呼叫分析：揭示客户洞察和机会
已发表: 2023-06-27你听到那铃声了吗？ 不，这不是“又一个来电”。 这是为那些从未成功利用呼叫分析的力量而倒闭的企业敲响的丧钟。
但你仍然活着，并且有一切机会躲避无知的子弹。
尽管聊天机器人和人工智能助手等最先进的技术很有帮助，但大多数消费者仍然依赖传统的电话通话。 呼叫管理——呼叫跟踪、呼叫分配和呼叫分析——并没有消失。 它仍然是一个游戏规则的改变者，根据其执行方式推动或削弱公司。
作为依赖呼叫的企业，您知道在呼叫之前、期间和之后收集和解释呼叫者数据有多么重要。 故事永远不会在通话结束时结束。 一旦呼叫者转换或跳出，呼叫分析软件就会搜索适销对路的客户洞察和模式。
呼叫分析（通常由呼叫分析软件完成）将呼叫者数据解释为可操作的营销、销售和客户服务策略，从而发展您的业务并改善客户体验。
然而，呼叫分析软件永远不会独行。 它通常与呼叫跟踪和分配软件集成，构成一个全面的呼叫管理系统。
要了解“呼叫分析”的工作原理，您必须了解呼叫者在联系现场接线员的过程中所经历的路径（呼叫者旅程）。
典型呼叫者经历的基本客户旅程包括：
- 拨打您公司的电话号码。
- 与您的 IVR 系统交互。
- 如果需要，连接到现场接线员。
让我们按照这个简单的客户旅程来了解“呼叫分析”如何收集数据。
相关：如何改进数据驱动的决策和数据分析？
- 第 1 阶段：拨打公司的电话号码
- 第 2 阶段：与 IVR 系统交互
- 第 3 阶段：连接到现场接线员
- 通话后分析：通话分析软件的亮点
- 预测建模：万无一失的水晶球
- 您最重要的电话分析指标
第 1 阶段：拨打公司的电话号码
当来电者看到您的公司电话号码时，他们的旅程就开始了。 这就是您的第一个重要业务目标所在：将您的客户连接到可追踪的电话号码，无论是本地电话号码、国际电话号码还是虚名电话号码。
呼叫追踪号码
| 当地的 | 推广本地产品：根据 Statista 的数据，68% 的顾客更喜欢本地品牌而不是国际品牌。 |
| 国际的 | 带有国际前缀的电话号码，可满足不同受众的需求。 |
| 虚荣 | 定制号码会在呼叫者的脑海中留下您的品牌形象：例如 844-PHONEXA。 |
当呼叫者拨打您的可跟踪号码时，您的呼叫跟踪系统已经可以检索三项数据：呼叫者是新呼叫者还是经常呼叫者、他们的位置以及触发呼叫的流量渠道。
- 如果呼叫者经常出现，您的呼叫跟踪软件将使用以前的呼叫者数据来改善客户旅程。 实际上，这可能会转化为相关的 IVR 问题和现场接线员的数据驱动选择。
- 如果呼叫者是新来电者，您的呼叫跟踪软件将收集他们的位置并将其添加到您的系统中以进行进一步分析。
在这两种情况下，呼叫者都希望快速、高质量地响应他们的需求和愿望，因此您必须根据呼叫路由基础设施立即路由他们。 对于大多数呼叫者来说，他们最终都会与 IVR 系统通话。
详细了解呼叫跟踪的工作原理以及与呼叫分析的协同作用。
第 2 阶段：与 IVR 系统交互
您不一定需要将所有呼叫者连接到您的 IVR 系统 - 语音邮件或直接连接到客户支持或销售接线员等替代方案也可以考虑 - 但从业务角度来看，IVR 可能是最佳决策。
设计 IVR 结构是您业务中极其重要的一部分。 一方面，你不能用不相关的问题轰炸来电者，除非你想失去很多人。 另一方面，您必须提取尽可能多的呼叫者数据，以便您的销售或客户支持代表在即将进行的对话中抢占先机。
当客户永久离开您的 IVR 或连接到现场座席时，您的呼叫分析软件已经拥有大量可供使用的数据：
- 营销数据——触发呼叫的流量渠道。
- 来电者数据——人口统计、心理统计、互动历史等等。
您只缺少通话数据，但这不会持续很长时间。 请注意：现场通话即将开始。
第 3 阶段：连接到现场接线员
现在系统正在寻找匹配的现场接线员，所有的祈祷都交给为您的商务电话系统设计路由架构的团队：路由架构越好，越多的呼叫者将在第一次尝试时找到正确的代理。
