客户旅程地图：将客户置于业务决策的中心

改善客户体验的唯一方法是了解您的客户。 这不是火箭科学。 但需要有意识地将客户置于您所做的一切的中心。 HubSpot 首席执行官 Yamini Rangan 倡导这种以客户为中心的观点。 她解释说，HubSpot 的客户体验理念已从销售漏斗转变为飞轮。

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兰根说，飞轮模型可以帮助她的公司做出更好的决策。 为什么？ 因为一切以客户为中心。 这与做最有利于盈利的事情不同。 您希望您的客户对您的品牌保持忠诚吗？ 当然！ 实现这一目标的第一步是使用客户旅程图。 这篇文章将帮助您了解什么是客户旅程地图、为什么您的企业需要它以及如何构建客户旅程地图。

什么是客户旅程地图？

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客户旅程地图直观地说明了客户与您的品牌的互动和感受。 有些企业可能将其称为“买家旅程”或“用户旅程”。 客户旅程地图旨在在客户购买之前了解他们的体验。 研究表明，89% 的企业仅根据客户体验进行竞争。 73% 的人表示他们的业务经验是客户忠诚度的一个因素。

商业的历史始终以客户为中心。 “客户永远是对的”，您可能听说过。 虽然情况可能并非 100%，但客户对您品牌的体验（无论好坏）就是您的真理。 它必须为您的企业所做的一切提供信息和塑造。 这就是为什么您公司的成功取决于消费者对您的体验。

这就是客户旅程地图的用武之地。客户旅程地图跟踪客户与您的业务的每个接触点。 社交媒体上的互动到时事通讯订阅。 在线购买到与客户服务代表的对话。 和更多。

客户旅程地图是创建客户旅程地图的过程。 构建地图将帮助您更深入地吸引客户以了解他们的观点。

客户旅程地图有哪些好处？

客户旅程图对于您的业务成功至关重要。 这里有六个需要考虑的好处。

对客户的同理心

同理心意味着设身处地为别人着想。 创建客户旅程可以让您从客户的角度看世界。 在日常工作中，退后一步并通过客户的眼睛看世界可能很困难。 这就是为什么客户旅程映射过程如此有益。 你可以鸟瞰一切并质疑一切。 但让我们弄清楚一件事。 这里的目标不仅仅是了解客户的行为。 同情心必须导致行动！ 目标是做出重大改变以改善他们的体验。

理解复杂的旅程

您需要考虑哪些 Google 排名因素引导人们访问您的网站。 第二天，他们就会在 Instagram 上关注您。 然后他们会来到您的实体店，获取您的产品样品。 客户通过您的网站、亲自、通过电话、社交媒体和电子邮件与您沟通。 这让事情变得复杂了！ 客户旅程地图的好处是您可以在一个地方记录这些交互。 您还可以跟踪旅程每个阶段的已知（或预期）情绪和行为。

例如，对于 Curiel & Runion 网站，如果您查看他们排名的关键字，很容易发现很多客户通过搜索“凤凰城律师事务所”或“人身伤害律师”等字词找到他们在凤凰城'：

对于 Curiel 和 Runion 来说，通过围绕他们服务的位置创建更多内容或更多地关注本地 SEO 来磨练这一发现是有意义的。

了解行为和情绪

从您那里购买产品的个人或企业希望根据事实做出决定。 但情绪总是发挥作用。 您如何跟踪客户的情感旅程？ 当你创造一个产品时，你能知道别人的潜在感受吗？

客户旅程地图在这里提供了一些好处。 如果您的客户支持团队出色地完成了他们的工作，您可能已经拥有大量记录在案的情绪。 这些信息可以通过电话、聊天和电子邮件或面对面的方式进行。

这是重要的事情。 您的客户支持团队必须记录客户的情绪。 顾客可能会生气、沮丧或兴高采烈。 这些感受需要被承认和理解。 然后它们需要由您和您的团队进行处理。 为什么他们会有这样的感觉？ 随着时间的推移，这将帮助他们感到被重视。 由此产生的改进将带来更好的结果。

更好的定制

研究表明，70% 的企业专注于个性化客户体验。 如果你在这里失败了，消费者不难看出你和其他人的区别。 定制将帮助您培养客户忠诚度。 这意味着您可以针对所有接触点的个人偏好进行优化。 无论您发送短信提醒还是每月的产品通讯，您都会发送客户想要的内容。

忠实客户

您需要客户旅程地图来培养忠诚度。 为什么？ 因为没有它，您的客户服务就没有基础。 客户服务旨在增强客户对您品牌的体验。 我们都知道，当您的客户服务开始出现问题时，您的客户会很高兴找到您的竞争对手。

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客户旅程地图将引导您了解客户的兴趣、动机和痛点。 最终，该地图将揭示他们为什么向您购买或去其他地方。 近 46% 的商业专业人士认为，客户体验是他们未来几年的首要任务。 你不能忽视它。

增加收入

您开展业务的目的是为您的客户提供服务。 但你可以为他们服务并赚钱。 这两者并不相互排斥。 好消息是，当公司专注于改善客户体验时，他们的收入会增加 80%。 客户体验的投资回报率是值得的。 为什么投资回报率很高？ 客户喜欢从重视他们、关心他们并优先考虑他们需求的公司购买产品。 换一种方式。 如果您未能将客户置于飞轮的中心，从长远来看，您的成本将会更高。

