对话式商务完整指南
已发表: 2023-10-02
拥有优质的产品和价格并不足以推动转化。 优质的客户体验也很重要。 这就是为什么一些电子商务品牌现在采取策略来利用对话的力量并吸引客户。 他们可以通过实时聊天软件和消息应用程序与客户互动，同时提供个性化服务。 结果？ 转化率大幅提升 82%。
希望将对话式商务注入您的品牌？ 本文是一份完整的指南，告诉您需要了解的一切。
什么是对话式商务？
对话式商务是在线零售商使用对话技术来提供卓越的客户服务。 例如，电子商务网站使用实时聊天和人工智能来说服或协助客户进行购买。
目的是为每个客户旅程阶段增加价值、吸引客户并提高转化率。
对话式商务如何运作
对话式商务使电子商务企业能够在其旅程的每个阶段建立客户关系。 以下是对话式商务在每个阶段的实际运作：
意识
客户必须首先意识到他们有问题，在寻找解决方案的同时，他们发现了你。
他们可能想在没有任何承诺的情况下询问您的产品和服务。 但你需要向他们表明你理解并能够满足他们的需求。
客户对话将使您更好地了解他们并增强他们对您的信心。 这可能会带来更高的客户保留率和转化率。
考虑
在这里，客户做了一些研究，他们对你有所了解。 但他们仍然希望获得有关他们正在搜索的产品或服务的更多信息。
向他们提供这些信息可以增加他们选择您而不是竞争对手的机会。
决定
在此阶段，客户已准备好购买。 但如果他们选择了你，你也不应该过于自信。 价格、质量、性能和对您品牌的信任等因素仍然可能改变他们的想法。 使用在线评论和推荐等社会证据来向客户保证他们做出了正确的选择。
保留
到目前为止，您已经成功地转换了它们。 但不要自满。 继续与客户对话以维持这种关系。 为他们提供特别优惠和优惠券，以建立客户商誉。
宣传
在这个阶段，客户现在是品牌大使，他们将您推荐给他们的家人和朋友。
由于您仍然与他们沟通，因此关系良好，因此您可以要求他们提供评论和推荐。 这将提高您在其他潜在客户中的可信度。
对话式商务的好处
利用对话式商务的电子商务品牌更有可能取得成功。 为什么？ 了解对话式商务可以为您做什么：
确保 24/7 客户服务和即时回复
通过对话式商务，您的客户服务团队可以使用即时消息传递并提供 24/7 支持。 例如，Truly Experiences 是一家礼品公司，可以帮助用户在一天中的任何时间找到他们想要的东西：
一旦有人提出问题，该公司也会立即做出答复。 通过对话式商务，您也可以按照客户自己的节奏与客户互动。
由于您确保总有人立即回复客户的询问，因此您增加了产生销售的机会。 当涉及到营销和销售问题时，高达 82% 的人希望品牌立即做出回应。
专业提示：尽管聊天机器人可以快速响应常见问题，但有时消费者希望与能够解决更复杂问题的真人交谈。 因此，请考虑为客户提供与现场客户支持团队联系（如果有）的选项。
降低购物车放弃率
很多事情都会导致人们放弃购物车。 例如，漫长而复杂的结账流程可能会导致 17% 的顾客放弃购物车。
通过对话式商务，您可以降低购物车放弃率。 例如，您可以使用实时聊天应用程序向您网站上购物车中有商品但尚未结账的用户发送提示。 您可以向他们提供帮助、折扣或优惠券，以便他们完成该过程。
帮助关闭合格的潜在客户
对话式商务允许您提供个性化的交互。 您可以通过利用与客户交谈中获得的数据来做到这一点。 这与销售有何关系？ 高达 80% 的消费者更有可能从提供定制体验的公司购买产品。
但不要在购买后就停下来。 请务必向已转化的潜在客户提供您的虚拟名片，以便他们在使用产品时遇到疑问时可以与您联系。 在您的卡片中添加一个博客 URL，将用户重定向到您网站上的常见问题解答。 这有助于提高客户满意度。
帮助您收集客户反馈
在引导客户完成购买过程后，您的关系不必结束。 您可以利用与客户现有的关系，并向他们询问有关您的产品或服务的反馈。 您可以使用这些反馈来改进您的产品。
了解豪华百货连锁店 Nordstrom 如何使用 Facebook Messenger 收集评论。
最重要的是，对话式商务应该成为 B2B、电子商务或 SaaS 营销策略的一部分。 对话式商务可以带来许多商业利益，所以不要错过。
4 会话式商务平台
如果您选择对话式商务策略，则可以使用各种聊天商务平台。 但您必须选择最适合您业务的。
让我们看一下您可能需要考虑的四个对话式商务平台：
消息传递应用程序
消息传递应用程序可帮助您跟踪客户支持并评估客户体验。 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等应用程序允许您交换表情符号、表情包和其他浅色视觉元素，以提高参与度。
由于消息应用程序允许私人通信，因此您可以获得实时客户反馈。 这使得这些应用程序成为加深客户与品牌关系的好方法。
聊天机器人
聊天机器人是人工智能驱动的软件解决方案，可以通过文本询问和回答用户的问题。 它们同时支持多个用户的能力使它们能够高效且有效地进行对话式商务。
此外，您可以在多个渠道上集成聊天机器人，以改善客户体验和不同接触点的转化机会。
例如，女装电子商务商店 Dynamite 在其网站上集成了聊天机器人信使，以帮助客人和回头客。
