您的团队应该跟踪的 12 个 CRM 指标
已发表: 2022-10-05有时，陈词滥调最有效：“如果你不能衡量它，你就不能改进它。”
衡量绩效并相应调整策略对于刺激几乎每个行业的增长至关重要。
但是，当今企业可以使用如此多的数据点，选择要衡量的内容可能会让人不知所措。
在 CRM 指标方面尤其如此。
在准确选择和监控时，客户关系管理 (CRM) 指标可以识别客户关系的优势、劣势和机会。
在这篇文章中，我们将向您展示如何制定可衡量的 SMART 目标，以了解您应该关注哪些 CRM 指标。
然后，我们将重点介绍 12 个 CRM 指标示例，通过展示他们的表现以及需要改进的地方，可以让您的营销和销售团队的生活更轻松。
如何为您的 CRM 指标创建 SMART 目标
即使您以前听说过SMART 目标，这也是一个值得重温的话题。 这些目标构成了您衡量关键 CRM 指标的基础。 SMART 是一个首字母缩写词，代表：
- 具体：你想达到什么目标？
- 可衡量的：您将使用哪些数据来跟踪您的进度？
- A chievable：你的目标是否务实，你有能力和资源来实现它吗？
- 相关：为什么这个目标很重要？ 它如何适应您的业务大局？
- 有时限：你想什么时候实现你的目标？
以这种方式思考您的客户关系目标可为他们提供更多背景信息，并最终使您更成功地实现这些目标。
“我们想签下新客户”，这不是一个 SMART 目标。
相反，说“我们想在年底前签下 12 个新客户。 为此，我们将突出我们的新产品，并启动从现在到 12 月底的有针对性的电子邮件营销活动。”
- 具体来说：“我们想在年底前签下 12 个新客户。”
- 可衡量的：目标是可量化的。 您可以衡量您的成交率，以估算您需要多少潜在客户才能获得 12 个客户。 此外，如果您的收盘率很低，您可以开始尝试找出原因。
- A chievable：“我们将突出我们的新服务并启动电子邮件营销活动。” 这个目标是现实的，并且有一个具体的计划来实现它。
- 相关：获得新客户几乎有时限：你的截止日期是“年底”。
无论您是希望提高客户生命周期价值 (CLV)、客户获取成本、销售周期持续时间，还是几乎其他任何方面，您都可以通过设置 SMART 目标为关键 CRM 指标设置基准（并跟踪进度）。
但是，只有从干净的数据井中提取数据，您的 CRM 指标才能提供准确的见解。 不幸的是，许多公司根本不是，根据 Validity 的2022 年 CRM 数据健康状况报告，44% 的受访者表示，由于 CRM 数据质量低下，他们的年收入至少损失了 10%。”
这就是为什么建立明确的数据治理策略对您未来的成功至关重要。 数据治理是指在公司生命周期的每个阶段正式管理公司数据的一组原则和流程。 数据治理的目标是保证数据安全、高质量并与业务目标相关。 通过严格的数据治理计划，公司可以确信他们正在根据有关公司的准确信息设置和跟踪 CRM 指标。
也就是说，以下是您的团队应该跟踪的 12 个最重要的 CRM 指标：
1.客户流失率
对您的业务而言，最重要的关键绩效指标 (KPI) 之一是您的客户流失率。 每个企业，无论多么出色，都有一个流失率。 您的客户流失率（也称为流失率）定义了在指定期间有多少客户停止与您开展业务。 您的流失率也可以应用于您的电子邮件订阅者数量。 通常，流失率越低越好。
虽然此 CRM 指标不会告诉您客户离开的原因，但它可以帮助您识别问题。 请记住，您的客户数据质量越好，您可以排除的变量就越多。
您可以使用这个简单的公式计算流失率：客户流失率 = 流失客户数 / 客户总数
它是最容易跟踪的 CRM 指标之一，并且应该始终在您的视线范围内。 毕竟，留住现有客户比寻找新客户更具成本效益。
