为什么聊天机器人交互如此尴尬？

2016 年，Octane AI 首席执行官 Matt Schlicht 表示，机器人最终将杀死应用程序和网站。

2018 年，Gartner 预测，到 2020 年，85% 的企业互动将在不与其他人互动的情况下完成——25% 的客户服务运营将由虚拟客户助理处理。

聊天机器人有很多值得喜欢的地方。 它们为品牌商店提供了为购物者提供 24 小时支持、减少客户服务费用甚至增加销售额的机会。

但是有一个大问题。 大多数情况下，聊天机器人并不酷，而且大多数客户都不喜欢它们。

PointSource 的 2018 年人工智能和聊天机器人报告指出，如果聊天机器人没有在五分钟内提供解决方案，59% 的用户会感到沮丧。 51% 的用户不相信聊天机器人理解他们在寻找什么。

CGS 的 2018 年全球客户服务调查同样谴责聊天机器人。 该调查发现，只有大约一半的受访者会选择聊天机器人来解决快速的客户服务查询。

构建一个增加客户体验而不是减损客户体验的聊天机器人是很困难的。 但这并不意味着这是不可能的。 通过了解当今聊天机器人的潜在问题，品牌商店可以设计他们的虚拟助手来打破常规。

聊天机器人有什么问题？

围绕聊天机器人的大肆宣传是很多人使用起来很尴尬的部分原因。 Intercom 产品副总裁 Paul Adams 认为，许多公司都盲目地应用聊天机器人来解决任何客户问题，即使他们已经有了更好、功能齐全的解决方案。 这不仅仅是糟糕的设计或糟糕的编程案例——尽管它们肯定会起作用。 相反，机器人被用来解决错误的问题。

英国赫特福德大学人工智能教授丹尼尔·波拉尼 (Daniel Polani) 表示，虽然自动化系统可以通过编程来处理典型场景，但它们无法适应特殊情况。 问题在于，有些情况不仅仅需要人类解决问题； 他们需要聊天机器人根本无法提供的同理心和同情心。

聊天机器人可能永远无法理解同理心，但它们应该能够进行对话，对吧？ 不幸的是，情况往往并非如此。

营销人员 Abhishek Anand 解释说，制作一个“理解对话的深度和上下文”的聊天机器人具有挑战性。 向机器人询问 100 个不同的问题与进行对话不同。 相反，机器人有 100 个不同的微对话。

自然语言处理 (NLP) 是人工智能的一部分，专注于帮助计算机处理和理解人类语音和文本。 Fiddler Labs 的创始人 Amit Paka 表示，虽然对 NLP 进行了重大改进，但绝大多数机器人仍然是脚本化的、美化的 IVR 系统。 “偏离剧本太远，你会得到可怕的'我不明白这个问题'，”帕卡说。

这可能会导致用户体验的大量失败。 DigitalGenius 的 Juan Ageitos 说，当聊天机器人失败时，它们往往会表现得非常出色。 客户可能会陷入一个循环，而不是提供帮助，聊天机器人一遍又一遍地问同样的问题——直到用户感到沮丧并退出。

如何让你的聊天机器人有用而不尴尬

当今聊天机器人的问题使得创建客户喜欢使用的工具变得困难。 但是社交优雅的聊天机器人确实存在，您也可以按照以下建议拥有一个。

真实

根据 UX Collective 的说法，最好的聊天机器人从对话开始就清楚地表明，用户正在与机器人聊天，而不是人类。 知道他们正在与机器人交谈可以让用户对他们可以实现的目标有更现实的期望。 当谈话不太正确时，这也应该让他们更加宽容。

换句话说，不要试图欺骗您的客户，让他们认为他们正在与人类聊天。 结局只会很糟糕。

Re:amaze 联合创始人 David Feng 说，事实上，正是当客户遇到死胡同或陷入循环时——他们才意识到他们正在与机器人交谈——这种体验会被负面地感知。 当期望设置正确时，客户通常不会被聊天机器人的局限性所拖延。

你的机器人也需要自己承担失败。 设计师 Micah Bowers 说，当它确实失败时，机器人必须谦虚地这样做。 聊天机器人必须承认存在混淆，承担责任，并提供前进的选项。 如果这些选项之一是与人交谈，则加分。

沟通清楚

您的聊天机器人不仅仅是一种客户服务工具。 它是您品牌的延伸，应该被视为您在线商店的面貌。 因此，它需要充当品牌大使。

这意味着你的机器人应该知道你的公司是谁，它代表什么以及它是如何工作的。 Metaraven 首席技术官兼产品负责人 Mariya Yao 表示，不具备这些知识的聊天机器人是一项严重的责任。

姚建议更进一步。 她说，让聊天机器人可以访问您现有的大部分系统——客户数据库、营销工具包、品牌资产和 CRM——这样机器人就可以深入了解您的客户。 反过来，这将促进更个性化和更高效的服务。

让你的机器人专注

您的聊天机器人不应该做所有事情，您的客户也不希望它做。 在 Drift 的 2018 年聊天机器人状况报告中，35% 的受访者表示他们会使用聊天机器人来解决投诉或获得问题的详细答案和解释。 只有 13% 的人会用它来购买昂贵的物品。

如果您不知道您希望您的聊天机器人实现什么目标或您希望它帮助完成什么流程，您应该暂停开发并首先解决这个问题。 EventAgent 创始人 Nikhil Vimal 说，你的机器人需要有明确的目标。 与其乘坐炒作火车，不如确保您的机器人做一些事情来加速已知过程。

最成功的电子商务聊天机器人都有这种关注点。 丝芙兰在 Kik 上的聊天机器人专注于为客户提供化妆技巧和产品推荐。 H&M 的机器人会询问有关用户风格的问题，并为他们设计一套服装供他们探索。 American Eagle Outfitters 的 Aerie 应用程序通过使用“这个”或“那个”选项来缩小口味，帮助用户找到合适的产品。

赋予您的机器人个性

仅仅因为您的用户正在与机器人交谈并不意味着对话必须是机器人。

Chatkit 的 Andrea DeLong 说：“个性使与机器人的对话具有影响力、相关性和吸引力，足以在品牌和客户之间建立持久的联系。” 如果没有明确的个性，您的聊天机器人几乎肯定会被遗忘。

Janis.ai 联合创始人 Josh Barkin 建议通过后备信息发挥创意。 “[无论]你还是你的用户都不想走到死胡同，但如果你的后备反应足够有创意，那么你可能会用意想不到的方式取悦用户。”

Manifest 的 Rhonda Bradley 建议让您的聊天机器人反映您的买家角色的个性。 让您的聊天机器人反映您的典型客户的言谈举止。 这将有助于让用户放心，创造更愉快的体验，并确保您的聊天机器人无缝融入您的总体品牌战略。

您的聊天机器人不会取代您的客户服务部门或改变客户在线购物的方式。 但是您的机器人可以增加客户体验。 保持真实，专注，将其整合到您的业务中并添加您的品牌个性，以创建一个比竞争对手更酷、更有用的聊天机器人。

图片来源： Marcus Spiske 、 jeshoots.com 、 rawpixel