客户体验：它是什么以及为什么对每个品牌都至关重要
已发表: 2023-06-272023 年，60% 的品牌表示，通过投资于客户互动，他们能够提高满足客户不断变化的需求的能力。 这表明，自疫情爆发以来，全球对支持客户体验发展的数字解决方案的采用速度加快了三年（来源：Statista）。 事实上，这一趋势在 Covid-19 引发的危机之前就已形成，但两年后的今天，它已呈现出更大的战略重要性。
在进一步讨论之前，让我们先澄清一下：什么是客户体验？
什么是客户体验及其运作方式
客户体验涵盖客户在购买过程中与品牌建立的所有在线互动。虽然大多数互动仍然通过公司网站或应用程序进行，但其他数字渠道的使用，例如社交媒体、电子邮件和即时消息聊天（还有机器人和对话式人工智能）也在快速增长，并不断重新定义和定义丰富公司与受众的联系方式。
客户体验是客户在在线旅程中的整体体验，这种体验可以采取多种形式：产品研究以充分了解产品的功能或进行比较，浏览通用论坛以获取评论和评论，从自助服务请求信息门户、使用移动应用程序获取建议以及使用产品的帮助。
此外，客户体验是客户在与公司互动时所体验到的一组感知，甚至是最终的感知。 这种看法可以由多种因素决定，从品牌在网站上传达的语气，到完成交易的容易程度，从与客户服务操作员对话的有效性，到使用聊天机器人解决问题。 一般来说，与个人互动相关的感知价值取决于品牌对用户问题响应的及时性和完整性、满足用户期望的程度以及通过后续行动保持关系可行的能力。
客户体验和忠诚度：期望与现实相匹配
根据 Zendesk 的数据，74% 的客户表示他们对品牌忠诚，57% 的客户表示他们收到的服务质量对他们的忠诚度有很大影响。
再次，中心问题是期望与现实之间的匹配。 如果特定行业的客户对客户体验的期望必定会上升，那么品牌就必须提高其提供的服务的整体质量，而数字工具必须有助于强化这一点。
在公司方面，认识到客户体验对保留流程的影响可以带来显着的节省。 众所周知，获取客户的成本是保留现有客户成本的五倍。 失去客户会导致收入损失，这既是直接的，因为产品或服务的付款丢失，也是间接的，如果我们考虑到替换客户所花费的资源（金钱和时间）。
公司不能低估的另一个问题是：客户对令人失望的客户体验不满意可能会引发一系列负面反应，也许社交媒体上的一条简单帖子就会迅速传播开来。到那时，您将不得不考虑重建声誉的成本。
在这两种情况下，在用新客户取代失去的客户以及培育可以减轻不良宣传影响的反叙事时，客户体验都可以发挥决定性作用，因为它可以让您专注于特定的目标受众，并在在不同时间通过多个渠道，根据受众的需求、愿望和愿望提供定制内容。
针对每种特定需求的不同客户体验
如今，由于数字技术的不断进步、接触点（尤其是物理接触点和虚拟接触点之间）的日益混合以及公司渠道绩效的不断提高，公司可以开发许多不同类型的客户体验。在当今不断变化的环境中，找到提供良好消费者体验的致胜方法可能很复杂。
换句话说，不存在单一的框架：每家公司都是独一无二的，其客户也是如此。 彻底了解他们、投资于长期关系以及提供个性化体验都是需要考虑的重要方面。 公司需要合适的数字工具来创造积极的体验、增加销量并提高品牌忠诚度。
在各种各样的策略和解决方案中，如果精心设计和精心实施，不同的客户体验可以对与目标受众的关系产生积极影响，并使他们建立显着的竞争优势。
让我们更深入地挖掘：为什么客户体验如此重要？ 为什么企业不能再忽视它？
如今客户体验变得越来越重要的 3 个原因
对于各种规模和行业的公司来说，客户体验始终很重要。 但在互联网和大规模数字化出现的情况下，情况更是如此。 为了简单起见，我们将尝试将这些考虑因素总结为两点。
1. 数字化为企业提供了联系目标受众的新方式，开辟了访问在线商店的渠道，从而可以建立前所未有的更广泛、更清晰的对话空间。 这包括：
- 直接（直接在搜索栏中输入网站 URL 的用户），
- 推荐（用户通过外部链接来到商店），
- 有机搜索（来自搜索引擎的用户），
- 付费搜索（来自搜索引擎上的赞助广告的用户），
- 社交（来自社交网络链接的用户），
- 电子邮件（来自时事通讯链接的用户），
- 显示（从商店外的横幅广告到达的用户）。
2、从传统广播到网络窄播的转变，消费者的地位发生了深刻的变化：从被动的旁观者，终于能够参与到与品牌的对话中，发现意想不到的被看到的机会他的声音得到认可，并在一定程度上被听到，其力量和相关性在以前是不可能的。
在我们讨论使客户体验不仅成为各种规模的公司广泛可行的替代方案而且成为所有营销人员的首选的三个原因之前，这两个考虑因素是必要的前提。
1.影响收入
