零售商仍未达到在线购买、店内提货服务的客户标准

已发表: 2017-09-06

为了整合电子商务和实体店运营，许多零售商正在增加在线购买、店内取货 (BOPIS) 服务。 零售商正在添加这些功能，即使它们不完善。 虽然客户寻求这项服务，但他们仍然对它并不完全满意。

iVend Retail 报告称，近 57% 的购物者使用这种全渠道服务，但只有 31% 的人认为这是一个顺畅的过程。

92% 的北美购物者表示他们经常通过多个渠道购物。 在线购买，店内取货是多渠道购物者客户体验的重要组成部分，但零售商仍然存在不足。 了解 BOPIS 为何对客户很重要，以及如何改进流程以打动客户。

为什么客户要在线购买，到店取货

尽管希望零售商提供更多服务，但客户仍继续向他们寻求 BOPIS 服务。 客户列举了希望在商店取货的主要原因：

  • 65% 避免运费
  • 29% 方便
  • 如果产品不符合他们的期望，23% 能够立即退货

随着客户越来越习惯这项服务，他们会期望所有零售商都能提供这种服务。

为什么零售商应该提供在线购买、店内提货服务

为您的客户提供 BOPIS 的一个主要原因是创造更好的客户体验。 最好的BOPIS结合了线上和线下购物的两大优势。 它允许客户在网上快速研究和购买，而在商店取货提供了触摸和接收产品的即时满足感。 这是客户在跨多个渠道购物时所寻求的无缝体验类型。

BOPIS 还可以帮助您增加销售额。 它让更多的顾客踏入商店并有机会再次购买。 46% 的在线购物者将在线订单运送到商店取货，他们在旅行期间在商店进行了额外购买。 这是零售商应该利用的交叉销售机会。

最后，BOPIS 可以帮助您与强大的敌人亚马逊竞争并赢得胜利。 BOPIS 是亚马逊目前无法执行的，因为他们没有任何广泛的实体店。 （他们刚刚开始尝试在 Amazon Go 商店和 WholeFood 商店购买杂货。）虽然客户可能会在亚马逊上研究商品，但如果他们想立即取货，就必须向您购买。 如果你比亚马逊有优势，你应该炫耀它。

详细了解为什么零售商需要在线购买、店内取货服务。

零售商如何不符合 BOPIS 客户标准

提供后，您需要能够执行它。 而现在，零售商正在失去标记。 统计数据说明了一切，只有 30% 的使用过 BOPIS 的客户认为流程很顺利。

为了让您了解零售商的不足之处，Kibo 和 Multichannel Merchants 向 30 家零售商发送了神秘购物者，以测试他们的在线购买和店内提货服务。 几乎所有零售商 (90%) 在准备提货方面做得很好，但在其他方面做得不太好：

  • 只有 17% 的零售应用程序显示店内库存数量
  • 58% 的应用没有推广店内取货服务
  • 只有一半的零售商在他们的商店里有指示顾客到 BOPIS 地点的标牌
  • 当客户要求退货或换货时，只有 7% 的店员试图挽救销售

这些不足表明零售商在整合线上和线下销售渠道时仍有改进的空间。

零售商需要做些什么来改善在线购买和店内提货服务

BOPIS 对零售商来说并不容易。 它需要正确的技术和策略。 如果您想为 BOPIS 实施更好的流程，请关注这些主要领域。

使用正确的技术

首先，您必须使用正确的技术。 您的在线和离线系统必须集成，以便它们相互了解。 但是，这并不像告诉您的 IT 团队连接您的所有系统来完成此任务那么简单。 对于 BOPIS，您需要：

  • 将您的商店库存与您的网站连接起来
  • 在所有商店中同步商店库存
  • 跨两个渠道传达您的网络和商店销售情况

您的 POS 和电子商务（以及您的 ERP，如果有的话）必须能够相互通信。 这很困难，因为它们都以不同的方式处理数据。 大多数零售商使用多渠道集成平台来实现这一目标。 像这样的平台集中了您的所有数据，因此您可以在所有系统之间同步和共享它。 看看 nChannel 的平台，看看这样的东西是如何工作的。

利用移动优势

其次，零售商需要更好地利用移动应用程序。 这些统计数据表明，公司仍在基于桌面而非移动设备构建其电子商务战略。 根据 LiftPoint Consulting, Inc 的 Mark Price 的说法，移动设备很可能代表了零售商最大的收入机会。 我们已经知道消费者在商店中使用在线应用程序，从而将线上和线下渠道连接在一起。 因此，不要忘记您的应用程序可以为 BOPIS 体验发挥的重要作用。

培训销售人员

销售人员必须有能力为这些进入商店的在线买家提供服务。 他们应该接受培训，以不同的方式处理这些订单。 如前所述，如果不符合他们的标准，一些客户会希望立即退回产品。 应培训销售人员以保存销售，或将客户引导至不同的产品。 一些专家建议专门针对这些订单向员工提供奖励/奖金或佣金。

丰富店内体验

进入商店后，客户应该可以轻松找到 BOPIS 位置。 店内标牌应该指示他们去哪里，这样他们就不会感到沮丧。 在某些情况下，零售商会提供路边取货服务，以进一步加快这一过程。 考虑什么最适合您的商店。

随着 BOPIS 继续成为多渠道购物的重要组成部分，零售商需要提高他们的游戏水平以确保它是一种出色的体验。 仅仅提供服务已经不够了。 提供一个平稳的过程很困难，但如果你专注于这些主要领域，就可以做到。