客户反馈循环：它是什么以及如何关闭它

已发表: 2022-05-11

客户反馈循环是您以前可能听说过的一个术语。但它是什么？

越来越多的公司正在转向以客户为中心的战略，以通过客户体验在竞争中脱颖而出。该方法侧重于将客户置于业务中心，这意味着关闭反馈循环。

虽然 NPS、CSAT、CES 或市场研究等调查可能是了解您的客户群的宝贵工具，但每项调查都有其挑战。对于努力实现足够高响应率的公司来说，这会引发基于样本量的统计验证问题，从而使收集的数据不太可操作。

出于这个原因，越来越多的拥有客户计划声音的公司专注于倾听并试图通过倾听他们的需求来关闭反馈循环。

什么是客户反馈循环？

企业从各个方向获得客户反馈。每天都会与销售和支持团队成员进行对话。挑战在于收集这些信息，跟踪它以获得有意义的见解，用它来激发行动，然后让客户知道公司根据这些信息做出了改变。

构成客户反馈循环的是通过客户反馈系统收集信息，在整个公司内循环以激发行动，并将该行动传递给客户，以了解其产品和服务的好处并获得更多价值。

客户转换品牌的主要原因是他们觉得自己不被重视。客户反馈循环很重要，因为它表明您的公司倾听并响应客户需求。

客户反馈会在整个公司流向任何影响客户体验的部门，例如：

内部循环也很重要，因为它通过统一所有部门的单一事实来源来避免部门之间的差距并防止糟糕的客户旅程。

开发内部和外部客户反馈循环。内部客户反馈循环是指 NPS 调查的沟通周期，或反馈给直接与客户打交道的团队，例如支持和销售，并共享给公司所有部门以推动业务决策。

例如，销售团队接收有关潜在客户希望通过产品解决的痛点的信息，并将该信息传输给营销团队以告知信息和定位。他们还将这些信息传递给产品团队，他们使用它来更好地解决产品中的这些特定痛点。

营销团队从 NPS 调查中获得积极反馈，以进行可能的案例研究或确定可以给我们好评的客户。支持和客户成功团队收到批评者的反馈。同样，对负债进行分析，以了解如何改进和改善客户体验。

在这些示例中，我们看到所有团队都可以访问客户反馈。我们没有看到孤立的部门根据他们的研究做出决策，从而分散客户体验。

除了客户内部的反馈循环之外，在公司内部实施反馈流程也非常重要。

客户反馈循环流程

必须使用客户反馈工具，这些工具允许将所有部门的数据聚合为单一的事实来源，以使所有这些成为可能。

所有员工和经理都需要承认公司的目标、价值观和使命，才能参与到功能反馈过程中。它将为他们提供信心和价值感，为公司转化为准确和有价值的反馈。了解消费者的行为将使他们成为企业的资产。

虽然数据收集对于客户反馈循环的成功至关重要，但分析参与者围绕这些结果的行为至关重要。在包括工作场所在内的每一个社会环境中，都有一些趋势和模式可以让我们深入了解参与者是谁以及可以做些什么来改善他们的体验。

要关闭反馈循环，必须使用新信息回到起点，以确定需要改进、更改或消失的内容以及应该在组织内保留和实施的内容。诚实和开放对于反馈循环的成功至关重要。

成功的客户反馈循环不仅可以带来更好的工作场所文化和更好的员工体验。它可以为员工在客户体验中为公司的整体增长做出决策和采取行动打开大门。此外，更好的沟通可以创造更好的绩效并激励员工。

外部反馈循环是指客户给出反馈，然后从公司收到一些信息，表明他们的反馈已经被听到并且公司已经采取了行动。

这不仅仅是说“感谢您的意见”的问题。这是一种真实的回应，向您的客户表明您关心他们所说的话，并且您愿意利用这些反馈来推动变革。

例如，服务台将发布多个客户要求的新产品。虽然将有一个新的广泛的营销活动和产品功能的博客文章，但支持团队会亲自与提出请求的客户进行沟通，以便他们可以使用他们想要的功能。

简而言之，内部循环通过在整个组织中传播客户反馈来改进产品或服务。相比之下，外部循环让客户知道产品或服务比以前更好。客户不仅可以享受到最好的产品或服务，还可以知道您的公司会倾听他们的意见并采取行动。

幸运的是，闭环系统可以帮助您快速响应客户反馈并直接从他们的角度了解他们的体验。

关闭客户反馈循环可帮助您确保在内部传递和执行反馈，从而为正确的团队提供正确的见解，从而为各自部门内的客户做出最佳决策。

它还可以帮助客户知道他们的意见已被听取并且发生了变化。建立客户反馈循环不会让您成为一家以客户为中心的公司。它还通过让他们参与有关积极变革和根据他们的需要采取行动的对话来让他们感到高兴。

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