底线是在客户期望和体验融合时形成的。 当客户与公司建立联系时，他们希望从交换（货币产品/服务）中获得最大的价值，通过使用合理数量的资源。 这是最广泛意义上的便利概念，其中发生的（和合理的）费用包括金钱、物质和非物质元素（例如，情感投资、所购买产品的文化和象征性定义、对产品的满意度）平滑、无摩擦、可能人性化的、令人满意的交互就属于这一类）。
根据 Forrester 的客户体验指数（CX Index），与 2020 年相比，21% 的美国品牌的品牌忠诚度得分显着提高。 随着时间的推移，获得的新客户和保持忠诚的客户体验到了他们提供的更高质量的体验。 这意味着公司能够通过为客户设计数字化转型途径来响应客户不断变化的需求：电子商务门户、移动应用程序和与数据管理系统集成的接触点等等。通过确保良好的体验，客户的消费意愿增加了。
数字工具所带来的功能在这一增长中发挥着核心作用。 他们通过简化和优化一系列流程来改善客户体验：从越来越多的电子商务主张，到只需单击一下即可从任何平台完成购买的能力，到消除不必要的文书工作。 所有这些步骤都直接转化为业务绩效，例如新收入、降低的服务成本和更高的投资回报率。
2. 有助于增强业务弹性
市场奖励以客户为中心的公司。 数字工具可以从多个接触点收集和处理传入的客户数据，使公司能够适应消费者的需求，并全面了解他们的互动进展情况。 因此，可以更准确地绘制客户旅程，并更有效地解决短期波动和长期市场状况。
根据哈佛商业评论分析服务最近的一份报告，在接受调查的 1,100 名高管中，只有 15% 的人表示能够全面了解客户数据，只有 17% 的人表示组织能够提供实时市场洞察并积极主动地提供客户数据。促进参与。 优化运营模型（IT 基础设施现代化和打破信息孤岛）对于支持客户体验策略和获得真正有助于克服突发危机和意外事件的见解变得至关重要。
数据驱动的营销促进客户体验发展
此外，根据 Gartner 的数据，B2B 和 B2C 领域的客户体验数字化速度显着加快，以至于 Epsilon 的一项研究表明，80% 的客户希望公司能够提供数字生态系统的访问权限，从而提供个性化且有意义的体验。 甚至 39% 的客户表示，他们不想花钱购买不提供个性化体验的品牌。
这个数字生态系统基于数据驱动的营销活动的进入，这是一种通过数据管理系统实现的方法，并提供显着的好处：
- 通过重新设计品牌旨在衡量、参与、监控、学习和优化的工作流程；
- 通过支持长期品牌建设目标（而不是专注于短期战术活动）；
- 通过在整个生命周期中跟踪客户，从潜在获取阶段到倡导阶段（被获取的客户自发地提供“公共”支持）。
通过利用数据驱动营销的潜力，品牌越来越多地将精力集中在创造无缝的客户体验上，将预算分配到旨在以全渠道方法利用不同渠道潜力的举措上，从而在出现以下情况时提供更大的保证：需要确保面对不可预见事件时的响应能力和业务连续性。
3. 提高保留率
糟糕的体验会让客户流失的速度比人们想象的要快。 即使是拥有悠久而光荣传统的品牌，也可能在一次糟糕的体验后一天内永远失去四分之一的客户。 根据Annex Cloud的数据，37%的顾客如果遇到不满意的体验就不会再购买某个品牌的产品。 Zendesk 的研究表明这一数字甚至更高，表明 50% 的消费者会在一次糟糕的体验后更换品牌。
事实上，市场上不存在无条件的忠诚度。 然而，客户体验和忠诚度之间存在紧密的相关性。在选择购买哪个品牌时，客户面临着多种可行的选择，他们的忠诚度很容易失去，而不是赢得。
防止客户放弃、提高保留率和忠诚度并从而巩固增长的最佳方法是投资于客户体验并利用客户信息来持续改进。 换句话说，就是致力于提供卓越的客户体验。
增强客户体验是一个迭代的过程。 Qualtrics 最近委托进行的一项研究表明，积极的体验会直接增加购买和推荐，当您专注于与客户建立情感联系时，影响会更大。 为了留住现有客户，您必须激励他们，说服他们重复购买（强化公司越来越了解的模式），并为他们提供符合他们的需求、愿望和目标的追加销售和交叉销售解决方案。 这些努力可以提高销售额、提高客户生命周期价值 (CLV) 以及更可预测的收入来源。
客户体验是新的竞争优势
在数字化出现之前，客户体验仅由店内或直接互动驱动。 然而，如今，从最初的接触点到建立的关系，它已在每个平台上发生的一系列物理和虚拟客户交互中得到体现。 未来几年，客户体验将继续发展，因为新技术将塑造客户体验，也因为它们将重新配置我们互动的不同模式。
今天正在开发的技术必将增强明天的客户体验：人工智能、云技术、增强现实、语音助手以及交互式和个性化通信解决方案将继续塑造客户体验的标准。 这就是为什么投资客户体验变得前所未有的必要。