保险和金融服务组织的最佳反馈用例 2023 年 4 月 12 日

客户期望不断增长，数字化旅程正成为保险和金融服务组织如何与客户互动、了解他们的期望并最终实现这些期望的一个越来越重要的部分。 根据 Bloomreach 的说法，“大量的问题和索赔、遗留系统、古老的技术以及对客户旅程的扭曲看法是长期困扰全球银行和保险公司的首要问题。”

那么，让这些组织顺利上线的关键是什么？ 答案在于用户反馈。

让我们来看看保险和金融服务行业的一些知名公司如何使用反馈来改善客户旅程。 我们还将分享从这些反馈用例中学到的一些提示和技巧。

金融服务和保险机构的用户反馈

随着消费者越来越精通数字技术，金融和保险机构正在寻找新的方法来满足数字环境中的消费者需求。 无论是提高对移动支付的认识，利用新技术让金融活动更有趣，还是使用个性化技术创造更具吸引力的体验，都需要取得很大进展。

仔细观察在线旅程

在我们之前关于优化金融机构在线旅程的帖子中，Mopinion 提到了金融客户旅程中最重要的阶段。

注意：这个旅程通常也与保险业的旅程非常相似。 因此，这两个行业在一个帖子中交织在一起。

• 发现
• 探索
• 买
• 使用
• 问
• 从事

正如您可能已经怀疑的那样，每个阶段都需要采用不同的方法来询问客户的反馈。

发现与探索
客户旅程的发现和探索阶段旨在在您的潜在客户中传播意识和信息。 如果这些阶段中的在线接触点没有得到充分优化，您甚至在能够向这些潜在客户展示您的价值之前就会失去业务。

因此，您需要一个解决方案来衡量您的接触点的表现。 在这个阶段，最有效的数字反馈形式是网站内容反馈，因为它主要是访问者正在寻找的信息。 这种类型的反馈通常以反馈按钮的形式出现在网站和移动应用程序上，嵌入在页面上或使用任意数量的触发器（即滚动、页面停留时间等）来提示反馈表。

买
接下来是实际购买或注册。 无论是开设新账户还是签署合同协议，这都是一个重要阶段，因为它需要您提供从探索/研究到成为客户的轻松过渡。 在此阶段，您还希望用户体验处于最佳状态，以免阻止客户转换。

使用
哇哦！ 你有一个新客户。 当客户完成入职时，由组织来确保客户已完成所有设置。 这是您通过提供个性化和相关的互动来促进优质客户互动的机会。

例如，对于养老金提供者，有相当多的入职电子邮件会在购买后或注册后发送给用户。 有注册确认，然后是第一封欢迎电子邮件，然后是要求提供缺失信息的电子邮件，以及有关如何继续设置帐户或设置每月存款/投资的说明。 在收集反馈方面，这是一个很好的起点。 确保您向这些收件人发送正确的消息！ 看看 Robeco 如何在下面做到这一点……

问
现在我们过渡到旅程的客户服务阶段。 在此阶段，您必须专注于确保客户对服务感到满意，并在他们需要时找到他们需要的信息！ 这是客户可能会咨询常见问题解答和其他在线服务的阶段。

例如，在银行业，数字自助服务使客户能够自行开展银行活动，从检查和账户详细信息到支付账单和澄清产品信息。

利用此处的反馈来确保您的自助服务工具以及网站和移动应用程序内容对您的客户有用。

从事
这本质上是组织在客户转换后与客户进行的持续互动。 参与可能以时事通讯、追加销售、解决出现的问题等形式出现。

如果我们查看保险网站或移动应用程序，MyAccount 门户通常用于查看有关医疗费用的当前信息、提交声明、查看医疗费用、检查财务概览等。 因此，这是衡量用户参与度和反馈调查满意度的好地方。

免费白皮书：数字反馈和金融业

有关金融机构如何收集有关其数字渠道和数字化金融行业的反馈的指南。

下载论文

来自金融服务和保险机构的用户案例

考虑到这些阶段，让我们来看看一些组织如何在实践中开展他们的用户反馈计划！

荷宝如何使用客户反馈

Robeco 是一家位于荷兰的知名国际资产管理公司。 多年来，该组织已从传统的资产管理者发展成为全渠道服务提供商。 如今，消费者可以在 Robeco Retail 在线投资，受益于为消费者量身定制的大型机构投资者的优势。

