创建驱动行动的客户体验

已发表: 2022-08-04

让人们使用您的数字产品并采取所需的行动不仅仅是 SEO 和产品或功能发布。成功的数字化战略的关键是以客户为中心并提供卓越的客户体验。

预计 2021 年，数字买家数量约为 21.4 亿，即每 4 人中就有 1 人。有了这样的数字以及这些数字只会增加的共识，数字领域的商业力量是不可忽视的。

然而，挑战在于建立和维持在可以说是一个非常拥挤的市场中脱颖而出的数字存在，并确保您网站的访问者从客户转变为理想的忠诚和常客。

目前，关于如何最好地产生这种类型的交互存在两个主要的误解。

在这种情况下，品牌与创意机构密切合作，设计和推出新的数字产品/主张，无论是网站还是应用程序。他们在所有社交媒体渠道上推广它，甚至可能发布新闻稿。然而，几个月后，他们并没有看到预期的销售或潜在客户收入的变化。

在这种情况下，该品牌在在线广告和搜索引擎优化方面投入巨资，以吸引更多流量。虽然他们看到更多的访问者访问他们的网站，并且转化率略有增加，但他们却忽略了潜在客户登陆网站后给他们带来的体验。

客户旅程的这一部分投入了哪些时间和研究？在 PPC 和 SEO 上花费额外的流量给一个不把用户放在首位的网站就像往漏水的桶里加水一样。除非您修复泄漏，否则您购买的水会浪费掉。

在 All human，我们相信实现这一目标的最佳方式是了解在线访问者为何会采取这种行为方式，然后利用这些知识并发现改善在线客户体验的机会。

它是关于实施涉及研究和以数据为主导的实验的结构化过程，以产生基于事实的见解和建议。这是关于投入时间、知识和技能来确保您最大限度地利用您的数字产品，以获得更多转换和更快乐的客户的好处。

全人类 CRO 流程有五个基本部分：

顾名思义，第一步的重点是了解商业目标、成功的样子、列出可能存在的限制（如果有的话），在这里我们着眼于技术、产品主张、合规性等领域。

然后是决定使用哪些指标来评估产品的成功程度。此阶段旨在了解所提供的产品和服务，并深入了解相关的客户类型、用户体验、痛点和硬业务指标。

研究提供了我们的团队需要的证据，以支持我们对客户行为的理解，以创造可操作的见解。分析和交互图等定量数据告诉我们正在发生什么，而与真实客户交谈或运行可用性测试等定性数据告诉我们为什么会发生。

这可以帮助我们回答一些问题，例如为什么访问者会在某些登录页面或表单的特定步骤中掉线？它还涉及查看那些通过完成购买或产生潜在客户进行转化的访问者的行为。这些人有什么信息，我们可以从他们那里收集到什么见解来改进网站、建立品牌忠诚度和增加转化率？

在这一步，全人类利用定量和定性研究来针对一组可测量的结果生成假设或测试。假设是我们在进行实验之前设定的预测；它清楚地说明了激发这个想法的用户研究和数据、我们想要做出的改变、预期的影响以及我们将如何衡量成功。

使用客观的优先级模型，然后根据对转换的最高预期影响以最少的努力对这些想法进行排序。

通过深入研究用户分析并获得真实的用户反馈以查明问题区域，我们可以发现解决这些问题的机会，而且通常是“金块”。与其做出任何假设，不如使用 Google Optimize 等工具在真实用户的实时站点上测试几种解决问题的方法（称为 A/B 测试的过程）。

通过结合每次测试的经验，甚至是失败，我们可以随着时间的推移建立对客户行为的深入了解。即使是失败的实验也能帮助我们加深对客户行为的理解，并有助于为下一次实验提供信息。这些知识有助于改进现有的数字产品，并有助于为未来的发展提供信息。

一旦对相关概念进行了测试，如果实验成功，就可以将结果构建并嵌入到数字产品中，并继续测试、学习和优化。

在一个业务不断发展、用户需求非静态、数字环境中的快速变化永无止境的世界中，总是有改进的空间。

在 All Human，我们与客户一起实施严格的迭代优化流程，并不断寻求创造真实和可衡量的业务影响的方法。我们的工作证明我们对此是认真的。保险公司 Irish Life Health 的保险计划转换率提高了 73%，并在电子商务排行榜中名列 Revolut 等品牌的榜首。