客户旅程地图的元素是什么？

每个客户旅程地图对于创建它的公司来说都是独一无二的。 但每张地图都应该具备几个核心元素。 这些元素分为两个基本类别。 首先，每张地图都需要特定的阶段。 其次，您的地图还需要客户在任何给定阶段的体验。 正如我们之前提到的，保持简单是最佳实践。 当您更加熟悉它们时，您可以开发更多细节和复杂的地图。

阶段

典型的客户旅程阶段是认知、考虑、购买（或决策）、保留和宣传。 请记住，这些类别名称可能因行业而异。 这些阶段是客户与您的品牌互动的特定时间点。 您需要知道这些阶段何时开始和结束以及谁参与其中。 一旦建立，您就可以跟踪改善客户旅程所需的数据。

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经验

体验是一个包罗万象的术语，指的是客户在与您的品牌互动时的感受和行为。 它还包括您的团队希望在整个旅程中完成的任务。 “体验”元素应包括以下五个组成部分：

• 客户行为。在此过程中，客户正在做什么？
• 接触点。 哪些 Google 排名因素让他们在认知阶段找到了您？ 是通过社交媒体、口碑、时事通讯、直邮、电话等方式吗？
• 客户情绪。 根据您的客户服务代表记录的内容，客户在任何阶段的感受如何？ 例如：当他们考虑你的价格点或留下评论时，他们有什么感受？ 寻找他们在收集反馈时使用的具有启发性的单词或短语。
• 关键绩效指标。 在这个特定阶段，客户体验的成功是什么样的？ 是点击、购买、推荐等吗？
• 目标。 此客户旅程阶段的总体目标是什么（初始认知、订阅新闻通讯、进行销售、留下评论等）？

如何构建客户旅程地图

构建客户旅程地图是一个简单的过程。 最初，构建过程似乎很繁琐，但它不应该变得太复杂。 就像任何事情一样，一开始就保持简单。 一旦你开始掌握它的窍门，它就会变得更加复杂。 客户旅程地图并不是一个一刀切的项目。 完成后，您应该会看到您公司的指纹遍布其中。 包括我们上面没有提到的您的行业或企业特有的任何阶段或经历。 这里没有任何硬性规定！

为了帮助您入门，这里有五个提示可以指导您。 确保包括在整个旅程中与客户互动的关键团队成员。

1. 设定你的目标

首先要事。 您想在客户旅程映射过程中发现什么？ 您可以考虑咨询主要利益相关者或各个部门的高管来了解。 询问他们想了解有关客户的哪些信息、他们的优先事项等。了解您的目标将指导您的整个项目。

2.收集反馈

收集客户反馈是确保地图准确的最佳方法之一。 您可以使用客户体验软件来做到这一点。 收集反馈不仅可以帮助您在产品、网站和客户支持方面做出更好的决策。 它还将帮助您直接了解客户的想法和感受。

收集客户反馈的关键是确保其非侵入性。 例如，如果您是餐厅老板，您可以在接待处或每个顾客的餐桌上放置一个简单的免费二维码，用于生成反馈表。 这样，客户就不会感到必须提供反馈的压力，而且如果他们愿意，仍然有机会这样做。

3. 确定客户接触点

您的地图的大部分内容将包含客户与您公司的接触点。 在您的网站、社交媒体、电子邮件和面对面选项之间，人们可能有十几种或更多的方式与您沟通。 仔细考虑所有这些途径并在地图上追踪它们。

4. 描绘你当前的现实

您可以开始使用上述五个阶段将它们组合在一起。 通过绘制阶段目标，开始为您的客户描绘当前的现实。 然后写下客户在该阶段如何与您互动、他们做了什么以及他们的感受如何。 此时不用担心外观。 重要的是要诚实地看待客户的体验。

4. 规划你的未来愿景

您的客户当前的现实不需要保持这种状态。 当然，如果事情很好，就寻找改进的方法。 但如果事情不是你想要的呢？ 现在知道比以后知道更好！ 查看您当前的客户旅程地图并创建您梦想场景的新地图。 遍历每个阶段并询问客户遇到的痛点。 一旦您了解了这些问题领域，您就可以开始解决问题了。

然后，您可以创建一个关于如何开始解决这些客户痛点的游戏计划。 接下来的步骤是与您的员工分享您的发现，并决定改进公司产品或服务的方法。 例如，如果客户抱怨客户服务代理不支持，您可以通过允许客户在与客户服务交谈后提供反馈来激励客户代理。

Google Suite Help Assistant 在每次实时聊天结束时都会提供一个简单的反馈表。 根据收到的评分汇总，您可以为员工实现新目标提供奖励。 这可以是补偿、简单的表扬、公司赠品或其他激励员工的激励措施。 这是一个如何管理客户痛点的简单示例。 关键是要有创造力并愿意接受批评。 如果您没有想法，您甚至可以向客户征求建议！

总结一下

采用以客户为中心的业务观点可以改变您的业务。 客户的需求，而不是你的底线，将成为焦点。 你会因此做出更好的决定。 客户旅程地图是帮助您实现这一目标的第一步。 客户旅程地图将更好地掌握客户如何与您的品牌互动和体验您的品牌。 当它付诸实践时，将会产生快乐、忠诚的客户。