对话式营销：它是什么以及如何利用它？

对话式营销技术已经讨论了至少 2 年，但它在 2020 年实现了巨大的飞跃，我们预计这种趋势将在 2021 年继续下去。

对于任何成功的企业来说，与目标受众进行对话变得越来越重要。 当然，这并不是什么新鲜事，但是您如何进行这些对话正在迅速发生变化。

所有这些对话现在也有了一个时髦的名字：对话营销。

这篇文章解释了为什么会话营销这个术语现在如此流行，哪些公司在它方面取得了成功，以及他们如何通过工具、社交媒体或良好的旧人接触来使用它。

我们已经在各种组合中遇到过“会话”一词。 想想对话式商务、对话式销售、对话式人声、对话式客户服务、演示、界面、人工智能。

归根结底，这只是一件事：与您的目标群体交谈，找出他们的需求，然后做出回应。

对话式营销：历史教训

为了正确看待对话趋势，我们首先需要回顾历史。

从 1950 年代开始，大众营销日益流行，不再关注客户，而是关注产品。

营销人员专注于制作出色的产品并对其客户进行出色的概括。 公司开发了最好的产品，并建立了情绪化的大众媒体活动来说服和影响客户购买他们的产品。

在 1990 年代末和 2000 年代初，转变为“关系营销”。

手机进入了我们的生活，与客户的对话再次变得重要起来。

营销人员能够更贴近客户，并且不那么以产品为导向。 当时，他们还没有意识到等待他们的巨大技术变革。

从数字营销到在线对话

很难给出对话营销的定义。 随着互联网、智能手机和社交媒体的兴起，我们进入了数字营销和集客营销时代，并结合了一系列工具和技术。 技术的可能性将焦点从与真人的真实对话转移到在线互动。

客户行为突然变得比以往任何时候都更加明显：人们在您的网站上做了什么以及他们在社交媒体上对您的评价。

有趣的是，公司变成了偷窥者，而不是对话的参与者。 他们了解了很多关于客户的信息，但他们自己却常常保持沉默。

更糟糕的是，承诺双向沟通的社交媒体（当然也被客户服务团队使用），变成了一种营销传播渠道。

当员工突然成为自己出版物的编辑时，这种情况发生在集客营销的兴起是有道理的。 他们拥有大量社交渠道，而没有预算投资于可以与客户进行全职在线对话的人员。

总有例外，但社交媒体追踪对大众来说是一种象征性的努力。

公司仍然非常擅长在社交媒体上“广播”。 看看这个英国零售公司的例子，它的预算相对较大，但通常不会在社交媒体上与追随者进行对话。

智能营销

今天，我们已经进入了智能营销时代。

聊天应用程序、人工智能、机器学习和其他技术使公司能够更接近客户并更好地了解和预测行为模式。

目标是在大规模上 100% 以客户为导向。

让我们来探讨几个例子。 WhatsApp Business 和 Facebook Messenger 等聊天应用程序越来越多地用作客户服务工具。 即使是航空运输公司也知道如何利用好这一点，帮助客户尽可能顺利地到达机场、更改航班或更改座位。

这种对话式客户服务方式可以帮助品牌解决客户问题并快速提高客户满意度。

漂移是营销和销售如何变得越来越自动化的一个很好的例子。 他们开发了一个“对话营销平台”，允许访问者与支持、销售或营销团队进行实时对话。 这个想法是“机器人”使用人工智能技术来调查哪些网站访问者是真正的潜在客户。 然后，它只将最好的线索转发给销售团队。

这提高了客户满意度并减少了转换时间。

这听起来好得令人难以置信，所以在这里我们必须添加一个重要的注释。 公司必须小心他们自动化太多而忘记真正与客户交谈。 与目标群体进行适当的沟通仍然非常重要，但这并不总是那么容易。

离线对话

幸运的是，我们看到公司不仅使用技术，而且还希望继续进行个人对话。 在交流方面，他们甚至让他们坐在自己的座位上。

宝马通过他们的宝马天才计划做到了这一点。 在这个例子中，他们从陈列室中移除了所有销售人员，取而代之的是 BMW Geniuses——可以与潜在客户进行实质性对话的产品专家。

宝马为什么选择这样做？

因为他们看到人们只来陈列室一次，而不是八次。 发生这种情况是因为潜在客户可以在线查找所有信息并来到展厅，因为他们不确定某事或想要亲自查看。

让有推销员的人卖车已经没有意义了。 相反，宝马需要善于消除任何不确定性或阻力的人。

认真倾听客户并真正理解他们的人。 “宝马天才”可以更快地意识到潜在客户仍然缺少哪些信息，从而阻止他们进行购买。

另一个例子是 Levi's 的 CEO Chip Bergh，他也相信与客户的个人对话会带来成功。 例如，在《哈佛商业评论》中，他谈到了家访、检查顾客的衣橱，并询问他们有关牛仔裤的问题。

在一次家访中，一位顾客说： “你穿其他牛仔裤，但你住在李维斯。” 这成为他们在广告活动中成功的标语。 它只是表明与您的目标群体的个人联系是多么宝贵，并且仍然存在。

给你的观众更多的控制权。

多年来，我们还看到（销售）演示越来越多地变成对话。 一个 30 分钟的销售独白，人们退出（除非你是一个出色的演讲者），已经过时了。

仅在当时呈现与对话相关的内容可确保您填补受众或潜在客户的知识空白。 我们也称此为对话式展示。 您的听众处于控制之中，确定讨论的主题，然后进行演示。

许多人发现在他们的演讲中放弃“负责”是很可怕的。 但是，它通常效果很好，因为您的演示变成了与观众的对话。

放弃“控制”并让您的客户发言在社交媒体上也很有效。

看看 Wylder Goods 品牌，它在 Instagram 上使用“对话式讲故事”，预算很小（3.99 万粉丝）。 他们专注于连接客户，让粉丝以自己的方式讲述他们的个人故事。

换句话说，Wylder 不影响内容，而是相信与客户以及客户之间互动的价值。

这使得该品牌非常可信。

与最近几年相比，对话式营销软件在过去几年取得了巨大的进步，并取得了巨大的发展。 我们可以预期这种趋势将在 2021 年及以后继续下去。

机器人、工具或人际接触？

那么，什么是对话营销？

本文中的所有示例都反映了我们希望如何接近以及我们如何购买东西。 我们需要快速、清晰且高度相关的信息，并按照我们的条件提供给我们。

通过对话营销，您可以满足您的目标群体。

工具和机器人必不可少，但聊天机器人无法提供强大的沟通技巧，例如同理心、自我反省、积极倾听和协作。

使用正确的技术，您可以自动化营销的某些部分，以便您有更多时间与客户进行真正的对话。

在我看来，这是对话营销的理想形式。 虽然当您试图获得答案时，对话式营销聊天机器人可能会很烦人，但它仍然是保持潜在潜在客户和客户参与度的好工具。 随着数字营销越来越多的对话式营销技术，营销中的对话式技术不断进步。