客户反馈：为什么它很重要以及收集它的 10 种创造性方法

从各个角度分析您的业务很重要。 了解您的工作情况的一种可靠方法是收集客户的反馈。 毕竟，您的表现与客户所说的一样好。

在本文中，我们将解释客户反馈的含义、重要性，并描述获取反馈的方法。

什么是客户反馈？

维基百科将客户反馈定义为“已购买、使用或体验过产品或服务的客户对产品或服务的评论”

但是，它不必采用详细审查的形式。 客户反馈可以采用单个评论或操作的形式。

它为什么如此重要？

无论您经营何种业务，您都需要客户的反馈以了解您的经营方式或买家对您的产品或服务的看法。

反馈与研究不同。 研究有助于了解市场，反馈有助于您了解您的产品或服务。

通过征求反馈意见，您可以让客户有机会分享他们希望您做什么。 这样做有很多好处：

#1 有助于改善服务和产品

大多数企业在推出新产品或服务时都会研究市场及其目标受众。 一切都基于市场研究，但事情可能并不总是如预期的那样。

想想可口可乐。 该公司试图以“新可乐”的名义向美国观众介绍一些新东西，但该产品收到了负面反馈，结果是一次重大失败。

这一反馈帮助公司意识到客户的需求，并开始专注于需求的口味。

自那以后，可口可乐推出了几款成功的产品，这一切都归功于帮助它了解受众口味和需求的反馈。

#2 衡量满意度的重要因素

除非您有真实的反馈，否则您永远无法了解客户对您的产品或服务的看法。

客户忠诚度和满意度是保持业务竞争力所必需的。 提高客户忠诚度会带来更高的收入、更大的市场份额和更低的成本。

业务绩效和客户满意度之间存在直接联系。 无法让客户满意的公司发现很难维持生计。 因此，有必要确保您的客户对您提供的产品感到满意。

了解他们的想法的最好方法是征求他们的意见。 您可以使用多种技术来衡量满意度。 我们将在本文后面解释这些。

#3 让客户感到特别

客户希望从关心他们的公司那里购买。 让买家感到有价值的一种简单方法是征求他们的意见并告诉他们这对您很重要。

您甚至可以在社交媒体上发布他们的反馈并标记他们。 如此处所示，一声小小的喊叫可能会有很大帮助：

客户喜欢回答有关他们体验的问题。

您只需要知道如何征求客户的反馈。 但是在要求时你必须小心。 不要强迫他们分享他们的观点，也不要试图说服他们“好”。 相反，您应该尝试让他们诚实，以便您了解他们对您的业务的真实看法。

#4 有助于留住客户

这是一个不费吹灰之力的。 满意的客户更忠诚，因此更容易留住。 另一方面，不满意的客户在离开您并寻找替代方案之前不会三思而后行。

不征求反馈或对反馈做出积极反应是买家离开品牌的主要原因之一。 如果您希望客户长期留在您的公司，那么请注意他们要说的话。

征求反馈意见将使您能够以适当的方式处理投诉并留住更多客户。

#5 反馈可以帮助您找到更多买家

这可能会让一些人感到惊讶，但互联网上的很多人都在寻找客户的反馈或推荐，以了解品牌的可靠性。 如果他们没有找到，或者发现但反馈很差，他们会匆忙寻找其他地方。

他们会认为你不专业。 这就是为什么鼓励买家留下反馈很重要。

可悲的是，大多数买家没有留下任何反馈。 此外，我们更倾向于在负面体验之后留下反馈，而不是在获得积极体验之后。 这就是为什么企业需要改善整体客户旅程并鼓励反馈的原因。

#6 客户反馈可以帮助通知其他买家

事情变了。 如今，很少有消费者信任广告。 他们知道广告中宣传的大量功能或好处是虚假或夸大的。 他们更愿意求助于真实来源，例如客户反馈以获取有关产品和服务的信息。

反馈可以是评论、评级等形式。作为企业，您应该鼓励人们撰写内容丰富的评论或提供详细的反馈，以便吸引更多买家。

请记住， 26 个不满意的买家中只有一个会分享他们的反馈，其余的则继续前进。 想想像 Airbnb 和 Booking.com 这样的企业。 大多数登陆这些网站的用户会查看其他人留下的评分和评论，以决定一家酒店是否值得入住。

