什么是客户体验调查？ 提示和指标 2023 年 6 月 19 日

在购买产品或使用服务后，您是否曾在网站或收件箱中看到过客户体验调查？ 随着公司努力改善客户体验并在市场上获得竞争优势，这些类型的调查正变得越来越普遍。 事实上，根据 SuperOffice 的数据，86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。 那么，客户体验调查到底是什么？为什么组织现在比以往任何时候都更需要它们？

在这篇文章中，我们将深入客户体验调查的世界，探索他们的目的和用于衡量 CX 的不同指标。 我们还将讨论进行这些调查的好处。 但首先，让我们定义客户体验调查或 CX 调查的含义。

什么是客户体验调查？

正如福布斯所说，客户体验调查是“衡量客户满意度、收集客户反馈和了解客户需求的工具”。 这些调查有许多不同的形式，从简单的评分量表到开放式问题，可以在网站、移动应用程序和电子邮件活动等数字渠道上以被动和主动的方式进行。

这些调查的目的是深入了解客户对公司的体验（即对品牌、产品和服务的感受）并确定需要改进的地方。 反过来，这将使您的组织能够提供更好、更优化的客户体验。

为什么要使用客户体验调查？

进行客户体验调查的目的是通过网站、应用程序或电子邮件收集客户对您在线业务体验的反馈。 该调查使公司能够了解他们的客户喜欢和不喜欢他们的产品、服务以及与公司的整体互动。

该调查有助于确定客户体验的优势和劣势以及需要改进的领域。 这些信息随后可用于改变和改进客户体验，最终提高客户满意度和忠诚度。

CX 调查还允许公司衡量客户的情绪和行为，并跟踪随时间的变化。 事实上，通过定期进行 CX 调查，公司可以监控其工作的有效性，并通过相应地调整其数字战略最终改善客户体验。

此外，CX 调查可以帮助公司确定客户行为的趋势和模式（即结账漏斗中的流失）、偏好（倾向于使用移动应用程序而不是网站）和需求（即更多支付选项）。 此信息可用于为产品和服务开发提供信息并改善客户服务。

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客户体验调查的好处

进行客户体验调查有几个好处，包括：

• 确定客户需求和偏好：CX 调查使公司能够了解客户最看重的是什么，以及他们对公司产品和服务的需求和期望。
• 提高客户满意度：客户体验调查可以帮助公司识别客户体验中的痛点并做出改变以解决这些问题，最终提高客户满意度。
• 提高客户忠诚度：通过改善客户体验，公司可以提高客户忠诚度并减少客户流失。
• 提高品牌声誉：通过展示改善客户体验的承诺，公司可以提高品牌声誉并从竞争对手中脱颖而出。
• 为产品和服务开发提供信息：CX 调查可以提供有关客户偏好和需求的宝贵见解，可用于为产品和服务开发提供信息。
• 确定成本节约领域：CX 调查还可以帮助公司确定可以通过简化流程和提高效率来降低成本的领域。

客户体验调查中使用的指标

在收集有关客户体验的反馈时，可以部署几种不同类型的调查。 让我们来看看大多数组织使用的一些顶级调查类型（或客户反馈指标，在这种情况下）。

1. 客户满意度 (CSAT)

市场上有如此众多的竞争对手，留住客户并避免流失非常重要。 通过了解您的客户想要什么并满足这些需求，您可以提高他们对您品牌的忠诚度并以同样的方式吸引许多新客户。

采用 CSAT 调查是确保您实现此目标的一种方法。



客户满意度 (CSAT) 调查是衡量您的网站满足客户期望的好方法。 CSAT 可以根据您网站的特定页面进行衡量，也可以在聚合级别（例如，他们对整个网站的满意度）进行衡量。 公司通常使用 1 到 10 之间的数字量表来衡量 CSAT。

2.净推荐值（NPS）

净推荐值 (NPS) 是一种流行的客户体验指标，也是衡量在线客户忠诚度的好方法。 注意：此指标不应用作通用指标，因为它只有在面向熟悉您品牌的当前和/或长期客户时才真正有效。 话虽如此，最好从实际客户而不是尚未与您的品牌建立任何关系的匿名访问者那里收集 NPS 分数。



NPS 通过以下两种方式之一进行衡量：通过关系或交易调查。 通过关系 NPS 调查，您可以收集有关客户如何看待企业的一般见解（基于整体体验和品牌本身）。 通过交易调查，您可以根据客户与您的企业进行的交易收集见解。

3.客户努力得分（CES）

客户努力得分 (CES) 是一种衡量标准，用于了解您的客户为实现他/她的目标付出了多少努力。 这是一个非常关键的指标，因为通常情况下，高努力会导致客户忠诚度降低。



收集 CES 的最有效方式是在漏斗的末端（例如，一旦客户进行了购买）。 为什么漏斗结束？ 因为尽管客户已经购买了商品，但无法知道该过程的难易程度。 CES 也是一个很好的反馈表指标，可用于改进在线销售渠道。

4.目标完成率（GCR）

客户体验调查中使用的另一个重要指标是目标完成率 (GCR)。 GCR 衡量在您的网站或移动应用程序上完成特定目标的访问者数量。 该指标通常出现在客户尝试购买的地方，使用被动反馈方法（用户启动）或退出反馈（基于退出意图触发的反馈表）。 不应在主页或着陆页上使用 GCR，因为这只是漏斗的开始，此时无法完成目标。



当客户未能在您的网站上达到他们的目标时，您可以询问他们为什么没有达到他们的目标，并要求他们留下他们的联系信息，从而将他们变成潜在客户。 这些详细信息使您有机会纠正漏斗中的任何问题并帮助客户转换。 因此，如果您希望改善在线销售渠道，这是一个很好的反馈表问题。

给予您的客户体验应有的关注

正如您所见，客户体验调查可以为您的业务做很多事情。 无论您追求的是品牌声誉、客户忠诚度提升还是告知您的产品开发战略的方式，总有一个 CX 调查可以用来创造积极的变化。

已经调整了您的目标并为您的客户体验调查制定了行动计划？ 然后你就可以选择一款客户体验反馈软件了。 市场上有各种各样的软件，所有这些软件都满足不同的目标。 请务必查看此客户反馈工具列表以获取一些灵感。