将客户体验从交易型转变为关系型

已发表: 2022-03-01

多年来，专家们一直在吹捧个性化客户体验的好处。然而，最近电子商务参与的激增已经使个性化成为一种关键能力，而不是竞争优势。惊人的 71% 的消费者希望公司提供个性化的互动。但是，更显着的统计数据是，当他们的交互没有个性化时，60% 的客户会感到沮丧。

由于这种期望，许多品牌采用直接面向消费者 (DTC) 的模式在售前、售中和售后接触客户。与消费者有直接联系的品牌在参与度方面具有显着优势。他们可以建立品牌拥护者并在第一个订单到达后很长时间内继续保持这种关系。

为了建立引人入胜的情感客户关系，品牌应同时考虑短期和长期战略。以客户体验为中心并以同理心和理解进行沟通的零售商将进入一个渴望从他们购买的品牌中获得联系和真实性的市场。以下是如何将您与客户的关系从简单的交易转变为持久的宣传。

从短期客户参与策略开始

当客户点击购买按钮时，他们就开始了他们旅程的下一阶段。他们用对交付的期望取代了对预购个性化的期望。即使运输物流出现延误，客户仍然希望尽可能便宜、快速地交货。

较短的运输时间可能并不总是在品牌的控制之下，但有关流程的沟通和透明度可以让新客户放心。订单发货时，通过电子邮件将信息放在客户的指尖。登陆页面应在一个地方包含跟踪、预计交货日期和订单信息。

运输电子邮件在任何类型的电子邮件通信中具有最高的打开率，它们可以成为推动新客户参与度的绝佳方式。提升您的运输电子邮件的一些简单方法包括：

在电子邮件中包括预计到达日期。
发送有关运输延误的主动沟通。
邀请新客户加入您的忠诚度计划。
向他们的购买推广免费产品。

交易电子邮件应该为客户提供他们需要的信息，但他们也可以在他们热切地期待他们的订单时提高参与度。

赢得回头客忠诚度

购买后的沟通对于新客户来说可能是一个决定成败的提议。当客户体验令人愉悦时，该客户更有可能购买。但是，购买后品牌如何对待客户对购买时间和购买金额有重大影响。

继续个性化您的客户关系

购买后，零售商对客户及其偏好有了丰富的了解。然而，许多品牌采用一刀切的方式与客户互动。这些策略包括基于上次购买的不合时宜的电子邮件、频繁的不相关优惠和静态网站体验。

这种策略可以让品牌在恼人的客户或重影客户之间徘徊。这两种选择都不是好的体验。相反，有效的持续参与基于互动和个性化。了解客户是谁并提供反映该知识的内容和体验类型是赢得人心和获得钱包份额的方式。

建立卓越的忠诚度体验

忠诚度计划应激励客户继续购买、吸引新客户并重新吸引不活跃的客户。但是，消除奖励计划的噪音可能很困难，尤其是如果他们只提供积分的话。相反，品牌应该通过提供其他福利来区分他们的忠诚度计划，包括：

独家销售和优惠
研讨会、专家建议和其他服务
抢先体验和抢先体验新产品

折扣是推动销售的一个很好的短期策略，但有意义且非常有价值的关系是通过优先考虑特殊体验来建立的。建立一个提供折扣以外的激励措施的客户忠诚度计划将大大有助于培养品牌宣传。

本地化和个性化内容

个性化的客户体验不应以电子邮件营销开始和结束。将这种定制带到您的网站向客户表明您知道他们是谁。动态登录页面汇集客户智能，以创建定制体验。无论客户购买了一次还是一百次，品牌都可以定制他们的体验。一些个性化的机会可以包括：

您的客户资料中的人口统计信息
过去的购买和愿望清单
地理位置和送货地址
页面上的流量来源和行为

这些定制的登陆页面可以将转化率提高多达 30%，值得付出努力。

培养您的品牌传播者

成功的客户关系依赖于长期的博弈。与其向客户发送不相关的消息和优惠信息（提高您的取消订阅率和客户的脾气），不如谨慎对待他们的收件箱和您的萌芽关系。在他们有机会更好地了解你之前，不要给他们一个离开的理由。

在大流行期间，数字购物急剧加速。它还改变了消费者的购买行为——尤其是对于年轻购物者。高达 75% 的美国消费者尝试了新的购物行为，例如电子商务、路边取货或移动订单。这些变化是为了应对日益增长的经济压力，甚至是不断变化的优先事项。

DTC 品牌拥有赢得新客户的特殊机会——25% 的客户在 2020 年尝试了新的自有品牌。其中 73% 的客户计划将该新品牌纳入他们的购买程序。虽然电子商务增长从 2020 年的极速增长放缓，但 2021 年迎来了消费者新常态的开始。许多在 2020 年尝试新电子商务选项的客户已将其购买行为永久化。

这种时代精神为 DTC 品牌提供了赢得新客户的独特机会。但是，为了留住这些客户，品牌必须有效和高效地收集客户数据并采取行动。简单的细分可以提供基本的个性化，但提升客户体验需要更多。客户可以分辨出来。利用客户意图数据、智能定位以及锻炼耐心和同理心是制胜策略。

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