2. 更新率
如果您的企业有任何类型的订阅者，您应该跟踪您的续订率。 续订率是指选择保留您的服务的客户的百分比，它是增长（或缺乏增长）的重要指标。
续订率 = 续订订户数 / 原始订户数
就像您的流失率一样，您的续订率可以表明事情是否进展顺利，或者提前警告事情正在下滑。
例如，假设 Brenda 有 1,000 名订阅者，他们签订了一份为期一年的合同。 到年底，有 900 人续订了订阅。 因此，Brenda 的续订率为 90%。
次年，Brenda 的订阅者增加到 1,000 名。 但这一次，只有 60% 的人更新了。
使用正确的 CRM 指标（加上可靠的 CRM 数据管理计划以确保她掌握正确的信息）可以帮助 Brenda 看到今年续订订阅的客户减少了 30%。 从那里，她可以努力寻找解决方案。
3. 客户保留成本
帕累托原则指出，80%的结果来自 20% 的原因。 在业务中，这意味着您 80% 的收入来自 20% 的现有客户。
这不是一个精确的衡量标准，但关键是您的首要任务应该是保留客户，而不是获取客户。
您的客户保留率是指您在特定时间段内保留的客户数量。 这是公式：
客户保留率 =（时间段结束时的总客户数 - 获得的新客户数）/ 时间段开始时的客户数
4. 客户终身价值（CLV）
您知道您可以从单个客户那里获得多少收入吗？ 要找出答案，您需要知道您的平均值：
- 购买价值
- 购买频率率
- 客户价值
- 客户寿命
这是每个公式：
- 平均购买价值 = 年总收入 / 年购买次数
- 平均购买频率 = 年度购买次数 / 独立客户数量
- 平均客户价值 = 平均购买价值 x 平均购买频率
- 平均客户寿命 = 平均客户向您购买的年数
- CLV = 平均客户价值 x 平均客户寿命
例如，假设 Miguel 试图计算出他的平均 CLV。 以下是他所知道的：
- 年收入 = 100,000 美元
- 年购买量 = 2,500
- 独立客户 = 500
- 平均客户寿命 = 4 年
所以：
- 平均购买价值 = 100,000 / 2,500 = $40
- 平均购买频率 = 2,500 / 500 = 5
- 平均客户价值 = 40 美元 x 5 = 200 美元
- 平均客户寿命 = 4 年
- CLV = 200 美元 x 4 = 800 美元
如果 Miguel 预计他的 CLV 会更高，他可以开始考虑增加它的方法。 例如，假设 Miguel 发现当平均购买价值为 35 美元时，客户的平均寿命增加到六年。
平均客户价值 = 35 美元 x 5 = 175 美元
平均客户寿命 = 6 年
客户生命周期价值 = 175 美元 x 6 = 1,050 美元
显然还有其他指标需要考虑，例如 Miguel 的利润率，但凭借他的 CLV，Miguel 可以更明智地了解他的营销组合，并确定获取客户的成本（下一个更多内容）是否值得长跑。
5. 获客成本（CAC）
每个销售和营销团队的目标是用最少的钱获得最多的客户。 客户获取成本表明他们实现该目标的程度。
CAC = 获得客户的总支出/获得的客户数量
作为定期跟踪的 CRM 指标，CAC 可以帮助您确定您的营销和销售工作是否有效，或者您的销售漏斗中是否存在漏洞。 如果有一个陡峭的下降点，您可以诊断问题并走上正确的道路以获取更多客户。
6.收盘率
您的成交率可以说是您的销售团队最重要的指标。 它是指与您的管道中有多少潜在客户相比，您已完成的交易数量。 如果您有 100 个潜在客户并关闭了 30 个，则您的关闭率为 30%。 如果这低于您的公司或行业平均水平，您就可以开始弄清楚为什么其他人看到了更多的成功。