随着这一转变，荷宝在收集和利用客户反馈的见解方面变得非常老练——所有这些都是为了改进其在线渠道。

那么他们如何利用客户反馈呢？
在整个网站中，Robeco 的客户可以通过反馈按钮留下反馈——客户可以在网站屏幕右侧看到一个被动按钮。 荷宝团队还通过网站上的各个接触点（例如，在进行交易后）、服务电子邮件和客户调查中积极征求反馈。 这是他们开始使用 Mopinion 的原因之一，因为该解决方案使他们能够跨这些渠道一致地衡量反馈。


Robeco 服务电子邮件示例

事实上，该团队根据客户在旅程中所处的位置，以他们的形式使用多种类型的问题。 访客是否达到了他/她的目标 (GCR)？ 花了多少努力（CES）？ 客户总体上对服务水平感觉如何？ 这些反馈表的触发因素各不相同，从网站上的行为（例如，离开页面时或购买基金后）到对 Robeco 服务的一般反馈的年度邀请。


GCR 调查示例

该团队使用在其仪表板中可视化的重要客户体验指标（例如 CSAT、GCR 和 CES）。 这有助于确保他们能够密切关注客户体验。 每个月，这些结果都会反馈给各个团队（投资服务、IT 和营销），并进行更深入的分析以解释趋势或确定是否需要进一步调查。 根据结果​​，然后组织与多学科团队的会议来处理问题。

如您所见，他们采用非常系统的方法来收集和分析对他们很有效的反馈。 这些见解为他们提供了衡量新实施对其网站满意度的影响所需的数据，这是一个巨大的优势。

想知道他们还有什么其他发现和结果吗？ 在此处阅读完整的荷宝故事。

Lowell Nordics 如何使用客户反馈

Lowell Nordics——一家服务于信贷管理价值链的金融服务组织——面临着独特的挑战，因为团队需要为四个不同的国家本地化他们的反馈软件，并在 12 个独立的平台上实施——所有这些都迎合了不同的需求和法规每个国家的。

目前，Lowell 的团队使用五种不同的反馈表：其中两种用于客户，另外三种用于客户。 一些表格在旅程中的特定接触点收集反馈，而其他表格则纯粹用于收集公开反馈（当然，这些反馈与某些指标相关）。 所利用的主要指标包括客户满意度、净推荐值和“易用性”评级。

Lowell 网站使用的表格始终处于活动状态，但受到 cookie 的限制，以确保用户不会经常受到调查的“轰炸”。


“易用性”调查示例。

几乎所有 Lowell 的调查都包含开放式问题。 对于这些调查，洛厄尔配置了电子邮件提醒，因此他们可以轻松地关注洞察力。 这样，每个国家/地区的产品所有者都可以在月度或双月度会议上随时了解每个网站的性能。

总而言之，从这些表格中收集的数据有效地建立了对用户旅程的内部意识，并揭示了一些长期被忽视的内容。

在此处获取有关 Lowell Nordics 的完整反馈故事。

Allianz 如何使用客户反馈

Allianz 隶属于 Allianz Group，后者是世界上最大的跨国金融服务公司之一。 最初，安联通过中介机构销售其产品和服务。 结果，安联的网站没有发挥主要作用。 然而，如今，随着越来越多的业务在线进行，网站对于组织的成功变得越来越重要。

Allianz 收集客户反馈主要是为了发现客户旅程中的障碍。

Allianz 在其网站上同时使用被动和主动反馈表。 被动反馈是通过网站上的反馈按钮收集的反馈。 填写这些表格的访问者实质上让 Allianz 的团队了解他们对网站的看法。



然而，为了防止转化率下降，Allianz 采取了不同的方法。 他们通过退出调查收集主动反馈，这是一份简短的调查问卷，要求访问者分享他们离开网站或页面的原因。 通常，此反馈表会出现在某人“威胁”离开页面并将鼠标移向出口之前，或者如果某人在页面上停留了一定时间。

需要一个例子吗？ Allianz 通过其中一项保险政策注意到移动设备的转化率相当低。 许多用户点击了收据，但无法继续。 没有可点击的十字或按钮，所以用户被卡住了并最终离开了。 通过在这个接触点提供用户反馈表，Allianz 能够更多地了解所发生的问题。

