客户体验与用户体验：差异

已发表: 2022-12-18

什么是客户体验与用户体验？ 尽管它们有所不同，但它们可确保客户在使用和购买您品牌的商品和服务时获得最佳体验。

这两个理念也需要紧密配合，才能为客户提供卓越的产品和服务。 因此，我们如何区分用户体验和客户体验？

任何想要在这个非常残酷的市场中取得成功的公司或品牌都必须全面了解他们的客户所走的道路。

  • 他们当前和未来的客户与品牌有哪些互动？
  • 客户在做出决定时对公司的产品感觉如何？
  • 他们的网站或应用程序的用户体验如何？

对两者都有透彻的了解将有助于公司对其目标市场产生可能的影响。

设计师主要影响用户体验。 在这种情况下，营销人员和消费者权益倡导者需要更多地了解 CX。 但是你的团队能分辨出这两个令人费解的想法之间的区别吗？ 让我们使用下面的文章来测试您的知识并进行改进。

什么是客户体验？

您的品牌在购买过程中在客户中培养的感知、情感和信念相结合，形成了客户体验的概念。 将 CX 视为您给客户留下的完整印象。

举个例子：您的消费者遇到了您的产品或服务的技术问题。 在通过您的帮助台门户提交票证后，他们联系了您团队的一名成员来处理该问题。

这些 CX 查询是您的客户可能会想到的：

  • 整个过程，顺利吗？
  • 客户服务代理的友善和响应能力？
  • 我会回购他们的服务还是会推荐给朋友？

客户体验 (CX) 是客户根据您的产品质量以及他们在此过程中与之互动的人对您的业务的感受。 根据我们最新的客户服务状况报告，93% 的服务团队一致认为客户的期望比以前更高。

微小的积极和消极的事情会导致人们在屋顶上大声疾呼您的业务。

什么是用户体验？

最终用户与您的产品或服务的交互是用户体验的一部分。 当用户体验良好时，客户在使用产品之前、期间和之后都会更快乐。

在使用您的服务台门户时，您的客户可能会使用与上述相同的场景向自己提出以下 UX 查询：

  • 这个网站的设计是否吸引人？
  • 访问和探索信息是否简单？
  • 我可以从台式机或移动设备访问该网站吗？

最终，无摩擦产品设计和直观用户界面等用户体验组件适合更大的客户体验画面。 这需要为您的消费者提供尽可能最好的整体体验，包括从销售支持到（您猜对了）客户服务的方方面面。

客户体验与用户体验

由于我们已经定义了两种体验，现在深入探讨客户体验与用户体验。 CX 和 UX 旨在协同工作，但它们有时会解决不同的问题。 因此，了解两者的不同之处仍然很重要。

让我们更详细地研究两种体验之间的对比，看看它们如何影响客户的旅程。

话题客户体验用户体验
  1. 目标与目标
  • 开发吸引、吸引和取悦客户的品牌体验
  • 在购买过程的每个阶段增加客户的满意度
  • 创建一个一致的反馈循环，客户可以在其中表达他们的需求
  • 创造无摩擦、无缝的产品体验
  • 制作引人入胜、有趣且易于使用的产品
  • 确保产品解决客户遇到的关键问题
  1. 指标和测量
  • 消费者满意度——基于与贵公司的互动，客户对您品牌的满意度。
  • 净推荐值 (NPS) – 衡量客户忠诚度和一个人向他人介绍贵公司的可能性。
  • 流失率和流失原因——贵公司在特定时间内流失的消费者数量（以及原因）
  • 网站或页面加载速度——在您的网站上显示内容所需的时间。
  • 任务时间——客户完成一项任务所花费的时间（例如，在您的网站上找到服务台门户）
  • 采用率——新用户占产品或服务总用户的比例。
  1. 在实践中
  • 进行客户满意度调查，以详细了解人们对您品牌的感受。
  • 查看客户支持票以查找并解决客户反复出现的问题。
  • 在社交媒体上验证品牌情绪，了解消费者对公司的评价。
  • 开发通过分析周转率更好地留住消费者的方法。
  • 考虑增强应用程序交互性和乐趣的方法。
  • 进行网站可用性测试，以发现人们在使用产品或服务时遇到的挑战。
  • 刷新产品或服务的视觉外观和感觉的着陆页。
  • 改进用户界面的信息架构，使用户更容易浏览

结论

客户与您品牌的所有接触都称为他们的客户体验。 用户体验或客户如何使用您的产品是其中的一部分。 然而，客户服务还包括客户在与您的团队交谈后的感受。

客户体验和用户体验不同，但随着技术越来越融入我们的生活，它们将发生冲突。

将客户的整个生态系统视为用户体验者以获得优势。 增强您的业务并证明 CX 和 UX 将融合。 所有部门都必须协作，以确保所有客户接触点都经过摩擦测试、优化并优于竞争对手。

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