#7 反馈有助于做出业务决策

每个商业决策——无论大小——都必须非常谨慎。 一个错误可能会导致您失去客户并面临重大损失。

企业收集各种数据以做出正确的决定。 这包括来自供应商、竞争对手和客户的数据。 如果缺少其中任何一项，您将无法做出正确的决定。

客户反馈对于做出正确的决定非常重要，因为它告诉您是否应该继续做您正在做的事情或改变事情。

如何获得客户的反馈：

客户愿意分享反馈，但仅限于让他们感到重要并使用正确的反馈调查技术的企业。

有多种方法可以从客户那里获得反馈，但并非所有方法都适合您。 下面我们重点介绍了收集客户反馈的十种可靠方法。

1. 提供实时聊天支持

实时聊天不仅有助于提高转化率和吸引回头客，还鼓励买家分享反馈。

大多数访问者使用实时聊天功能来获取问题的答案、寻求帮助或分享不满。 他们共享的数据或信息被视为“反馈”，因为它通常包含可用于改进产品或服务的宝贵意见。

聊天支持可帮助企业快速解决问题。 但是，您必须使用聊天工具来保存可用于检查反馈的成绩单。 此外，要享受此功能的好处，请确保提供出色的聊天支持。

无论您使用聊天机器人还是实时代理，您的客户都必须感到满意。 必须等待数小时才能与代理取得联系或没有发现代理信息丰富的客户可能会决定不分享反馈，因此请确保在这些方面进行工作。

2. 提供电子邮件和电话支持

除了实时聊天，您还可以使用电子邮件和电话支持来收集客户反馈。 这个概念非常相似，让客户与您联系，分享他们对您的业务的看法。

虽然实时聊天是最受欢迎的选项，但我们不能否认一些用户仍然更喜欢电子邮件和电话支持的事实。 大约29% 的互联网用户喜欢电子邮件，因为它可以让他们写出详细的信息，甚至包括照片。

客户所说的一切都是“反馈”，您应该明智地收集和使用它们。

3. 课后征求反馈

在用户结束支持会话后征求意见，如下所示：

本部分可以帮助您了解您的客户支持部门的工作方式以及您是否需要调整工作。 另外，这可能是增加潜在客户的好方法。

并非每个客户在与代理交谈后都会满意，这可能是一个问题，因为不满意的客户更有可能留下负面评论。

一旦您知道某人仍然满意，您就可以加倍努力与此人取得联系并尝试让他们满意。 这有助于留住更多客户，同时降低被诽谤的风险。

您还可以在电话和电子邮件支持上留下反馈选项。 考虑使用此处所示的简单评分量表，以便读者或用户更轻松地留下反馈：

避免要求冗长或详细的反馈，因为客户不喜欢浪费时间。

4. 将客户反馈表放在不同的页面上

您可以做两件事 - 放置反馈表，如下所示：

反馈表或页面也可用于收集评论。 除此之外，您可以放置​​专门的电子邮件来帮助人们取得联系。

确保电子邮件清晰可见，以免用户错过。

5. 关注社交媒体

社交媒体可以成为一个很好的工具，可以在不征求反馈的情况下收集反馈。

例如，如果您销售衣服，那么特定设计的点赞数可以帮助您了解它的受欢迎程度。

一些社交媒体平台（如 Facebook）甚至允许客户撰写详细评论，以帮助您了解买家对您的看法。 但是要小心，因为潜在客户可能会查看这些评论来衡量您的可靠性。

快速回复评论、DM 和请求并鼓励参与。 此外，如果您希望收到有关特定主题的反馈，请考虑提出问题。

6. 打电话给你的客户

打电话给客户可能是接收反馈的好方法。 它提供个性化的评论。 然而，当你打电话给某人时，你必须小心。

据报道，早上 8 点到 9 点和下午 4 点到 5 点是确定领先者资格的最佳时间。 最糟糕的时间是在午餐时间。 人们喜欢安静地吃饭，不喜欢接听电话，尤其是那些对他们没有直接好处的电话。

