促进更好销售的 6 个 CRM 工作流程技巧

如今，高达87%的企业使用基于云的客户关系管理 (CRM) 软件。 而且，凭借改善的客户服务、更高的客户保留率、更好的潜在客户、更个性化的外展和更准确的报告（同样有客户数据支持！），谁能责怪他们呢？

再加上人工智能驱动的自动化力量，您将获得一支高效的销售团队。

那么，如何利用人工智能和 CRM的力量来推动销售和客户成功（而不会让团队过度劳累）？

简单的！ 为您的销售代表提供优化的 CRM 工作流程。

什么是 CRM 工作流程？

CRM 工作流程是一组预定义的自动化操作，可简化和优化组织内各种与客户和/或销售相关的流程。 CRM 工作流程的主要目的是提高CRM 数据管理的效率、一致性、沟通和协作。

CRM 工作流程的常见用例包括潜在客户管理、销售渠道管理、客户支持票证路由、电子邮件营销活动和跟进。 通过自动化和标准化这些流程，组织可以提供更好的客户服务、提高销售效率并增强整体客户关系。

CRM 工作流程的 8 个关键组成部分

在我们讨论不同类型的 CRM 工作流程之前，需要牢记一些关于它们如何组合在一起的关键特征。 即……

• 触发器： CRM 工作流程通常以触发器开始，触发器可以是启动工作流程的事件或条件。例如，触发器可以是进入 CRM 系统的新潜在客户、客户查询或特定日期或时间。
• 步骤序列：工作流由一系列预定义的步骤或操作组成，需要为响应触发器而采取这些步骤或操作。这些步骤可能涉及广泛的活动，例如发送电子邮件、向团队成员分配任务、更新客户记录或生成报告。
• 自动化：优化 CRM 工作流程的主要好处之一是自动化。设置后，工作流程可以自动执行任务并发送通知，无需手动干预。 这可以节省时间并降低人为错误的风险。
• 决策点：工作流可以包括确定工作流所采用路径的决策点或条件。例如，工作流程可能会检查潜在客户是否满足特定条件，并根据他们是否符合条件采取不同的操作。
• 通知和警报：工作流程通常包括通知和警报，以使团队成员了解客户交互的进度。例如，当向销售人员分配新的潜在客户时，工作流程可以向销售人员发送电子邮件通知。
• CRM 数据管理：工作流程可以随着工作流程的进展实时更新客户记录。这确保了客户信息始终是最新的。
• 报告和分析：许多 CRM 系统提供报告和分析工具，使组织能够跟踪其工作流程的绩效。随着时间的推移，这些数据可用于改进和优化流程。
• 集成： CRM 工作流程通常可以与其他软件应用程序集成，例如电子邮件营销平台、日历工具和电子商务系统，以创建无缝的客户体验。

如何创建您自己的 CRM 工作流程

正如您可以想象的那样，创建自定义 CRM 工作流程可以提高销售团队管理客户关系的效率。 以下是创建您自己的工作流程所需遵循的步骤：

1. 选择要自动化的流程

首先确定您想要自动化的特定流程。 考虑自动化可以提高效率、减少手动工作并增强客户体验的领域。 例如，您可以选择自动化销售线索生成、客户引导或客户支持票证路由。

2. 设置工作流程

选择流程后，请按照以下步骤设置工作流程。

• 定义触发器：确定将启动工作流程的事件或条件。这可能是进入您的 CRM 系统的新潜在客户、客户询问或特定日期。
• 概述步骤：明确定义响应触发器所需采取的步骤或操作的顺序。哪些任务需要自动化？ 每个步骤谁负责？ 哪些数据需要更新或记录？
• 自动化工具：选择您将用于创建和管理工作流程的 CRM 功能或自动化工具。许多 CRM 系统提供内置的工作流程自动化功能，而其他系统可能需要与外部自动化平台集成。
• 决策点：识别工作流程中需要根据特定条件或标准做出选择的任何决策点。例如，在潜在客户资格认定工作流程中，您可以根据潜在客户的行为决定将其分类为“热”还是“冷”。
• 通知：确定何时以及如何向相关团队成员发送通知和警报。通知有助于让每个人了解情况并确保及时采取行动。

3. 运行、测试并重复

在实时环境中部署工作流程之前，彻底运行和测试它至关重要。

• 运行测试：模拟触发事件并在受控环境中运行工作流程，以确保其按预期运行。
• 收集反馈：让相关团队成员和利益相关者参与收集有关工作流程有效性和效率的反馈。根据他们的意见进行必要的调整。
• 迭代和优化：不断完善工作流程以提高其性能。使用反馈和数据分析来识别瓶颈或需要改进的领域。

