客户努力分数：它是什么以及如何使用它

已发表: 2023-07-21

从广义上讲，客户努力得分衡量客户与公司客户服务团队解决特定问题的难易程度。

您是否有过这样的经历：排队等待与客户服务代表通话，却被转接给另一位客服代表？您是否曾经等待过很长时间而挂断电话？您是否曾经对着语音自动化系统大喊“特工”直到声音嘶哑？你不是一个人。

像这样糟糕的客户体验比您想象的要普遍得多。事实上，不良的客户互动每年都会使超过 4.7 万亿美元的销售额面临风险。

好消息是有一些简单的策略可以改善您与客户的互动方式。通过计算您的客户努力得分 (CES)，您可以评估您为客户提供服务的难易程度，并努力改善客户体验。

什么是客户努力分数？

HubSpot 将客户努力分数定义为一项单项服务指标，用于衡量某人从企业获得所需内容所需付出的努力。换句话说，它反映了客户在与您的公司互动时需要付出多少努力。

这个想法很简单：达到某个结果（例如购买或解决问题）所需的努力越多，客户体验就越令人沮丧。相比之下，轻松的互动可以带来更好、更流畅的体验，为您的品牌带来积极的影响。

公司执行委员会 (CEB) 的研究人员于 2010 年首次引入了客户努力评分的概念。根据他们的研究，减少努力比试图通过顶级服务让消费者惊叹更能有效地提高客户忠诚度：“所有客户真正想要的是简单、快速地解决他们的问题。”

唯一的问题？很多时候，客户服务的做法恰恰相反。无论是因为等待时间长、必须重复自己，还是跳过障碍，客户对服务交互不忠诚的可能性是忠诚的四倍。

这就是 CES 发挥作用的地方。跟踪 CES 可以让您识别客户体验中的痛点，隔离有问题的渠道，并做出即时和长期的改进。

更好的是，Gartner 表示，减少客户工作量还可以让您：

衡量客户努力得分的第一步是设计 CES 调查，这是一份简短的调查问卷，要求当前客户对最近的互动中所付出的努力进行评分。问题通常要求受访者选择最能代表他们经历的评级。

以下是您可能在调查中包含的一些问题示例：

通常，企业会在客户旅程中的特定时刻发送 CES 调查。这些时刻几乎总是在客户采取某种行动之后发生，例如：

在收集反馈时，新近度很重要。最好立即在发生的渠道上通过问卷调查来跟进互动。这使得客户可以轻松填写调查，而无需经历额外的麻烦。

受访者完成调查后，就可以分析结果并计算公司的平均客户努力得分。别担心——你不必是数学高手也能解决这个问题。

基本公式如下：所有 CES 分数总和÷回复总数=平均 CES 。

那么，一个好的 CES 是什么样的呢？这取决于。您的调查参数将影响分数的加权方式，但一般来说，数字越高越好。

假设您要求 100 名受访者按照 1-10 的范围对互动进行评分，所有分数的总和为 880。这会给您 CES 的平均分 8.8。不算太差！

请记住，您无需遵守任何行业标准，只有您自己的分数才重要。

如果您发现您的 CES 处于低端，这仅意味着您还有工作要做。幸运的是，有很多方法可以改进 CES 并减少客户的工作量。让我们看一下两种最有影响力的方法：

客户自助服务选项越来越受欢迎，尤其是在年轻人群中。事实上，66% 的千禧一代更喜欢使用自助服务选项来完成简单的请求。如今，人们使用这些替代解决方案的频率比三年前更高，因此向消费者提供这些功能变得越来越重要。

以人工智能驱动的聊天机器人为例。通常，聊天机器人可以比人工代理更快、更高效地回答常见支持问题并处理基本请求。这可以让您的联络中心座席腾出时间来专注于更复杂的问题，减少等待时间，并消除不必要的工作。

采用全渠道客户服务方法意味着在所有可能的接触点为消费者提供无缝、一致且统一的体验。

当今的客户希望从一个渠道转换到另一个渠道，而无需跳过任何节奏或不必重复。借助联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，您可以满足这些期望并提供真正互联的客户旅程。作为一种全面的客户体验管理工具，CCaaS 平台使客服人员能够从任何渠道与消费者互动，所有这一切都在一个易于使用的桌面视图中进行。

建立省力的客户体验有助于简化买家的旅程。通过为新客户、现有客户和潜在客户提供解决问题阻力最小的途径，企业领导者可以显着减少工作量、培养忠诚度并提供更积极的互动。

当然，计算 CES 只是成功的一半。为了真正理解并获得省力体验的好处，组织需要在如何优化客户体验策略方面发挥创造力。无论是通过自助服务工具还是全渠道联络中心解决方案，技术无疑是其中的核心。