什么是客户健康评分及其对您的业务的重要性

了解客户健康评分以及如何正确衡量业务增长。

客户是任何企业的生命线。 无论它们是旧的还是新的，它们对于企业的生存和发展都是必不可少的。 对于任何公司来说，仅仅留住老客户是不够的。 他们应该始终需要扩大客户群并为他们的品牌吸引新客户。

同样，他们应该关注客户忠诚度并确保他们能够留住老客户。 在这两种情况下，客户健康评分都可以帮助您了解业务方向并制定业务方向。

继续阅读以了解客户健康评分的重要性、其常用指标、计算方法以及公司如何改进它。

什么是客户健康评分？

客户健康评分是一个指标，显示您的客户与您的品牌之间的关系是健康的还是有风险的。

该分数是衡量和监控消费者对组织的参与度和满意度的方式。 为了计算分数，它使用某些关键绩效指标 (KPI) 来衡量客户满意度。

该分数结合了来自多个数据点的数据，并将它们作为数字分数以简化的单一指标呈现。

根据公司的不同，该指标的数据点和评分系统会有所不同。 然而，总的目标是提出一个定性的衡量标准，比如“好”、“有风险”和“差”。

良好的客户健康评分意味着客户关系进展顺利。 具有此分数的客户更有可能再次购买、续订并向其他人推荐您的品牌或产品。

平均分表示客户关系不稳定并存在流失风险。 差的结果意味着客户对您的服务还算满意，但不是很热情。 因此，如果您的公司不采取必要措施来培养这种关系，竞争对手可能会引诱他们离开。

通过分析分数，公司可以研究客户行为并预测行动。 持续而彻底的监控可帮助您防止可能的取消，甚至通过交叉销售和追加销售提供更好的商机。

客户健康评分的重要性

该分数有助于管理人员了解团队是否在正确的地方投入了精力。 公司，包括提供 SaaS 产品和服务的公司，可以从客户健康评分中获得以下好处：

#1。 识别有价值的客户

健康评分良好的客户是您的强力客户。 您可以从这个分数中找到他们，然后可能会要求他们向您的公司提供宝贵的反馈和评论。

#2。 关于帐户扩展机会

该分数将帮助您制定客户扩展策略。 如您所知，谁更有可能购买您的产品，您可以向他们提供附加服务并要求他们进行订阅升级。

#3。 提前定位潜在流失客户

流失风险是可以从该分数确定的另一个因素。 因此，您可以主动联系有风险的客户来解决他们的问题。

#4。 了解成功和失败的模式

客户健康评分可帮助您确定客户成功和失败的模式。 当您了解健康和不健康的客户时，您可以重复您的成功故事并消除导致失败的摩擦。

客户健康评分指标

公司用于客户健康评分的指标因行业和业务而异。 以下是组织用来找出分数的一些常用指标：

产品用途

这是大多数公司需要了解客户健康评分的常用指标。 人们使用您的产品的频率越高，他们流失的可能性就越小。

客户参与度和满意度

这意味着客户通过电子邮件、聊天或电话与您的公司取得联系的频率。 您还需要考虑客户在每次参与后的满意度。

客户投资回报率

它是指客户使用您的产品或服务所获得的投资回报率。 投资回报率高的客户更有可能获得更好的健康评分。

客户宣传

愿意与同行和朋友分享他们对贵公司的经验的客户默默地帮助您进行营销和公关。 他们对您的产品感到满意，并且更有可能继续与您的品牌建立关系。

支持票的性质

分析客户每月生成的支持票的主题将帮助您了解他们的体验。

客户脉搏或情绪

量化一些无形和模糊的东西，比如情绪，并不容易。 但这是一个重要的指标，您可以通过提出以下问题来理解：

• 客户对产品满意吗？
• 他们可以毫无问题地轻松上手吗？
• 客户是否在去年续订了？

延迟发票付款

这是一个至关重要的指标，因为它可以在很大程度上确定客户的健康评分。 提前支付会费的客户对您的服务感到满意，而那些在收到公司提醒后支付续订费用的客户则面临流失的风险。

