最佳的客户体验指标和 KPI 是什么？ 2023 年 6 月 6 日

“你无法管理你不衡量的东西”是我们营销主管 Quirijn 同事的名言，实际上，你也应该如此。 客户体验指标（或 KPI）是用于评估客户对企业或产品的满意度和整体体验的衡量标准。 这些指标从客户的角度提供了对企业绩效及其产品和服务质量的洞察。 基本上，它回答了您在客户眼中是否做得很好的问题。

在这篇文章中，我们将评估客户体验 (CX) 专业人员使用的最流行的客户体验指标。

最受欢迎的客户体验指标

客户体验指标分为两类：通过客户反馈调查收集的指标和通过转化和客户支持解决方案收集的指标。 尽管这两者可以一起使用，以便为 CX 专家提供全貌。

让我们来看看。

通过客户反馈调查收集的 CX 指标

收集 CX 指标的一种方法是使用数字客户反馈工具。 这些解决方案使您能够收集用户对客户体验、客户忠诚度水平、对数字渠道的总体满意度、在线体验等的洞察。 让我们仔细看看使用客户反馈调查收集的前三个最常用的 CX 指标。

1.净推荐值（NPS）

净推荐值就像客户体验指标中的黄金标准。 该指标通过询问客户向他人推荐产品或服务的可能性有多大（从 0 到 10 分）来衡量客户忠诚度。因此，在您的数字渠道上发生交易后使用此类指标. 或者至少，它应该是。 NPS 有时会在此过程中过早被询问，这很可能会破坏您的 NPS。

2. 客户满意度评分 (CSAT)

CSAT 是对客户对与企业或产品的特定交互或体验的满意度的评级。 就像一个5星评级。 市场上有如此众多的竞争对手，留住客户并避免流失非常重要。 通过了解您的客户想要什么并满足这些需求，您可以提高他们对您品牌的忠诚度，从而以同样的方式吸引许多新客户。 CSAT 的使用比 NPS 少一点，但我们看到它在移动设备上的使用越来越多。

3.客户努力得分（CES）

CES 是我们非常喜欢的衡量标准。 从本质上讲，CES 衡量的是在线体验的难易程度。 这是通过直接询问客户在您的网站上实现他们的目标需要付出多少努力来完成的。 比如：“你找到你要找的东西有多容易？”。 我们喜欢这个的原因是它告诉你很多关于体验的信息。 始终确保您在这个问题之后有一个开放的评论字段，客户可以在其中解释为什么以某种方式对 CES 进行评级。

通过转换、客户支持和 CRM 工具收集的 CX 指标

除了通过客户反馈调查收集的指标外，还可以从转换工具、客户支持工具甚至最基本的 CRM 工具等解决方案中提取大量 KPI。 下面让我们仔细看看这些。

4.流失率

每个人最讨厌的指标，但对贵公司的未来却如此重要！ 客户流失率衡量的是在给定时间段内取消或停止使用您的产品或服务的客户百分比。 此指标对于使用用户订阅的组织（例如 SaaS 组织）特别有用。 此数字必须保持较低，以便您的组织可以补偿其客户获取成本 (CAC)。

通过分析您组织的客户流失，您可以改进组织的客户服务工作以及在线客户体验。


资料来源：HubSpot

但是等等……流失是一种反馈吗？
好吧……不是真的，但也不是不是。 虽然此指标未列在客户反馈调查中，但组织实际上可以使用反馈来收集更多关于客户流失原因的见解！ 这些调查称为“退出调查”，通常采用电子邮件调查的形式（即在“取消订阅”或取消后）或在您的数字渠道上即时调查（即结帐漏斗中的流失）。 此反馈可以让您深入了解客户决定流失的原因。 也许你太贵了，也许不再需要你的产品，或者用户体验很糟糕。 这种情报将为您提供可操作的见解，并可能让其他客户参与其中！

5.平均处理时间（AHT）

平均处理时间是一种（更传统的）客户体验和客户服务指标，用于衡量客户服务代表处理客户请求或问题所花费的时间。 使用此指标，重要的是最大限度地减少保持时间、优化通话时间并提高客户满意度。


资料来源：Zendesk

想要降低您的 AHT？ 还有更多以数字为先的方法来改善客户支持。 这些是聊天或自助在线内容等解决方案，可指导客户解决问题或流程。 这减轻了呼叫中心的负担，同时也让客户无需长时间等待就可以自由地找到他们的解决方案。

您是否已经这样做了，但不确定它是否与实际呼叫代理收到的服务相提并论？ 尝试在您的自助服务页面上利用数字客户反馈（即页面上嵌入的 CSAT 或星级评分调查）。 这是查看您提供的信息是否真的对您加快支持流程的目标有帮助和成效的好方法。

看？ 一切都有真正的 CX 指标……甚至是 CX 本身！

6. 第一响应时间 (FRT)

每个人都讨厌在订单搞砸后拨打客户服务电话，并且不得不等待几分钟，感觉就像听一首通过电话扬声器以可怕的方式播放的低质量歌曲（你知道我们的意思，我们都到过那里…）。 第一响应时间是企业响应客户查询或请求所花费的时间。 越快越好 通过随着时间的推移跟踪 FRT，您可以确定他们的支持团队可能遇到困难的领域，并采取措施改进响应时间和整体客户满意度。

值得注意的是，FRT 可能因用于联系支持的渠道（例如电子邮件、电话、聊天）以及所解决问题的复杂性而异。 然而，总的来说，较低的 FRT 通常被视为强大的客户服务和支持的积极指标。

7. 客户终身价值（CLV，或 CLTV）

这个更符合流失指标。 客户生命周期价值考虑的是企业在整个预测的客户生命周期内可以从单个客户帐户获得的收入。 CLV 或 CLTV 衡量客户对您的业务的价值，不仅在逐笔购买的基础上，而且在整个关系中。

通过跟踪提供反馈的客户的 CLV 变化，企业可以深入了解反馈如何影响客户忠诚度和购买行为。

例如，如果企业根据客户反馈实施变更并发现提供该反馈的客户的 CLV 有所增加，这可能是一个很好的指标，表明这些变更在提高客户满意度和忠诚度方面是有效的。 相反，如果提供反馈的客户的 CLV 下降，则可能表明实施的更改没有达到预期的效果，可能需要重新审视。

您如何选择要跟踪的指标？

这是一个很难回答的问题，因为大多数时候，这完全取决于您组织的目标。 例如，一些组织可能更关注在线客户忠诚度和忠诚度背后的原因，而其他组织可能只想要快速的客户支持绩效相关 CX 指标，例如可以轻松报告给上层的平均处理时间 (AHT)管理。

但是，嘿！ 谁能说您不能同时跟踪反馈 CX 指标和支持 CX 指标。 事实上，正如您从上面的指标中看到的那样，很多时候这些指标可以很好地相互补充。 例如，您的流失率可能会提醒您网站结帐渠道内发生的事情。 流失率非常适合通知您发生了某种对您的 CX 产生负面影响的问题，但是什么？

客户反馈（及其提供的额外定性数据）可以为您提供这些答案以及更多信息。 随着 NPS、CSAT 和 CES 等指标的上升和下降，您可以深入研究您的数据并探索为什么某些分数呈趋势，因此，更好地定义您和您的团队需要做什么来纠正这种情况。

分析您的 CX 反馈指标

通过监控和分析这些指标，企业可以确定需要改进的领域，并做出数据驱动的决策，以改善整体客户体验。 最重要的是……继续测量！