此外，您必须创建一个可靠的脚本。 你听起来应该真的很担心。 避免提供营销优惠，电话的唯一目的应该是收集反馈，同时让收件人觉得你关心他们的意见。

虽然效率很高，但这种方法可能相当费力，应该保留给长期或高潜力的客户。

7. 测试您的产品

产品测试可以成为产生有价值反馈的好方法。 几乎所有类型的企业都使用这种技术来收集反馈，尤其是当他们希望向市场推出新产品时。

诀窍包括创建一个样本组，由您的目标受众组成，并要求他们使用您的产品并提供真实的反馈。

OneOpinion和YouGov等调查网站可用于此目的。 他们通常对每次调查收取 10 到 30 美元的费用，可以帮助您从“真实”客户那里获得反馈。

在某些情况下，您可能会看到消费者使用您的商品，并了解他们在使用您的商品时必须面临什么样的问题或挑战。 此信息可用于改进您必须提供的服务。

8.看数字

Google Analytics 和Adoric等工具可用于了解访问者对您的网站、产品或服务的看法。

注意跳出率、访问者数量等统计数据，以了解客户对什么感兴趣以及是否需要对网站进行更改。

高跳出率可能表明设计不当和其他此类问题。 我们在如何降低网站跳出率：有效的 12 个提示中介绍了一些与跳出率相关的重要提示。

9. 使用民意调查

民意调查既有趣又有效。 此外，它们可以放置在从您的网站到营销电子邮件和社交媒体故事的任何地方。 BBC 和 WWE 等大公司使用民意调查来了解客户的需求。

民意调查可用于识别趋势和偏好。

10. 创建一个在线社区

贝宝非常有效地使用了这种技术。 它创建了一个社区，客户可以在其中发帖和讨论问题。

版主和其他用户可以回复查询。 这不仅有助于解决问题，而且还提供了一种收集客户反馈的好方法。

代理可以浏览页面，看看客户面临什么样的问题。 此反馈可用于改进产品并提供更好的客户支持。

收集客户反馈：要记住的 5 个提示

既然我们已经介绍了一些收集反馈的可靠方法，让我们来看看有关如何使这些方法更有效的一些技巧。

#1 保持调查简短

完成一项调查只需几秒钟。 客户通常很匆忙，他们没有时间浪费时间回答对他们没有直接好处的问题。

通过为客户提供选项来让事情变得简单，如下所示：

上面的表格很容易填写。 客户不必想太多就可以完成它。 另一方面，填写下面的表格可能非常冗长且耗时。

我们理解有时必须填写一份长长的调查表。 如果是这种情况，那么最好聘请第三方网站（如 JotForm Survey Maker 或SurveyMonkey）的服务，因为它们为对长期调查感兴趣的用户提供服务。

这可能是一个昂贵的选择，但值得一试。

#2 避免询问个人信息

客户不喜欢提供电话号码或地址等个人信息，尤其是当他们不熟悉您的网站时。 因此，请避免询问此类信息。

仅请求您需要的信息。 在大多数情况下，电子邮件地址和姓名就足够了。 如果您需要更多信息，可以分阶段使用。

例如，在订阅阶段询问姓名和电子邮件，在您发送第一封电子邮件时询问电话号码，等等。

#3 确保使用这些信息

如果您不打算使用反馈，则收集反馈毫无意义。

许多公司使用客户反馈工具，但他们不知道如何处理收集到的信息。

处理所有正面和负面评论可能会让人不知所措。 不过，你必须想出一个策略来处理它。

你可以做三件事：

• 区分建设性和非建设性反馈
• 以适当的方式回答问题和意见
• 与其他人共享信息，包括内部员工和潜在客户

最重要的是让你的用户觉得他们的评论是有价值的。 这可以通过您的社交媒体页面与他人共享并实施请求的更改来完成。

上面的例子展示了大学如何关注学生的反馈并做出改变。 他们还强调了这一点，让学生知道他们的意见很重要。

这些步骤可以有效地提高忠诚度和建立客户信心。

#4 不是每一条评论都很重要

如前所述，区分建设性和非建设性反馈很重要。

由于信息缺失或不正确，一些反馈表没有用。 另外，一些评论可能会因糟糕的体验而有偏见。 不要让这样的结果影响您对产品或业务的理解。

您可以使用客户反馈工具来比较结果并找出异常值。

#5 提供一些回报

考虑向提供反馈的客户提供奖励，如下所示：

这非常有用，因为它可以推动更多用户分享反馈，即使这很耗时。

您可以通过电子邮件提供折扣代码，这不仅会给您一封新的电子邮件以添加到您的列表中，而且是让买家回来的绝佳机会。

结论

既然您知道如何向客户征求反馈，我们希望您在收集客户反馈时不会遇到困难。

请记住，收集客户反馈的主要原因是改进您提供的产品，并使客户感到有价值和特别。

除非您加倍努力收集客户反馈并以正确的方式使用它，否则您永远无法满足所有客户。

如果收集和应用客户反馈，大约77% 的用户会更喜欢品牌。 在对客户体验进行投资后的三年内，大公司的收入可以增加 7 亿美元。

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