客户体验：定义、示例和步骤

客户体验包括品牌与客户之间的所有互动，例如购买、客户服务请求、电视广告和商店访问等。因此，良好的客户体验策略必然具有多个维度。 让我们仔细看看吧！

什么是客户体验？ 定义

让我们从客户体验的定义开始，了解它是什么并将其含义具体化。 客户体验是指客户在购买产品或服务时体验到的所有情绪和感受。

这不仅包括您提供的产品或服务的质量，还包括您与团队互动的质量。 随着客户体验随着时间的推移而发展，管理它已成为发展业务的关键因素。 即使是最小的互动也会改变客户对您品牌的看法，并改变他们的客户满意度。

事实上，改善客户体验应该成为您销售策略的一部分。 您提供的产品的竞争优势应该团结所有员工。 为了长期有效地行动，您需要共同追求明确和共同的目标。

CX管理的定义

此外，客户体验管理或CXM（Customer eXperience Management）的定义，是指客户对公司的看法和感受，管理这些看法和感受，以最大限度地提高客户满意度、参与度和忠诚度。

如今，CX（客户体验）专业人员正在超越简单的客户体验管理，转而采用识别客户情绪的新方法，例如 EFM（企业反馈管理）或 VOC（客户之声）。 ️

随着时间的推移，与目标受众保持一致的心态的公司意识到优化客户体验是实现目标的途径。 如果CX 指标和 KPI 与财务绩效无关，则它们意义不大。

客户体验金字塔示例

客户体验是所有公司的重要话题。 它涵盖了整个客户旅程，️从客户第一次接触品牌到售后阶段。

积极的体验可以让您的品牌脱颖而出、提高品牌知名度、建立客户忠诚度并增加销售额。 为了能够衡量和改进它，公司可以依靠受著名马斯洛金字塔启发的客户体验金字塔。 它是品牌不同层次体验的结合。

客户体验的 6 个步骤

客户体验金字塔按照 6 个等级代表客户的需求和期望。 它是金字塔形式的视觉表示，强调公司体验的质量。 ️

底层的期望最低，满意度也很低。 相比之下，顶级代表了对品牌的高质量体验和卓越的客户满意度！

因此，请在下面更详细地查看这些步骤。

第一步：向客户提供相关信息

这一步是金字塔的底部，也是品牌可以为客户提供的最薄弱的服务：提供有用的信息！ 这是一个只满足寻找信息的消费者的阶段。

除了满足最低期望外，公司还应实施可搜索的自助服务信息。 例如：这可能是在您的网站上设置常见问题解答。 客户成功的关键因素是帮助他们独立解决问题。

在这种情况下，消费者与品牌之间并没有真正的接触。 用户体验极简且不个性化。 然而，仅仅停留在客户体验的第一层，会阻碍公司从竞争对手中脱颖而出，也无法塑造客户的心智。

第二步：解决客户问题

CX 金字塔的第二层处理公司为特定客户问题提供答案的情况。 这是一种改变客户的方式，因为大多数品牌都是从整体上解决问题，而不是单独解决问题。

这是关于与您的客户建立联系以增加他们的信任并在以后建立忠诚度。 这种形式的体验让消费者感到被倾听和被重视。 这也是一种将客户的不满意转化为满意的方法。 例如：实施个性化客户服务。

第三步：响应客户需求

第三步旨在帮助消费者实现他们的最终目标。 因此，企业必须认真听取他们的意见。 但是，解决问题（上一步）和满足需求之间存在区别。

当一个品牌满足其客户的需求时，它必须远远超出简单地解决他们面临的问题。 例如：如果客户在使用促销代码时遇到问题，客户服务可以通过提供额外的促销代码来帮助他们解决问题。 这满足了客户的需求。 因为客户最初希望在购买时享受折扣。 所以这第三个层次可以加强客户与品牌之间的密切关系。

第四步：满足客户需求

客户体验金字塔的这一层使公司能够预测客户的需求。 向客户表明您的承诺并优化他们的体验和忠诚度至关重要。

在这个层面上，以客户为中心的方法对于制定营销和客户关系策略特别有用。 例如：预测客户需求，推荐与已购买产品相辅相成的产品。 因此，体验是个性化和定性的。 顾客会感到被宠爱，并对品牌更加依恋。

第五步：解决客户问题

客户体验金字塔的这一阶段是对客户信息的准确分析和对未来需求的综合预测。 ️ 这需要优化的客户关系策略。 企业需要积极主动。

公司还需要适应新的消费趋势和新技术。 例如：一家在线提供日用产品的电子商务公司，可以在客户完成他们购买的产品之前通知客户，并自动为他们续订订单，以避免他们再次结账。

