流失率：它是什么，为什么这么难计算？

已发表: 2023-02-03

客户流失率是每个采用基于订阅的商业模式的公司计算的关键指标。通过量化您在给定时间段内获得或失去的客户数量，您可以确定进入业务的收入、制定未来计划并开始了解不同策略的影响。跟踪客户流失率可以让您对您的业务以及您的客户如何看待它提供新的见解。

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最难的销售转化是获取新客户。你必须出去寻找对你的产品感兴趣的人或企业，然后说服他们相信它的价值。这需要营销和销售流程，通常表示为平均客户获取成本 (CAC)。

相比之下，保留现有的东西、维护现有客户更容易，也更有价值。长期客户继续通过门带来资金，同时只产生运营和客户服务成本。

在取消前只注册了一小段时间的客户通常不会收回他们的 CAC，从而使您的业务损失惨重。这就是为什么计算您的客户流失率并找到将离开您的企业的客户数量降至最低的方法如此重要的原因。

什么是流失率？

在最简单的形式中，流失率是在给定时间段内选择取消或不续订订阅的客户数量。通常，流失率是按月或年计算的，并表示为初始客户数量的百分比。

企业可以使用应付账款软件和 CRM（客户关系管理）工具跟踪他们的客户和收入，从而得出特定时期的最终客户流失率。

高流失率表明有很多人停止购买您的服务，这表明您的价值主张存在更深层次的问题。为了取得成功，公司需要跟踪任何下降，并始终努力将其最小化。

虽然计算客户流失率似乎微不足道，但它的意义远不止表面上看到的那么简单。要充分利用该指标，您必须了解数字中的细微差别。

虽然您可能会遇到明确的客户流失率公式，但这些通用方法提供了公司绩效的表面概览，同时掩盖了细节。实际上，准确、一致地跟踪客户流失率并不容易。

这是在您进入计算客户流失率的许多不同方法以更深入地了解您的公司之前。公司可以根据各种因素将客户分成几类，从而了解谁在离开以及为什么离开。

例如，单独分析首次客户以及他们如何使用您的服务通常是个好主意。他们是否使用特别优惠或折扣注册，他们是否选择以全价继续使用该服务？通过了解这些客户的典型流失率，您可以计算注册折扣以提供足够多的人保持服务并确保您仍然获利。

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下面列出了准确计算客户流失率的三个具体挑战：

典型的客户流失率公式告诉您将流失的客户数除以期初的客户总数。为此，您必须选择如何计算这两个数字。听起来简单实际上掩盖了一些复杂性，这两个数字比您想象的更难定义。

假设我们正在计算给定月份的流失率。客户主要分为三类：

注册人数激增会迅速扭曲客户流失率。如果它发生在您计算的时间段之前，您将拥有不成比例的大量“保留”客户。现在，假设它发生在您要计算的月份。在这种情况下，可能会导致错误计算“流失”客户的实际数量，即，如果月末的数量高于月初，则无法跟踪特定的流失客户。

此外，您必须决定客户在什么时候被视为“丢失”。是订阅结束还是他们选择取消？如果客户因为折扣注册并立即取消，他们是本月还是下个月流失的一部分，他们是否计入下个月的留存客户？

通常，企业会在下一笔付款没有到账时考虑客户流失，因为在那之前，您有机会吸引他们重新订阅。其他人选择取消的时刻作为“流失点”，但这可能会导致奇怪的结果。例如，在这个系统下，一个月内失去的客户可能比开始时多。

客户群的规模会极大地影响客户流失率数据。如果您从 10,000 个客户（流失率 = 1%）开始，那么失去 100 个客户比从 500 个客户（流失率 = 20%）开始要少得多。

流失率是一个比率，因此它既反映了您的初始客户数量，也反映了流失客户的数量。对于拥有大量注册客户的新兴和快速发展的企业来说，这可能会使事情变得复杂。

您没有积压的不同细分市场的数据以及它们过去的行为方式以供比较。您只有一个包含波动时期信息的小数据集。这会导致难以得出结论的巨大流失率波动。

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如果您提供针对不同市场的多种服务，您通常会看到显着差异。我们之前讨论了对客户进行细分以获得更有意义的见解的重要性。当您有不同的订阅计划和定价时，这同样适用。

整个公司的汇总流失率可能会掩盖特定产品特有的行为。例如，需要调整价格的苦苦挣扎的服务计划或降低公司平均水平的自然较高的客户流失率部分（例如，介绍性服务）。如果不深入研究数字，企业可能会根据错误信息做出决策。

在基于订阅的业务中做出决策时，流失率是一个基本因素。但是，有效地使用它需要一致性和上下文。在定义总客户数和流失客户数时，您需要应用相同的规则，并且您需要了解任何可能扭曲结果的背景。此外，请记住，客户流失本质上是一个滞后指标，通常需要在更长的时间范围内而不是实时考虑。