客户情感：它是什么以及如何衡量它

已发表: 2022-08-03

在整个销售过程中，客户情绪具有重大影响。有很多企业形象团队和机构为品牌添加了情感触发器。当您利用客户的表达能力来发挥自己的优势时，您可以加强与他们的关系并使他们更加忠诚。

作为客户，我们会根据自己的感受做出许多决定。当我们感受到一种情绪时，我们的大脑会发出化学物质，让我们对周围发生的事情感到好或坏。客户在进行购买、撰写评论或在社交环境中谈论您的业务时会有所感受。

但是很难对你的感受给出一个数字。在这篇文章中，我们将介绍测量客户情绪的过程。

什么是客户情感？

客户情绪是衡量客户对其与特定公司或品牌互动的总体满意度的衡量标准。当客户与品牌互动时，他们可能会体验到各种情绪。目标是提供积极的、情感上令人满意的客户体验。

客户的情绪动态非常复杂。客户可能不记得您商品的质量，但他们永远不会忘记他们在客户体验中的感受。

了解客户的感受一直有助于企业表达同理心，并在决策过程中为他们提供更难忘的体验，从长远来看，这可以建立信任和忠诚度。客户的决定很大程度上受到他们的感受和情绪的影响。

情感建立忠诚、有价值的客户。这是未来购买和消费者忠诚度的关键指标。研究表明，情绪化的客户花费是满意客户的两倍。感觉与品牌有情感联系的客户比满意的客户更有价值。

情感推动个人决策和长期客户忠诚度。它可以帮助开发对品牌具有高生命周期价值的忠实客户。

一旦您知道情绪的重要性，就该将情绪纳入您的公司战略。客户情绪可以通过以下原则来衡量：

企业可以对结构化和非结构化客户数据进行分析，以了解客户和品牌之间存在的情感联系。

通过社交媒体上的调查和请求以及他们的答案直接从客户那里收集结构化数据。客户的社交评论、聊天机器人记录和第三方评论都是非结构化数据的示例。

公司应该使用能够分析和整合来自各种来源的数据的复杂工具，以便充分利用所有可用的数据。

在沟通情感方面，只有少数组织对他们希望人们体验的感受保持透明。大多数人都强烈倾向于占据“积极”或“消极”的情绪状态。

情绪鼓励不同的客户行为。当我们与他们一起进行这项练习时，许多组织选择“他们可以信任我们”和“他们感到被关心”。明确情绪有助于跳到下一步。

当谈到识别你最有价值的情绪时，你需要做两件事。首先，您需要了解他们现在的感受，并意识到这可能不是您想要的。接下来，您决定您希望他们在体验期间和之后的感受。你激发的情绪应该在收入、留存率或 NPS 方面得到回报。

当你谈论感觉时，你会进入心理学的这个“软弱”领域和看不见或摸不着的东西。外表强硬的商人关心的是底线，但这里我们谈论的是人们的感受。

知道哪种感觉会给你带来最大的价值是至关重要的。仅仅因为它听起来很棒并不意味着你应该采取行动。了解人们的感受如何影响公司的价值将有助于您更好地掌握这一点。

根据正在发生的事情，情绪会迅速改变。很高兴了解客户对他们的整体体验的感受，但更好地了解这些感受如何随着时间的推移而变化。如果客户在开始他们的体验时感到满意，但随后又感到沮丧，那么您需要知道何时才能解决问题。

客户的旅程和旅程地图会随着时间而变化，尤其是在谈论像客户情感这样转瞬即逝的事情时。外部因素会影响客户的情绪。 COVID-19 就是一个很好的例子。疫情不是你的错。尽管如此，您仍需要做出不同的反应，以克服与客户之间的额外情绪复杂性。

在创建客户旅程图时，您必须包括使客户情绪化的操作。告诉与客户打交道的员工该做什么，例如在每一步响应客户时使用什么语言或如何行动。

人们经常难以弄清楚如何开始。很难弄清楚客户的感受。因此，当面对看似无法解决的挑战性难题时，最好将其分解为更易于处理的较小挑战。

极少数的工作人口拥有很强的情商，并且知道如何自然地唤起适当的感觉。因此，他们中的大多数人都需要一些培训。培训是一种很好的方法，可以教人们如何识别客户的情绪并做出适当的反应。

情绪与感受它们的人一样不同。因此，在从正到负的范围内，有无数个中点。这篇文章解释了理解客户情绪背后的基本原理的要点，以便您可以增强客户体验！

使用 QuestionPro，您只需按一下按钮即可分析客户的感受。这将使您能够在客户提供的反馈中探索和分析模式，以表达爱、幸福、悲伤、厌恶和惊喜等情绪。

在 QuestionPro 的帮助下，您将能够通过倾听、分析和回应消费者情绪的根本原因来创造理想的客户体验。现在试试！