呼叫中心统计数据真正敲响了 2022 年的警钟

呼叫中心是运行几乎所有以客户为中心的业务的不可避免的元素。 无论您是提供产品或服务，还是使用呼叫中心进行营销，您都需要提供与客户的沟通渠道。

并非所有支持和呼叫中心实际上都需要电话线。 呼叫中心统计数据显示，该行业已在很大程度上转向在线，并且随着公司努力提供更好的客户体验，许多其他趋势正在出现。

让我们看看 2022 年呼叫中心行业的一些最重要的统计数据。

呼叫中心行业统计 - 主要发现

• 到 2027 年，呼叫中心的全球市场价值估计将达到 4960 亿美元。
• 呼叫中心 87% 的员工表示他们的工作压力很大。
• 到 2030 年，联络中心软件市场价值将达到 1495.8 亿美元。
• 由于糟糕的客户服务，企业每年损失大约 750 亿美元。
• 35% 的客户希望客户支持代理在一次互动中帮助他们解决问题。
• 通用呼叫中心运营统计
• 呼叫中心是当今必不可少的行业，尤其​​是在许多人转向客户支持的情况下。 毕竟，世界已经发生了重大转变，大部分日常生活都在网上进行。 因此，让我们检查一下有关该行业的一些最重要的统计数据。

到 2027 年，呼叫中心的全球市场价值估计将达到 4960 亿美元。

（报告链接器）

研究表明，该行业的价值将在 2020 年至 2027 年期间以 5.6% 的预计复合年增长率保持增长。同期内部呼叫中心解决方案的预计增长率为 5.5%，而外包将增长 5.9%。

2020年，美国呼叫中心占全球呼叫中心市场的29.49%。

（报告链接器）

2020 年全球整体市场价值为 3,394 亿美元，其中美国在 2020 年的份额约为 1,001 亿美元。全球其他值得注意的市场是中国、日本、加拿大和德国，这些市场均具有强劲的增长预期。

2020 年，美国近四分之一的呼叫中心的收入不到 2.5 亿美元。

（统计）

准确地说，是 24%。 13% 的人收入超过 250 亿美元。 4% 的人赚了 15 到 250 亿美元，19% 的人赚了 5 到 150 亿美元，另外 19% 的人赚了 1 到 50 亿美元。

到 2030 年，联络中心软件市场价值将达到 1495.8 亿美元。

（大观研究公司）

根据软件呼叫中心的统计数据，2022 年该行业的市场规模为 280.9 亿美元，高于 2021 年的 239 亿美元。如果继续遵循 2022 年至 2030 年间 23.2% 的复合年增长率估计，到 2030 年将达到惊人的 1495.8 亿美元。

2020 年，美国呼叫中心业务雇佣了 283 万人。

（统计）

呼叫中心业务的从业人员数量从 2014 年的 251 万人开始稳步增长。 不过，这一趋势在 2020 年发生了变化，与 2019 年的 292 万相比，联络中心行业的员工人数有所下降。

由于糟糕的客户服务，企业每年损失大约 750 亿美元。

（福布斯）

根据 NewVoiceMedia 的 2018 年“Serial Switchers”报告中的研究，福布斯在 2018 年宣布，由于客户服务不佳，许多客户正在放弃公司。 Salesforce 最近进行的研究表明，在获得良好的客户服务体验后，91% 的客户会在同一家公司再次购买。

相比之下，70% 的人表示他们不会从需要长时间等待客户支持的公司购买产品。 如果您的公司正在努力解决类似问题，请考虑投资呼叫跟踪软件。

呼叫中心客户满意度统计

客户支持是提供优质服务的重要组成部分，公司需要密切关注该领域的客户满意度。 以下统计数据告诉我们更多关于客户对呼叫中心和支持的偏好。

77% 的客户喜欢积极主动的客户服务。

（西皮亚）

除了需要即时支持之外，客户还希望客户代表和销售代表能够预测他们的需求并相应地解决这些问题。 能够做到这一点的公司更受客户欢迎。

76% 的客户更喜欢根据具体情况使用不同的支持渠道。

（销售队伍）

根据 Salesforce 的呼叫中心分析，电子邮件仍然是最受欢迎的客户支持渠道，其次是电话和面对面支持。 在线聊天和移动应用程序分别位居第四和第五位。

78% 的客户不喜欢听起来像是在阅读脚本的支持代理。

（西皮亚）

一段时间以来，个性化的销售和支持沟通一直是关键。 52% 的客户希望始终提供量身定制的服务，66% 的客户希望公司“了解他们的独特需求和期望”。

这是一项不小的壮举，尤其是对于为数千名客户提供服务的最大呼叫中心公司而言。 确保您的公司使用良好的呼叫中心软件只是成功的一半。 您仍然需要高质量的支持代理，他们可以让您的客户相信他们的需求对您的公司很重要。