此外，发票付款延迟的客户可能会对您的产品产生负面看法。

如何计算客户健康评分

#1。 选择测量对象

找出对您的业务目标有价值的操作以确定客户健康评分。 每个产品都会有独特的关键指标。

您可能想要跟踪客户的登录频率、新功能的使用或支持票数。 无论您选择什么，找出什么可以让客户留下来或流失。

#2。 合理分配分数

客户可能以好的或坏的方式与您的产品互动。 在创建公式时，请考虑积极和消极的行动。 积极的行为应该增加他们的分数，而消极的行为应该被减去。

#3。 为每个动作分配不同的分数

对于每个动作，您需要附加一个单独的权重，以量化其对分数的影响。 您可以通过检查流失客户和忠诚客户的行为来了解特定行为的影响。 根据其影响，您可以为该操作指定一个分数。

#4。 创建一个模板来计算健康评分

有了评分系统后，就该收集数据了。 最初，尝试不同的指标组合可以帮助您确定哪个指标能准确代表客户的看法。

找到公式后，您可以在电子表格上创建模板。 这将使计算变得快速和轻松。

#5。 对您的客户进行分类

有了相当大的数据集，您就可以开始根据客户的分数对客户进行分类。 得分最高的 25% 的客户可能得分为“健康”，得分最低的 25% 应属于“不健康”类别。 通过计算平均分数，您可以确定有风险的客户。

#6。 可视化客户健康评分

最后，是时候可视化客户健康评分，以便任何团队成员都可以轻松了解单个客户的健康状况。 可视化应该是所有人都能理解的，并且可能包括红色、黄色和绿色等颜色代码。

如何提高客户健康评分

由于此分数使您能够跟踪和管理客户关系，因此您还可以采取必要的步骤在某些方面进行改进。 以下提示将帮助您为所有客户获得更好的客户健康评分：

#1。 创建客户旅程地图

公司必须为其客户创建旅程地图，并使用它来管理客户健康评分。 该地图将显示具有不同分数的客户的位置，并帮助您了解分数不佳或有风险的原因。

#2。 规划最佳实践

无论客户在旅程地图中的位置如何，您都必须为他们提供最佳实践。 因此，您可以代表公司促进健康的关系。

#3。 定位关键 KPI

在客户旅程的每个阶段建立将客户健康状况与业务成果联系起来的 KPI。

#4。 开发个性化模型

开发定制的多维健康评分模型以关注与客户健康最相关的 KPI。

#5。 自动化最佳实践并跟踪绩效

您可以通过将客户成功平台集成到您的工作流程中来获得帮助。 它不仅可以自动执行最佳实践，还可以让您跟踪性能 KPI。 这些工具甚至可以显示预测并提醒您不利的情况。

如何将分数用于客户成功

这个分数不仅有利于客户成功部门。 组织可以不同地使用它，不同的团队可以利用它。

#1。 寻找评论的拥护者

客户健康评分可让您识别拥护者。 有一群客户喜欢你的产品并且忠于你的品牌。

公司可以亲自要求他们在不同的软件评论平台和社交媒体上进行评论和评分。 这将提高您的信誉并建立您的可靠品牌。

#2。 为案例研究做出贡献

对于 B2B 和 B2C 公司而言，案例研究在吸引新客户方面发挥着关键作用。 那些拥有良好客户健康评分的人可以分享他们的经验和反馈。 您可以使用这些作为编写真实案例研究的材料。

#3。 获取续订预测

具有风险分数的人可能不会选择产品更新。 如果您知道哪个客户群不会继续使用您的品牌，您可以提前做好准备。 因此，公司可以避免错误的预测并知道会发生什么。

#4。 利用追加销售机会

企业并不总是必须通过增加客户群来提高投资回报率。 如果您可以在合适的时间与合适的客户进行追加销售，那么追加销售也可以获得更高的投资回报率。 健康评分是了解将访问任何追加销售优惠的客户的好方法。

#5。 推动收款

该分数还告诉您谁落后于他们的预定付款。 您可以关注这些客户并提醒他们付款。

#6。 了解客户痛点

公司可以亲自询问“有风险”的客户的不满，并加以改进。 当他们讨论他们没有链接或希望出现在您的产品中的功能时，您可以在下一个版本发布中处理这些功能。

最后的话

客户健康评分突出客户对您的产品和服务的感受。 组织的所有部门都可以利用分数来改进他们的工作流程。

既然您知道了计算分数的重要性和方法，您应该立即着手进行计算。 使用适合您的业务的指标，您可以利用此分数来增加客户群和收入。

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