第 6 步：重视客户

这是企业最重要的级别，也是客户关系流程顺利进行的理想级别。 在这里，客户的需求得到了充分的满足，品牌帮助客户的生活发生了翻天覆地的变化。 因此，客户体验是独一无二的，并创造了高附加值。

然而，很少有公司达到客户体验金字塔的这一层。 让我们以微软或谷歌为例，它们将计算机和超级强大的搜索引入“万维网”，从而彻底改变了全球互联网的使用。 在客户体验金字塔的这一层，产品和服务极大地方便了消费者的日常生活，品牌确保了良好的客户关系。

如何提升客户体验？

更好的客户体验有利于您的业务，但它也有许多优势。 您提议的这一部分对您业务的成功和可持续性至关重要！

一旦您理解了客户体验的重要性，您的企业就必须采取正确的策略和行为来对抗竞争对手提供的体验。 这样，您的品牌就具有决定性的优势，让参与您的报价沟通的客户感到满意和信服。

绘制客户旅程图

改善客户体验需要明确定义要达到的目标并分析客户反馈。 为实现您的目标，我们建议创建客户旅程地图。 客户旅程与客户体验密切相关。

客户旅程描述了公司与其客户之间的全部互动，而客户体验是指在用于产生这些互动的接触点上感受到的情绪。 因此，通过确定贵公司与其目标受众之间的战略获取渠道，以及触发购买的相关关键时刻，您可以确定可能导致客户群减少的痛点和客户挫败感。

在整个客户旅程中提供顺畅和愉快的客户体验是减少不满意客户和提高转化率的先决条件！

全渠道客户体验

建立情感联系后，您需要考虑客户体验的全渠道概念。 多渠道是通过多种沟通渠道联系企业的能力，但全渠道更进一步。

通过全渠道策略，您的客户可以在渠道之间无缝移动或同时使用两个渠道来扩展体验。 这种全渠道思维导致渠道之间具有很强的一致性，并允许消费者一起体验它们。

具体而言，实施全渠道战略需要同时优化线下和线上体验。 通过利用 CRM（“客户关系管理”），您可以智能地使用客户数据。 您的客户服务部门需要能够访问客户旅程的历史记录以及他们所伴随的接触点，从而使他们能够提供更加相关的答案。

数字客户体验

数字客户体验变得越来越重要。 事实上，移动、社交网络、网站和所有其他数字渠道现在都是客户旅程中不可或缺的一部分。

因此，实施数字化客户体验优化策略势在必行。 了解数字渠道在您为潜在买家提供的整体体验中所扮演的角色可能很复杂。 然而，这非常重要……

今天，我们越来越多地谈论“跨渠道”旅程和全渠道旅程。 例如，客户可能会在社交网络上在线发现产品，并在试穿和在商店购买产品之前访问宣传该产品的品牌网站。

该交易随后在线下进行，但数字体验无疑在购买行为中发挥着重要作用。 因此，提供最好的数字 CX 势在必行！ 因此，优化数字客户体验始于审计或诊断各种数字渠道的性能。

这种诊断应该使用 CES（我们稍后会看到）等指标系统地完成。 了解买家在使用数字渠道实现目标时何时遇到障碍非常重要。

此审核可帮助您优化网站的页面加载并消除消费者在购买过程中遇到的障碍。 最终目标是通过这些在线渠道增加转化率。

有关数字勘探的所有最佳实践的更多信息，请查看我们的专题文章！

在客户旅程中应避免哪些错误？

如果您不想破坏客户旅程，则有一些错误需要不惜一切代价避免：

• 等待时间长，
• 拥有不了解客户需求的员工，
• 有未解决的问题，
• 有太多的自动化和很少的人际接触，
• 拥有非个性化的客户服务，
• 有生气或无礼的员工。
• 其中...

所有这些错误都会对客户体验产生负面影响，并可能损害您的声誉。 客户关系的个性化是忠诚度最重要的成功因素之一。 单独对待客户并考虑他们的喜好是成功体验的基础。 一般来说，如果你的策略不是以客户为中心，它注定会失败。

然而，最常见的错误是将客户视为一个整体，而没有个性化他们的体验。 请务必记住，您的客户需要优质的客户体验。 因此，如果您不倾听他们的期望和需求，他们就会转向您的竞争对手。

同样，不考虑数字方法的“全渠道”方面也是错误的。 专注于单个联系人不再是一种选择。 相反，您需要了解自己的服务策略，以考虑目标使用的所有沟通渠道，并保持整个体验的无缝衔接。

请记住，必须尽量减少客户等待时间，以创造积极的客户体验。 因此，响应能力应该优于您的竞争对手。 此外，您需要提供简单直观的可用性以及有吸引力的“设计”，以减少消费者的努力并促进客户转化。