在此处阅读完整的安联反馈故事。

Reale Seguros 如何使用客户反馈

Reale Seguros 是 Reale Group 的一家相对较新的子公司，Reale Group 是一家在意大利和西班牙运营的国际集团。 它拥有近 400 万保单持有人，是一个强大的市场参与者，在保险、银行、房地产和服务领域提供其建议。

Reale Seguros 网站是组织可以创建品牌知名度、支持其客户、帮助他们完成各种在线任务和访问用户门户的地方。 话虽这么说，它还是迅速部署了一个反馈解决方案，这将有助于改善投保人和潜在客户的在线流程。

Reale Seguros 通过两种不同的方式利用反馈：在其网站主页上和在用户门户内。 主页调查是被动部署的，这意味着它始终可以通过页面侧面的反馈按钮看到，而用户门户调查是主动部署的（登录后约 15 秒出现）。

他们的关键指标之一，净推荐值 (NPS)，在整个组织（以及集团）中使用，并使 Reale Seguros 能够从其现有客户那里收集忠诚度见解。 当然，这已集成到他们的反馈表中。


NPS 调查示例。

“自使用 Mopinion 以来，我们所做的最有影响力的优化之一是我们在登录页面遇到的问题。 多亏了我们从客户那里收到的反馈，我们才意识到并非所有客户都能够访问该门户。 这是一个巨大的发现，因为这个问题从根本上阻止了这些客户在门户内执行重要任务。”

此后，Reale Seguros 还修改了向客户展示保单的方式。 由于收到的反馈，他们能够根据数据做出有关如何以更好地迎合客户的方式展示这些政策的决策。

在此处阅读 Reale Seguros 反馈故事。

我们可以从这些用例中学到什么

从这四个组织如何通过反馈取得成功，我们可以学到很多经验教训。 这是我们的学习清单，仅基于这些 Mopinion 客户案例。

许多这些反馈用例中的一个共同主题是内容、用户门户和移动渠道是这些行业组织成功的重要组成部分。

内容很重要
保险和金融服务机构必须提供大量信息，以便他们的潜在客户和客户实现他们的目标。 无论是有关特定保单或银行账户类型的详细信息。 这意味着他们必须确保此内容已完全优化并且在线访问者可以轻松访问。

例如，鉴于当今银行业的选择数量众多，银行必须随时获得其潜在客户正在寻找的信息。 例如，在英国一家大型银行TSB的网站上，有很多关于“Classic Plus”、“Classic”、“Silver”等账户类型的内容。这些内容页面就是一个很好的例子潜在客户正在寻找的信息。 为了具有竞争力，需要对这些页面进行全面优化。

此外，这些行业还需要密切关注电子邮件中的内容——因为这在他们的客户参与度中起着重要作用。 Robeco 有很好的例子说明如何使用客户反馈来管理和优化服务电子邮件。

用户门户是重要的反馈来源
从上面分享的许多故事中可以看出，在线用户门户是金融和保险组织的重要工具。 随着客户越来越精通技术，这些门户的使用只会增加，因此需要满足客户的需求。

对于这些门户网站（在网站和应用程序内），重要的是始终有一个随时可用的反馈按钮，以便您的客户可以提供有关错误、页面错误、缺失信息等的反馈。

移动渠道必须全面优化
我们以前说过，我们会再说一遍。 对于这些行业——尤其是金融服务行业——移动渠道应该成为关注点。 事实上，与其他行业相比，应用程序数量增加了 30%，甚至可以说它们已成为这些机构的数字优先事项。

金融机构应用内反馈指南

准备好在您的应用程序中收集反馈了吗？

在这里了解更多

这种日益激烈的竞争促使许多公司投资于这一特定渠道。 然而，他们还没有意识到，收集应用内反馈不仅可以为他们提供提升用户体验和应用可用性所需的见解，还可以让用户保持对他们品牌的忠诚度。

通过用户反馈铺平您在行业中的道路！

收集反馈并将其付诸行动是改善在线客户体验的好方法。 这在存在大量在线竞争的金融服务和保险行业尤为重要。

因此，请尝试反馈，看看什么对您的公司最有效，并牢记这些经验教训。

寻找有关金融业的更多内容？ 请务必查看我们的金融行业基准测试结果，看看像您这样的组织目前是如何收集和分析反馈的！