由于将合适的人员连接到合适的现场接线员至关重要，因此大多数呼叫路由系统都会考虑以下几个标准：
- 地点：本地销售代表通常更适合本地来电者，因为他们知道当地最紧迫的问题。 例如，来自佛罗里达州的汽车保险寻求者可能会寻找来自同一州的保险代理人。
- 可用性：并非所有代理都随时可用。 无论特定座席在呼叫时忙碌还是办公室处于最大容量，您在设计呼叫路由架构时都应该考虑这些可能性。
- 性能：第一个预感是将高意图的呼叫者与您最好的座席联系起来，这是事实。 不断地剥夺有抱负的代理人接到重要电话的机会可能不是一个好的长期策略——毕竟，到那时他们将如何成长呢？ – 但有时，为了金钱而牺牲经验是可以的。
- 免费接听：您可以让客服人员自行接听电话，这通常会加剧竞争并带来随之而来的所有后果。 在这一点上，您只能在某些情况下给您的客服人员回旋余地：例如，仅允许他们在没有排队呼叫时接听电话。
在现代商务电话系统中，大多数呼叫者在联系现场接线员时都是“赤身裸体”的——从某种意义上说，电话另一端的销售或客户支持代表已经彻底了解他们了。
通话后分析：通话分析软件的亮点
一旦尘埃落定（呼叫者转换或退回），您将无法再提取数据，但仍然可以利用呼叫分析平台来改善您的业务。 您不仅在单个通话分析仪表板中拥有大量数据，而且还拥有通话录音，您可以利用这些通话录音来评估通话及其特定方面，例如，销售代表的讲话语气（如果您想了解）改善客户服务。
呼叫分析软件中的高级呼叫分析工具
| 交通流量报告 | 对于购买电话销售线索的公司，您必须知道哪些发布商产生了哪些销售线索。 流量报告将帮助您评估发布商并战略性地分配预算。 |
| 比较报告 | 将异构数据重新加工成模式是一个很酷的策略，但揭示当前策略中的盲点更酷。 并排数据比较提供了入站呼叫的鸟瞰图。 |
| 过滤分析仪 | 对于包含丰富设置和过滤器的软件套件，了解这个或那个过滤器如何影响您的通话结果非常重要。 过滤器分析器让您掌控营销活动。 |
这些功能只是呼叫分析软件所释放的众多机会中的一小部分。 对于严肃的企业，您可以比分析过去的表现更进一步：预测建模。
预测建模：万无一失的水晶球
通过预测建模，预见未来早已成为可能，预测建模是一种呼叫分析解决方案，可以预测您的哪些策略更有可能成功。 通过挖掘历史数据、添加通话数据并利用最新的人工智能预测算法，这一切都可以实现。
预测模型可能是您在争夺新市场时的不公平优势。 无论是扩展到新的地点、受众还是策略，您都可以模拟各种结果并将获胜的结果变为现实。 最好的一点是，您无需在这项研究中投入一分钱——您已经拥有了模拟所需的数据。
相关：数据分析完整指南：从原始数据到可行的见解。
您最重要的电话分析指标
| 首次呼叫解决率 (FCR) | 第一次尝试转化的来电越多越好，因为每次后续和回调都会降低转化率。 首次呼叫解决率分析显示 FCR 率良好，约为 70%。 |
| 平均处理时间 (AHT) | 人们可能认为快速通话就是成功的通话，但事实并非如此。 根据 HubSpot 的说法，通话的目标时间是 4 到 10 分钟，这足以解决请求，但又不足以惹恼呼叫者。 |
| 保持时间 | 寻找的保持时间为 0 – 当呼叫者在通话过程中没有一个人被保持时 – 但这当然是不可能的。 实际上，实现平均保持时间低于 40 秒（对于保持的呼叫）将是成功的。 |
| 呼叫转接和呼叫转接费率 | 呼叫转接（在通话期间重定向呼叫者）和呼叫转接（在呼叫前重定向呼叫者）费率表明您的呼叫基础设施的良好程度以及您是否可以确保全天候服务。 |
| 呼叫放弃率 | 高呼叫放弃率（高于 8%）意味着您的呼叫路由不是最佳的，或者您的座席由于某种原因表现不佳。 |
调用指标比表中的要多。 但如果您的呼叫分析系统设置为自动解释呼叫数据并在必要时发出建议和警告，同时在新数据投入使用时动态调整呼叫架构，那么这甚至可能无关紧要。
立即使用呼叫分析软件升级您的业务，以便明天生成并转化更多呼叫者。