完成率 = 管道中的潜在客户数 / 已完成交易数
在跟踪成交率等销售指标时，请记住数量并不是一切。 如果您的销售周期较短，但您正在吸引和留住优质客户，请考虑到这一点。
7. 销售管道阶段的长度
某些客户关系指标可以确定潜在客户在您的管道中停留多长时间，以及您的流程中是否存在任何泄漏。
如果您在销售漏斗的特定阶段发现急剧下降点，您可以努力确定原因。 这可能表明您的销售和营销团队之间存在脱节。 或者可能缺少您的提案模板或电子邮件节奏。
一旦您发现并解决了问题，您应该很快就会注意到平均销售周期的改善。
8. 净新收入
净新收入显示您从新客户那里赚了多少钱。 您想如何定义“新”取决于您（CRM 指标对此有所帮助）。
例如，如果您的订阅者是按月订阅的，那么您可以将他们视为第一个月的“新”订阅者。 如果您销售的是一次性产品，那么您的客户在第一次购买时是“新的”。
通过分析从 CRM KPI 收集的数据，您可以：
- 跟踪净新收入
- 识别并解决新客户遇到的问题
- 提高销售增长
9. 配额达成
在销售中，一切都与配额有关。 配额实现衡量您的销售团队的总销售额以及他们接近或超过销售目标的程度。
配额达到=实际销售额/设定时间段的配额
当然，如果您基于充满重复和其他数据质量问题的数据库设置配额，那么设置和满足配额是一项艰巨的任务。 如果您使用的是 Salesforce，请查看我们关于如何提高 Salesforce 数据质量的帖子。 这些提示可以帮助您清理数据以更准确地定义您的配额。
10. 追加销售率
您的追加销售率显示您的销售团队说服了多少客户升级他们的购买或订阅。
追加销售率 = 追加销售的客户数 / 客户总数
像这样的 CRM 指标可以分解，因此团队可以通过人口统计、共享内容或销售代表查看谁同意进行购买升级。 一旦您确定购买升级的趋势，开始修改您的工作流程以提高追加销售率。
11.平均解决时间
没有产品或服务是完美的——至少不是每次都完美。 为了提高客户满意度，您的公司必须高效、便捷地解决服务单。
CRM 指标可以量化您作为公司的平均解决时间和每个服务代表的平均解决时间。
如果您的一位服务代表比其他服务代表解决故障单的时间要长得多，那么这是一个确保他们接受正确培训和工具来提高绩效的机会。
12. 净推荐值 (NPS)
衡量客户满意度的另一种方法是使用您的 NPS。 如果您在客户向您购买商品时获取了他们的数据，您可以联系他们并询问他们向他人推荐您的产品或服务的可能性有多大，评分范围为 1-5（或 10）。
- 5 = 极有可能
- 4 = 很可能
- 3 = 可能
- 2 = 不太可能
- 1 = 完全不可能
回复 4 或 5 的客户是您的“推广者”。 说 3 的客户可能无动于衷，而说 1 或 2 的客户可能有过负面的体验。
您的 NPS 会影响您在市场上的看法，使这个数字非常强大。
有了这些信息，您可以分析每个分数的趋势，联系您的 1 和 2 以了解如何改善他们的体验或未来客户的体验等等。
衡量 CRM 指标可以帮助您做出重大改进
分析 CRM 指标并不能解决您的所有业务问题，但它们可以帮助您确定这些问题所在。 通过跟踪我们列出的部分或全部 CRM 指标，您将全面了解您的业务表现如何，以及您是否有望实现您的 SMART 目标。
即便如此，您也只是触及了众所周知的 CRM KPI 如何帮助您运营业务的表面。
请记住，您选择跟踪的指标只会与推动它们的数据一样有用。 您的数据越好，您的 CRM 指标就越有意义。
在开始定义 CRM 指标之前，请阅读我们的指南， CRM 数据质量问题可能破坏销售和营销团队的 7 种方式。