客户旅程的好处：它们是什么 + 前 10 名
已发表: 2022-06-16许多公司正在寻找方法来分析他们当前的销售流程以获得更多的销售。 客户旅程图(CJM) 是一种方法，它允许公司从客户的角度查看销售过程，以了解他们做得好的地方以及如何改进他们的销售模式。 在本文中，我们来看看映射的客户旅程好处是什么以及该策略的十大好处。
如果您有兴趣使用新策略来彻底改革您的销售流程，从而提高客户参与度并推动销售，您可能需要考虑应用客户旅程图。
什么是客户旅程？
客户旅程是用于描述客户购买产品或服务所经历的不同阶段的过程。 客户在此过程中经历的五个最常见阶段是：
- 意识：这是指潜在消费者通过各种广告或口耳相传首次意识到您的产品时。 在这里，他们认识到他们可能需要您的产品或服务。
- 考虑：通过客户推荐、博客文章和社交媒体，消费者比较并决定您的产品是否优于同类产品，以及他们是否愿意通过您的公司购买他们需要的产品。
- 购买：最终，客户根据他们的研究决定是从您的公司购买还是使用另一家公司的产品。
- 保留：在这个阶段，关键是贵公司有一个客户成功团队来提供售后服务。 这可能会转化为行动，例如向您的客户免费提供资源、制定客户忠诚度计划并与您的客户接触，看看他们和您的产品是否一切正常。
- 宣传：如果您在客户旅程的前几个步骤中做得很好，当您发送客户满意度调查时，您的客户很有可能发布正面评价或向他人推荐他们的产品，因此客户旅程周期会继续。
您可以在地图上表示五个阶段或类似阶段，您可以将其用作各种接触点（例如社交媒体、您的网站甚至是电话）中购买过程的可视化表示。
它显示了整个购买过程中的客户互动和痛点，因此企业可以更好地了解它在吸引客户方面做得很好，以及它可以做些什么来改进。
如果您喜欢阅读客户旅程的好处，您可能会发现了解如何创建客户旅程画布很有趣
映射的 10 个客户旅程好处
如果您仍然发现自己对实施客户旅程的想法持怀疑态度，这里列出了 7 个好处，这些好处将使您在工作中使用此工具：
同情你的客户
使用客户旅程图可以让您转变视角，从客户的角度而不是从销售的角度了解销售体验。 您可以更清楚地了解他们的观点，了解是什么促使他们选择了您的产品，或者他们选择不同品牌的原因。 考虑使用这些数据来改善未来的消费者体验，并根据需要调整您的销售和营销方法。
获得一致的旅程视图
有时，部门对客户体验有不同的信息。 客户旅程地图为所有部门提供有关客户与您的业务的旅程的一致信息。 这使销售、营销和参与销售流程的所有团队都可以清楚地了解买家与贵公司的互动，并为他们提供相同的信息，这可以帮助他们朝着目标共同努力。 一种产生更多销售额的常用方法。
识别服务或沟通方面的差距
通过使用旅程图，您可以更轻松地发现当前销售和营销系统中的服务差距。 例如，您可能会发现您无法在您的网站上与潜在消费者即时沟通，这导致一些人转向别处。 这可能会导致您对您的网站进行更改，以包括一个即时消息工具，允许潜在客户与您讨论他们可能遇到的问题。 对您的销售策略的这一小小的补充为一些客户创造了额外的便利，并可能说服他们向您购买。
预测客户行为
旅程地图可以预测客户在销售漏斗不同阶段的行为。 您可以使用这些模式来预测最有可能转换的潜在客户类型。 了解您的受众可以帮助您决定如何在销售过程中推动他们前进。 一些客户想与代表交谈。 其他人可能更喜欢不那么直接的方法，并欣赏与您的产品相关的新闻通讯或博客文章。 考虑使用地图来有效预测客户在流程阶段的需求，并努力提供这些解决方案。
改善客户旅程
使用地图可以让您了解客户在与您的业务互动时是否有愉快的体验。 您可以确定客户似乎喜欢的当前销售流程的特定方面，以及您可以改进哪些流程以使他们的体验更加愉快。
使用QuestionPro CX等工具可以帮助您收集有价值的数据，从而以积极的方式修改客户旅程，并促进他们与您的品牌互动。
如果您喜欢阅读有关如何改善客户旅程的信息，您可能会发现了解为什么拥有客户体验管理平台很重要很有趣。
为利益相关者提供视觉帮助
视觉辅助工具（例如客户旅程图）有助于将您当前的销售流程传达给公司利益相关者。 您可以通过演示文稿、小册子或路线图软件来展示它们。 使用地图等视觉元素可以更容易地解释诸如客户旅程之类的概念，并且利益相关者可能更愿意提供金钱手段来帮助实施解决方案以改进其当前流程。
消除部门孤岛
组织孤岛是指公司中独立运作且通常不相互共享信息的不同部门。 这使部门无法获得改善客户体验所需的所有知识。 建立客户旅程地图可以让您了解部门如何协同工作。
例如，您可能会发现一些潜在客户在第一次查看您的产品时更加投入，而当他们开始研究竞争对手的品牌时，他们的参与度降低。 这表明营销团队和销售团队本可以更积极地合作，制定成功培养潜在客户的策略，从而使他们通过销售渠道。 旅程地图中的信息可用于跨团队协作，并利用多个部门的知识和技能满足客户需求。
从客户的角度查看体验
了解客户的观点很重要，因为您可以在他们经历销售过程的各个阶段时更多地了解他们的情感体验。 您可以使用这些数据来关联他们在体验过程中的感受，然后采取行动改变旅程的关键点，让未来的消费者更加享受。 例如，您可以确定您网站上的哪些视觉辅助工具带来了最多的转化，并添加类似的内容并更改或删除对客户旅程满意度没有贡献的内容。
改善您的内容营销策略
由于客户体验根据他们的兴趣、价值观和动机而有所不同，因此为每个人口群体创建个性化的营销内容非常重要。 通过绘制每个客户旅程的进度图，您可以了解某些客户比其他客户更喜欢哪些营销策略。 根据这些信息，您可以为每个人群选择不同的营销策略。
例如，在客户旅程中喜欢使用社交媒体的潜在客户可能更喜欢使用数据驱动的视觉商务平台购买产品，该平台允许将购物标签添加到不同社交媒体平台上的图像中。 用户单击图像，可以立即购买该产品。 相反，一些客户可能更愿意在决定购买之前与代表通过电话交谈。 用户旅程地图让您有机会识别每个客户的需求，以便您可以为每个客户量身定制营销体验。
创造更无缝的体验
客户旅程地图的另一个优点是您可以确定您可能需要更多接触点的区域。 接触点是您的客户可能与您的产品进行的任何互动，例如推荐、博客评论或付费广告。 通过了解客户如何使用接触点导航销售旅程，您可以确定可以在哪里添加或删除接触点，从而使消费者的整体体验更加顺畅。 您可以在其中包含更多客户互动的领域包括培育电子邮件或按点击付费的广告。
更好地跟踪所有客户旅程接触点并非易事，这就是为什么建议使用客户旅程仪表板轻松查看和操作消费者信息的原因。
如何充分利用您的客户旅程策略？
虽然拥有 CJM 很重要，但事实是，上面提到的大多数好处只有在您将理论付诸实践时才能看到。 如果您真的想利用您的 CJM，您需要能够获得可操作见解的工具。
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