4. 调整并提交

一旦您测试并完善了工作流程直至满意，就可以在日常运营中使用它了。

• 文档：记录工作流程，包括触发器、步骤、决策点和通知。确保所有参与的团队成员都熟悉工作流程。
• 培训：为团队成员提供如何有效使用和遵循工作流程的培训。
• 监控和维护：持续监控工作流程的性能并根据需要进行调整，以适应不断变化的业务需求或客户要求。
• 扩展：如果工作流程被证明是成功的，请考虑如何将其扩展到业务的其他领域或与其他流程集成。

通过执行这些步骤，您可以创建自定义 CRM 工作流程，简化与客户相关的流程，增强一致性，并最终提高组织有效管理和培养客户关系的能力。

6 个 CRM 工作流程示例

1. 电子邮件营销活动

电子邮件营销活动是客户参与和保留的重要组成部分。 用于电子邮件营销的 CRM 工作流程通常涉及创建、安排并向客户群的不同部分发送有针对性的电子邮件活动。 工作流程可能如下所示：

• 触发器：预定日期或特定事件（例如，客户注册新闻通讯）。
• 步骤：创建电子邮件内容、细分电子邮件列表、安排电子邮件递送并跟踪打开率和点击率。
• 自动化：根据预定时间自动发送电子邮件。
• 决策点：根据客户偏好或行为对电子邮件列表进行细分。
• 通知：向营销团队发出营销活动绩效警报。

2. 潜在客户和联系人生成

此工作流程侧重于捕获和管理来自各种来源（例如网站表单、贸易展览或社交媒体）的潜在客户和联系人。 工作流程步骤可能包括：

• 触发：新线索或联系人提交。
• 步骤：数据输入、潜在客户来源跟踪、潜在客户分配以及潜在客户/联系人记录创建。
• 自动化：通过将潜在客户设置为根据预定义规则自动分配给销售代表，从而实现 Salesforce 数据的自动化。
• 决策点：根据特定标准（例如预算、时间表）确定潜在客户资格。
• 通知——向销售团队发出新销售线索的提醒。

3. 领导资格

潜在客户资格工作流程有助于确保只有有希望的潜在客户才能进一步进入销售漏斗。 工作流程步骤可以如下：

• 触发器：新生成的潜在客户。
• 步骤：潜在客户评分、CRM 数据分析（例如人口统计）和行为跟踪。
• 自动化：自动将销售线索分配到适当的销售阶段（例如冷、热、热）。
• 决策点：确定潜在客户是否符合成为销售机会的标准。
• 通知：当潜在客户有资格进一步参与时提醒销售代表。

4、销售周期

销售流程工作流程指导销售团队完成完成交易的各个阶段。 它通常包括以下步骤：

• 触发因素：新合格的领导者。
• 步骤：领导培育、提案制定、谈判和交易完成。
• 自动化：自动提醒跟进和安排会议。
• 决策点：将潜在客户分阶段推进（例如，从潜在客户到谈判）。
• 通知：提醒销售经理和代表有关交易进度。

5. 铅滴灌活动

潜在客户培育对于保持潜在客户长期参与至关重要。 潜在客户滴灌活动工作流程涉及发送一系列有针对性的电子邮件或内容来培养潜在客户。 工作流程可能如下所示：

• 触发器：新获得资格但尚未准备好购买。
• 步骤：创建一系列教育电子邮件、安排时间并发送。
• 自动化：按预定义的时间间隔自动发送电子邮件。
• 决策点：衡量潜在客户的参与度以及与点滴内容的互动。
• 通知：当潜在客户可供销售时提醒销售人员。

6. 客户生命周期管理

此工作流程侧重于管理客户的整个生命周期，从获取到保留和追加销售。 工作流程可以包括：

• 触发因素：客户获取或首次购买。
• 步骤：入职、支持、追加销售/交叉销售工作以及反馈收集。
• 自动化：自动化的入职电子邮件、续订提醒和反馈请求。
• 决策点：根据客户行为确定追加销售的机会。
• 通知——提醒客户经理和支持团队有关关键问题或机会。

这些只是 CRM 工作流程的几个示例。 组织可以定制和扩展这些工作流程以满足其特定需求和目标，确保在客户旅程的每个阶段有效管理客户关系。

自动化销售流程可提高您的利润

总而言之，我们深入研究了 CRM 工作流程的世界，揭示了它们在优化客户关系管理方面的关键作用。

我们探索了各种 CRM 工作流程，例如电子邮件营销活动、潜在客户开发和客户生命周期管理，强调了它们在企业更广泛的战略中的个体重要性。

此外，我们还概述了如何制定自己的工作流程的全面指南，强调选择正确流程、精心设置、严格测试、迭代改进以及最终有效利用自动化潜力的承诺的重要性。

通过掌握这些原则，企业可以释放 CRM 工作流程的力量，以提高效率、客户满意度和管理客户关系的整体成功。

如需克服 CRM 数据管理最新挑战的更多帮助，请下载我们的快速指南：您应在 Salesforce 中实现自动化的 4 个工作流程。