50% 的客户认为大多数公司的客户服务和支持需要大修。

（销售队伍）

虽然一半的客户希望获得更好的客户支持，但 60% 的人同意公司需要提高他们的可信度，55% 的人认为公司应该更多地致力于他们的环境实践。

统计数据显示，专注于“让世界变得更美好”的公司总是做得很好。 令人惊讶的是，改进产品的排名较低，使用更好的技术并致力于整体商业模式也是如此。

35% 的客户希望客户支持代理在一次互动中帮助他们解决问题。

（微软 2020 年报告）

快速解决问题应该是呼叫中心最重要的指标之一。 在 2019 年的一项 Microsoft 调查中，超过三分之一的客户表示，在一次交互中解决问题应该是客户支持团队的首要任务。

31% 的人声称获得知识渊博的代理人是最重要的，20% 的人表示不必重复相同的信息至关重要。 后者似乎是一个日益严重的问题，因为超过一半的客户认为提供支持的部门并不总是同步。

这些绝对是每个公司都应该关注的关键呼叫中心指标。

如果没有客户评论，92% 的消费者在购买产品时会犹豫。

（风扇和燃料）

更糟糕的是，35% 的人可能在只阅读一条负面评论后根本不会购买产品。 根据 Zendesk 的说法，口碑也非常强大：95% 的客户会告诉别人不好的体验，87% 的客户会分享好的体验。

不幸的是，另一项调查显示，79% 的消费者与客户支持分享了他们糟糕的在线体验，但他们却被忽视了。 犯此错误的公司应考虑聘请良好的声誉管理服务，因为从长远来看，这将有助于提高他们的销售额。
关于呼叫中心工作人员的必知信息
尽管推动自动化，现场代理仍然是任何优秀客户支持团队的支柱。 以下是有关呼叫中心劳动力的一些统计数据。

2021 年，美国雇佣了大约 286,696 名呼叫中心代理。

（西皮亚）

大多数呼叫中心位于德克萨斯州，或者更具体地说，位于达拉斯和休斯顿。 呼叫中心员工的平均年龄为 40 岁。 此外，67.2% 的代理人是女性，而 27.9% 是男性。

呼叫中心 87% 的员工表示他们的工作压力很大。

（康奈尔大学）

每天处理客户请求并非易事。 客户支持代理通常是抵御愤怒客户的第一道防线，导致呼叫中心的压力统计数据非常惊人。 80% 的座席经历过愤怒的客户，他们将无法控制的事情归咎于他们。

未定义的期望、缺乏激励措施以及对平凡、重复性任务的厌倦导致座席在工作中感到痛苦，而这反过来又转化为更糟糕的客户体验统计数据。

呼叫中心员工的平均年薪为 27,765 美元。

（西皮亚）

新代理商的年薪约为 20,000 美元。 那些表现最好的 10% 的代理商可以达到 36,000 美元或更多。

全球呼叫中心座席的流动率超过 40%。

(ICMI) (美世)

当这些呼叫中心的离职率统计数据与美国所有行业 22% 的平均离职率进行比较时，很容易看出呼叫中心的工作满意度低得令人不安。

公司需要研究如何减轻员工的工作压力，并使用人工智能机器人等现代技术来帮助促进与客户的沟通。

呼叫中心技术趋势

现代技术的良好实施对于改善呼叫中心的统计数据和指标至关重要。 让我们看看这些天软件在客户支持中扮演的角色有多大。

90% 的使用它的企业发现实时聊天软件有助于简化呼叫中心的运营。

（西皮亚）

根据 Zippia 于 2021 年 12 月发布的调查结果，29% 的企业和 61% 的 B2B 行业企业已经在使用实时聊天软件。

32% 的企业正在实施 CRM 系统以促进销售和加强客户关系。

（西皮亚）

客户关系管理软件在提高客户参与度方面有着出色的记录。 不幸的是，根据客户服务和呼叫中心的指标，目前只有三分之一的企业使用它。 考虑到 31% 的客户支持团队认为他们的公司将他们的工作视为一种支出，而不是增加销售额的机会，这并不奇怪。

87% 实施人工智能的全球组织认为这将使他们在竞争中获得优势。

（统计）

根据 Statista 的数据，几乎 90% 的实施 AI 的组织是为了跟上竞争的步伐，而只有 63% 的组织是因为客户需求才这样做的。 降低成本的压力也是一个主要因素（72%），以及进入新业务领域的能力（78%）。

2020 年，品牌社交媒体账户的所有消息中有 37% 与客户服务问题有关。

（新芽社会）（Statista）

然而，大多数信息 (59%) 是积极的，因为客户希望通过他们对品牌的出色体验来表达他们的快乐。

呼叫中心统计数据显示，2020 年，使用 Instagram 向企业发送消息的客户增加了 75%，而 Facebook 在这一类别中增长了 20%。

如果您正在考虑将社交媒体应用到客户支持选项中，请记住 18% 的客户期望立即响应； 可能值得投资社交媒体管理工具来帮助您的支持团队。