各种消费者类别开发角色，例如早期采用者或对价格敏感的购物者。 这将帮助您更好地了解客户的特殊需求和偏好。

#7。 包括情绪

您需要将情绪添加到客户旅程地图中，以了解客户在旅程中不同点的感受。 然后使用此信息进行调整以更好地满足客户的需求，并设计更符合他们需求的客户体验。

例如，您可以利用消费者反馈和访谈来确定与各种接触点相关的烦恼、困惑或满意等感受。

#8。 发现改进领域

此步骤使您能够使用从分析和情绪中收集的见解来确定客户旅程的改进范围。 客户反馈或分析数据有助于识别此阶段的客户痛点。

此外，确定客户流失的问题。 最后，集思广益解决问题的潜在解决方案。

#9。 制定行动战略

现在，是时候制定行动计划来解决可以改进的领域并改变客户旅程了。 该策略需要包括要执行的精确操作，以及截止日期和角色。

例如，您可以制定一个项目计划，概述将更改付诸实践的时间表。 此外，该计划应指定每个团队成员的职责和确定变更是否成功的策略。

#10。 测试和优化

是时候对您对客户旅程所做的修改进行测试并获得客户反馈了。 由于这种输入，旅程得到进一步改进和完善。 要确定消费者对旅程变化的反应，请进行 A/B 测试。

此外，您可以通过调查或客户服务联系人收集客户反馈。 这样，您就可以看到这些变化如何影响他们的满意度和参与度。 当您获得此反馈时，请使用它进一步修改客户旅程并确保它满足客户需求并推进业务目标。

要避免的常见错误

此时，您应该清楚地了解客户旅程地图的力量。

客户旅程映射创建了一个解决方案，您必须充分使用该解决方案来增强客户体验并获得预期的结果。

此外，坚持最好的映射方法不足以在项目中获得成功。 避免可能导致项目失败的常见错误至关重要。

要创建成功的客户旅程图，应避免以下常见错误：

• 在不指定目标的情况下开始客户旅程映射。
• 忽略整个客户旅程，只关注客户如何连接到您的产品或服务。
• 只从忠诚客户那里获取反馈，避免非忠诚客户。
• 不关注客户需求的早期阶段
• 忽略客户旅程的情感因素。
• 没有让不同的部门和利益相关者参与映射过程。
• 不更新或重新评估旅程地图
• 不让地图通过任何类型的消费者验证过程。
• 未能使用多个数据源来充分理解客户的体验。
• 没有突出显示需要改进的地方以使地图更具可操作性。
• 忘记考虑客户的购后体验

我们强烈建议您避免上面列出的陷阱。

客户旅程映射工具

为了简化您的客户旅程映射过程，您可以查看以下工具：

#1。 米罗

Miro 是一种提供结构和灵活性平衡的工具。 您可以通过适当的可视化和团队协作来改善客户体验。 它可以让您专注于最重要的事情，并帮助您创建流畅的客户旅程图。

特征：

• 多个用户可以同时在同一个客户旅程地图上一起工作
• 提供可定制的客户旅程地图模板。
• 直观地表示不同部门的产品或服务知识
• 识别客户痛点，培养同理心，通过团队努力创造解决方案
• 通过清楚地显示客户旅程、接触点、角色等来加速团队的流程
• 基于云的客户旅程映射工具
• 可共享的客户旅程地图信息

#2。 UXPressia 网站

UXPressia 通过一些惊人的功能使客户旅程映射过程无缝衔接。

特征：

• 与团队成员、利益相关者和客户进行实时协作。
• 全渠道体验，展示客户在不同接触点的体验。
• 在不同步骤使用体验图可视化客户情绪
• 将客户体验图导出为可打印和可自定义的文件格式
• 在客户旅程地图上获取准确的分析数据
• 获取 60 多个模板来表示客户旅程图

我们列出了一些客户旅程映射软件，但您可以在线探索更多工具。

常见问题

最后的想法

客户是动态的，他们的旅程不断转向新趋势。 但是，如果您有客户旅程图，就可以跟踪客户不断变化的需求。 您将在一处获得不同客户的分析视觉表示。 因此，更容易保持以客户为中心的态度。

不同的客户提出了不同的旅程地图，但步骤总是相同的。 我们已尽力帮助您并告知您本文中的这些步骤。 您只需要完成这些步骤并自己创建一个旅程地图。 它将极大地帮助您消除障碍并开发增强的客户体验。