如果您想知道如何将潜在客户转化为客户，请阅读本文！

如何衡量客户体验？

在战略实施前后衡量客户满意度至关重要。 客户审计使您能够确定要实施的优先行动。

然后，通过明确定义您的目标，您可以评估这些目标是否已实现并确定持续改进您的探矿计划所需的更改。

为了跟踪正在进行的行动的进展和相关性，可以参考基准 KPI 来计算策略的 ROI（投资回报率）。 当然，您需要选择符合您目标的指标。 在研究客户满意度时，我们建议您使用以下 3 个 KPI：

1. NPS或净推荐值

NPS 是一种指标，用于查看客户倾向于如何推荐您的品牌。 ️ 换句话说，您想知道有多少客户可能会对您的产品、服务和公司说好话或坏话。

此 KPI 允许您在满意度调查中包含一个或多个问题，例如，在 0-10 的范围内，“您向朋友、同事或家人推荐我们公司的可能性有多大？”

因此，使用NPS ，您可以将客户分为三类：推荐者、被动者和贬低者。

为了改善客户体验，必须明确确定每项行动的目标。 从这个角度来看，这种细分是有意义的，因为您可以定义与每个客户类别相关联的操作。 该指标随后参与中长期策略的评估。

2. CES或客户努力得分

CES 用于定义客户为执行某项操作所做的努力，例如联系客户服务或在网站上搜索信息。 这采用满意度调查中嵌入的问题形式，例如“回答您的问题需要付出多少努力？”

这使您能够解决客户忠​​诚度和保留渠道的可用性和简单性问题。 客户付出的努力越少，影响转化率的摩擦点和“痛点”就越少。

3. CSAT或客户满意度分数

最后，CSAT 是一种更准确地衡量客户满意度的有效方法。 您可以通过在满意度调查中添加问题来衡量它，例如：“总体而言，您对产品、接待、交付、客户服务的回应是否满意？”

这个 KPI 非常适合查看客户旅程的所有要点。 这使您可以评估客户服务的效率，甚至是最后售出的产品与消费者期望之间的对应关系。

结论：客户体验

总之，关于您的客户的细分信息，例如社会职业类别、首选产品和行为数据，是一个潜在的金矿，可以帮助您正确定义您的品牌定位。

当今最大的挑战是收集足够的数据来推动营销活动并帮助客户服务代表找到最相关的方法来改善您的客户体验策略。

此外，重要的是要记住，品牌设计客户体验的方式对其优先事项有重大影响。 这就是为什么创造良好的客户体验如此重要，公司应该着迷于此。

从客户体验的角度来看，个性化的方法，即使不完美，也比没有方法好。 考虑到这一点，我们建议您首先确定并绘制您的关键客户旅程，以确定可能影响客户体验（负面）的摩擦点，从而影响您的销售。

以客户为中心的公司逐年提高保留率和重复购买率。 这不是巧合！

文章常见问题

客户满意度和客户体验之间有什么区别？

客户满意度是指一组客户在给定时间对产品或服务的满意度。 这可以通过满意度调查来衡量。 在此客户满意度调查中，收集了客户对几个问题的反馈。

而客户体验 (CX) 是客户在每个接触点与您的品牌进行的所有互动的总和。 它存在于整个购买过程中，并展示了客户的整体体验。 理想情况下，它应该是无缝的、无缝的，并为消费者提供难忘的时刻。

因此，客户满意度和客户体验的区别在于提供给品牌的信息！

虽然客户满意度是通过在特定时刻聆听特定交互和客户声音来衡量的，但客户体验反映了整个客户旅程，吸引客户并使他们更充分地了解他们的期望。 通过高质量的客户体验提高对您品牌的忠诚度！

什么是成功的客户体验？

不能对每个企业都以相同的方式定义客户体验，因为每个企业都是不同的，您的客户也是如此。 但是，有一些指标表明您正走在成功客户体验的正确轨道上：

• 如果您正在使用客户反馈来改进您的产品。
• 如果倾听客户的声音是您品牌的首要任务。
• 如果您有一个收集反馈并积极分析的系统。
• 如果您希望减少客户的摩擦并解决问题。

最终，提供出色的客户体验意味着向您的客户提出正确的问题，倾听他们的回答，并根据他们的反馈采取行动！

为什么要使用客户体验金字塔？

客户体验金字塔的目的是帮助公司衡量他们的绩效。 因此，改进您的流程以最好地满足消费者需求并最大限度地提高积极体验。

借助客户体验金字塔，您可以轻松组织构成金字塔的不同层次。 这样，公司就可以找出弱点并更好地调整营销活动。 这是关于更好地在客户影响真实的地方分配工作，而不是在对客户满意度影响较小的水平上。

所以这种营销模式丰富了您的客户体验管理策略！