2022 年的危机沟通课程

社交媒体、互联网和我们无处不在的移动设备的兴​​起对我们的交流方式产生了深远的影响，聚光灯从未像我们最糟糕的时刻那样明亮。 2020 年，我们了解到组织需要出现在社交媒体平台上以管理在线声誉。

然而，到 2022 年底，我们意识到这还不够。 去年的例子表明，组织必须充分参与对话，否则可能会被负面新闻故事蒙蔽双眼。

在新的一年里，我们迎接了一个新的现实——2022 年的教训永远改变了我们处理危机沟通的方式。 以下是我们学到的关于快速、冷静和诚实地处理危机沟通的知识。

解决危机时，快速沟通

在 2022 年期间，我们了解了为危机制定计划的价值。 如果一个组织提前做好准备，几乎任何问题都可以在它失控之前得到解决。 回顾过去，西南航空公司揭示了未能制定周密的危机计划的缺陷。 寒冷的天气导致数百次航班停飞，心怀不满的顾客演变成一场公开的崩溃。 今年前 9 个月，这家航空公司的利润领先，但在两天内取消了 60% 以上的航班，并且未能及时沟通，这严重损害了公司的财务状况和声誉。

由于人们越来越意识到人们如何使用技术来分享故事、信息和观点，我们对及时沟通的必要性有了更好的理解。 社交媒体改变了人们和组织的沟通方式，并改变了危机沟通的游戏规则。 在社交媒体出现之前，公司通过仅与选定的新闻媒体交谈或在其网站上提供信息来控制他们的信息。 今天，社交媒体为每个人提供了一个平台，并以极快的速度发展。

随着社交媒体成为公共交流的工具，组织在其危机管理战略中面临着挑战和机遇。 或许，最重要的是，2022 年向我们展示了通过及时沟通保持领先于危机的价值。

冷静地进行危机沟通

要清楚地证明冷静应对危机的价值，看看乌克兰总统沃洛德米尔·泽连斯基 (Volodymyr Zelenskyy) 就知道了。 这位曾经的电视演员和喜剧演员在全世界注视着他和他的国家在全球强国面前保卫自己时被抛到了聚光灯下。 这位年轻的领导人尽管在 2019 年才进入总统职位并登上政治舞台，但他以非凡的沉着冷静处理了局势。他统一了他的国家，并给了他们在危机中需要的勇气。

要以冷静的头脑应对危机，组织必须意识到他们无法控制信息：他们只能影响它。 当组织退后一步并放弃控制的需要时，他们更善于冷静地参与对话。 为了分析对话并了解如何最好地参与，组织需要了解他们的听众以及听众想要什么。 2022 年，我们了解到，在危机沟通中，受众是焦点，而不是组织。

在危机中，承担责任

组织更喜欢把自己描绘成完美的； 然而，就像人一样，他们也容易犯错。 掩饰永远不是答案。 当组织撒谎时——即使是最小的谎言——员工、消费者和投资者之间都会缺乏信任。

Slack 在 2022 年甚至没有尝试测试他们的忠实粉丝。 它在整个中断期间都保持真实，甚至在危机响应期间取笑自己，这种透明度使忠实的用户对组织保持忠诚。 回顾过去，许多人只有在他们的组织受到影响时才记得这场危机，因为危机很快得到解决，而且 Slack 组织没有任何麻烦。

2022 年，我们了解到人们不再是信息的被动接受者，而是对话的积极参与者。 组织必须记住，他们不是在向市场销售——他们是在向人销售，而人应该受到尊重。 因为组织正在与具有感情和个性的人打交道，所以他们无法避免或控制对话。 虽然，他们可以影响他们，而这正是希望获胜的组织的机会所在。 我们必须诚实和公开地参与讨论，才能被认为是值得信赖的。

隐藏危机绝不是正确的答案

在 2022 年之前，许多组织采用的策略是忽略一个问题是让人们忘记它的最佳方式。 然而，国际足联去年在卡塔尔举办的世界杯揭露了一场长达近十年的员工危机，而且这种危机没有任何进展。 自从 FIFA 球迷和体育爱好者得知贿赂事件后，该组织过去的所有不满——例如女性权利和 LGBTQ+ 权利——也都浮出水面。 如果组织拒绝承认他们错了，情况只会越滚越大，就像我们在卡塔尔看到的那样。

是时候拥抱对话了。 组织不能指望人们停止说话。 在社交媒体平台上，讨论是在一个公平的竞争环境中进行的，每个人都有平等的发言权，如果组织想影响他们的信息或声誉，就必须参与。 不参与这个对话就等于无视现实。 如果您选择不参与对话，那么其他人会用他们自己的叙述来填补这个空白——通常是对您的组织不利的叙述。

躲在“无可奉告”标语后面的日子已经一去不复返了。 在当今世界，组织必须始终保持透明和诚实，即使这意味着承认导致危机情况的商业模式中的错误或缺陷。 如果一个组织不能诚实或承认缺点，那么沟通就没有意义——公司永远不会赢得信任或尊重。 面对危机情况时，最好的办法是参与对话，而不是试图将其关闭。

危机时期的对话比他们意识到的更多地揭示了组织。 2022 年的教训清楚地表明，组织需要倾听和交谈。

为了在危机情况下进行有效沟通，组织必须认识到他们无法再控制人们听到或谈论他们的内容。 有鉴于此，他们必须迅速而冷静地做出反应。 忽视问题永远不会让它消失。 相反，他们必须就自己的行为（好或坏）向公众公开和诚实，并在如何处理产品召回、客户投诉和员工不当行为指控等细节方面保持透明。