通过主动提供有关运输、退货和退款等问题的指导，他们在买家旅程的不同阶段与客户建立联系。 因此，聊天机器人功能是帮助电子商务转化的重要附加组件。
人工智能语音助手
语音助手在电子商务营销和客户服务策略中越来越受欢迎。 它们是能够理解语音命令并提供答案的软件程序。 示例包括 Amazon Alexa、Siri、Google Assistant 等。
他们能够为客户提供快速解答，减少购买摩擦，从而提高现场参与度、品牌知名度并改善用户体验。
实时聊天软件
实时聊天是客户无需发送电子邮件、表格或电话即可从您那里获得答案的最快方式之一。
客户可能知道要购买的产品，但由于需要更多信息而陷入困境。 通过实时聊天，您可以提供购买帮助，以便他们完成购买。
了解电子商务商店 Warby Parker 如何使用实时聊天来帮助客户：
实时聊天软件还可以帮助整理有关客户偏好、以前对不同产品类型的体验以及其他重要买家信息的信息。 正如我们之前所看到的，这些将帮助您向客户提供更加个性化的产品推荐。
对话式商务入门
现在您已经了解了可以使用的各种平台，让我们讨论一下您应该遵循的一些对话式商务技巧：
1.设定您的对话式商务目标
首先，您需要建立对话式商务目标。 您的目标可以指导您制定和实施对话式商务策略。
那么，问问自己，您想要实施对话式商务策略的目的是什么？ 除了改善客户体验之外，您可能还想提高销量、产生客户反馈，甚至提高品牌声誉。
您还需要设置可衡量的关键绩效指标来跟踪您的进度。
您的 KPI 将取决于您设定的目标。 因此，例如，如果您的目标是促进销售或产生客户反馈，那么您的 KPI 可能分别是特定时期内的购买数量或产生的反馈数量。 如果您想提高品牌声誉，您的 KPI 可能是社交媒体上正面提及的数量。
确保你设定了具体的、可衡量的、可实现的、现实的和有时限的目标。
2.选择正确的营销渠道和对话式商务平台
了解您的目标受众在与品牌聊天时喜欢哪些营销渠道。
您可以通过通过电子邮件向他们发送调查并直接询问他们来做到这一点。 或者看看你的历史数据。 例如，询问客户支持，您的客户通常用来联系他们的具体营销渠道。 您也可以向您的营销团队询问相关信息。 为什么不也规划一下客户旅程呢？ 这样，您就会知道必须首先与客户见面的具体接触点。
您的对话式商务平台通常取决于您选择的营销渠道。 因此，如果根据您的受众偏好，您选择的营销渠道是 Facebook，您可能希望为您的社交媒体帐户使用聊天机器人或实时聊天。
对于 Instagram，您可以使用上面的 Instagram Messenger API。
为了进一步增强客户互动和个性化，请考虑将生成式人工智能集成到您的对话式商务平台中。 这种先进的技术可以实现动态和定制的对话，为您的客户提供更具吸引力的体验。
为了扩大对话式商务平台的覆盖范围，您还需要扩大所选营销平台的覆盖范围。 因此，获得更多 Instagram 关注者、Facebook 好友和 LinkedIn 联系等也是关键。
选择正确的营销渠道和对话式商务平台对于战略实施的成功至关重要。 请记住，通过对话式商务，您可以增强客户体验。 但如果你在错误的地方，你就无法做到这一点。
3. 进行竞争性研究
研究您的竞争对手，了解他们如何与客户互动。 毕竟，您的竞争对手的目标受众与您相同。 对你的竞争对手有效的方法也应该对你有效。
那么，问问自己，你的竞争对手如何与他们的客户交谈？ 他们是否会与聊天机器人开始对话，然后与人工代理结束对话？ 他们团队中的某人是否通过 WhatsApp 回复客户？ 或者他们只是在平台上使用聊天机器人？
您可以使用社交聆听工具或查看在线评论网站，以大致了解客户对其对话式商务策略的反应。 如果您发现反应普遍积极，那么您就会想出类似的策略。
4. 监控
假设您已经在实施对话式商务策略。 伟大的！ 但你的工作并没有就此结束。 您仍然需要查看您的策略是否产生了您想要的结果。
您是否达到了您最初设定的对话式商务目标？ 也许您与您选择的对话式商务平台没有得到那么多的互动。 人们是否发现您的聊天机器人根本没有帮助他们？
这些只是您在监控对话式商务策略的实施时需要提出的一些问题。 一旦您了解了结果，您就可以对策略进行必要的调整，以使客户满意。
例如，如果客户认为您的聊天机器人没有帮助，您可能需要改进其后端和对话流程。 如果您的客户在 Facebook 上与您的互动不多，那么您可能选错了他们首选的营销渠道。 您可能需要直接询问他们的渠道偏好，而不仅仅是依赖您的历史数据。 毕竟，观众的偏好可能发生了变化。
结束语
对话式商务是您业务的有效工具。 这是客户服务的未来。 当客户进行在线购物时，您可以通过提供即时和 24/7 回复来增强他们的客户体验。 您还可以降低购物车放弃率、产生销售、关闭合格的销售线索并收集客户反馈以改进您的产品。
但要获得这些好处，您仍然需要以正确的方式进行对话式商务。
只需遵循我在本文中与您分享的对话式商务技巧即可。 设定您的目标，并选择正确的营销渠道和对话式商务平台。 还进行竞争性研究。 最后一点，请确保监控您的策略。 这将帮助您生成可用于改进对话式商务策略的见解。
现在就继续利用对话式商务来实现业务成功。 一切顺利！