完善电子商务履约的防弹技巧

当我第一次考虑创办一家电子商务商店时，有一些重要的想法脱颖而出。

我花了所有的时间思考构建和采购改变游戏规则的产品，构建一个让访问者惊叹的网站，以及我可以执行的营销角度和活动的类型。 我什至开始建立一个庞大的电子表格，其中包含我梦想会推广我的产品的影响者。

所有这一切都很有趣，但我错过了拼图中最大的一块。 这是一件如此重要的事情，甚至在事情开始之前就已经停下来了。

对于那些阅读标题的人来说，这个缺失的部分是电子商务履行。

早在 2020 年，Peloton 的产品需求就出现了前所未有的激增。 但是，他们还没有准备好享受这段旅程，相反，这导致了各种强烈反对。 为什么？ 他们的履行流程还没有为订单激增做好准备。

交货时间急剧增加，客户通过社交媒体发泄不满，Peloton 的股价因此下跌。

这里的教训很明确：即使有出色的产品，如果您无法按时交付，您也可能面临品牌受损和客户流失的风险。

这就是为什么从一开始就正确履行电子商务至关重要。

在这篇文章中，我将引导您完成电子商务履行过程，展示为什么它如此重要，并提供您今天可以实施以改善电子商务履行的六个技巧。

什么是电子商务履行

首先，定义。

电子商务履行是存储、包装和运送产品给客户的过程。 客户完成购买的那一刻，履行流程就开始了。 这可以在内部完成，也可以通过第三方物流提供商完成。

这适用于 B2B 和 B2C 业务，其中订单直接运送给零售商或消费者。

听起来很简单吧？ 理论上，这个过程很简单。 但实际上，有大量的因素需要共同努力才能取得成功。

如果您像我一样，当您在网上订购商品却要等待数周才能到达时，您会感到非常失望。 这是订单履行情况不佳的情况，需要不惜一切代价避免这种情况。

现在，我将更深入地探讨履行过程的每个阶段：

1. 接收库存

库存是订单履行流程的第一步。 你不能运送你没有的东西。 这可以保存在第三方仓库中，也可以保留在手边。 根据业务类型，我什至建议外包整个履行流程。 在这种情况下，第三方供应商存放所有库存并处理所有产品加工。

2、仓储产品

仓储，又称库存存储，是产品的储存和组织。 这将为您提供有关哪些产品有库存以及您现有的总数的信息。

看起来很简单，但这些数字必须准确，否则会给客户订购带来各种问题。

3. 订单处理

客户购买产品后，处理阶段就开始了。 在这里，团队成员将从库存中选择产品、包装并准备发货。 这还可能涉及创建要使用的运输材料类型的说明以及创建运输标签。

使用第三方仓库的企业此时只需向他们提交订单即可。

4. 发货订单

此时，是时候发货了。 这可能涉及将包裹投递到当地邮政或皇家邮政。 或者，承运人可以从履行地点提取包裹。

发货后，您将收到您的跟踪信息。 我也喜欢将其发送给客户，这样他们就可以密切关注他们的包裹。

5. 退货处理

退货是履行流程的另一部分。 退货的原因有多种。 大多数情况下，客户没有收到他们要求的产品，产品已损坏，或者他们可能只是不喜欢该产品。

尽管这看起来像是一个负面因素，但提供顺畅的退货流程有助于建立客户信任，甚至可能赢得终身客户。

对于退货，客户可以将产品运回企业或运营中心。 接下来做什么取决于现有的退货政策、商品的质量和可用库存。

正如我所展示的，当客户点击购买按钮时，会发生很多事情。 这就是为什么从第一天开始就制定一个包含订单履行的计划如此重要的原因。

为什么正确实施电子商务履行如此重要

现在我已经深入介绍了订单履行，让我们来了解一下为什么正确履行订单如此重要。

正如我上面提到的，电子商务履行并不是最有趣的事情。 绝对不如产品开发或执行高水平的营销活动那么令人兴奋。 但是，正确与否将决定企业的成败。

以下是最大的原因：

1.它影响利润率

履行流程的速度和质量与收入直接相关。

例如，以正确的方式管理库存可以降低商品存储成本以及因缺货而错过销售的机会。 它还有助于降低劳动力和运输材料的成本。 最后，通过降低产品退货的可能性，可以更轻松地最大限度地降低总运输成本。

2.与客户体验直接相关

缓慢的运输速度很难让客户满意。这是一个简单的方程式。 满意的客户等于成功的企业。

满意的客户更有可能留下积极的评价。 不仅如此，他们很有可能向家人和朋友介绍您的产品，并长期购买更多产品。

或者，不满意的客户会导致负面评价、没有积极的口碑、也没有回头客。

电子商务履行不佳如何影响您的业务

你可以把一切都做好。 完美的产品。 直接与客户对话的营销和消息传递。 市场需求量大。

但是，如果产品履行存在问题，那么该业务将永远无法起步。

如果不尽早考虑订单履行，新业务就很难取得成功。

下面，我将深入探讨糟糕的电子商务履行可能对您的利润、长期成功和客户关系产生的影响。

对库存管理产生负面影响

库存管理听起来可能很无聊。 但是，它是良好客户体验的基石。

糟糕的库存管理只会导致人们猜测哪些产品有库存，哪些产品没有库存。 如果无法准确跟踪库存水平，则可能会过度销售实际上没有库存的产品。

这会导致缺货、退款和客户信任度下降。 我知道，如果我是顾客，如果我遇到上述任何一种情况，我再次订购的机会基本上为零。

提高产品退货率

退货是在线开展业务的自然组成部分。 但是，笨拙的履行流程可能会导致退货数量高于平均水平。

想象一下，一位顾客打开包裹，却发现它完全损坏了。 或者更糟糕的是，这是完全错误的产品。

这不仅会破坏客户的信任，还会增加运输成本和更换物品的成本。

降低利润率并增加产品成本

对于电子商务来说，产品利润就是一切，而糟糕的订单履行只会蚕食这些利润。

支付加急运费、退货运费和更换物品等费用将导致成本增加。 如果考虑到由于产品延期交货和越来越多的不满意客户而造成的销售损失，成本只会继续增加。

降低客户满意度

亚马逊训练我们所有人立即期待我们的产品，我也不例外。 当我们完成购买后，我们拉开百叶窗，准备好让我们的包裹在门外等候。

大多数消费者并不期望即时交付，但期望快速、实惠的运输选择。 如果运输太慢或太贵，很多消费者就会放弃购物车。

是的，运输就是这么重要。

笨重的履行流程只会导致运输速度变慢和运输成本更高。

减缓或停止业务增长

由于退款、负面客户评论以及缺乏购买连续性，不良的产品履行将减缓任何潜在的商店增长。

另外，您能举出一家成功的企业却充满了不满意的客户吗？ 满意的客户是最好的销售团队，但如果履行流程不佳，这一点就完全消失了。

不仅如此，未能考虑电子商务履行也限制了向其他销售渠道的扩张。 例如，许多成功的电子商务商店在其网站、社交媒体以及亚马逊等第三方市场上销售产品。 有些商店甚至扩展到实体零售空间。

但是，实现这种扩张的唯一途径是产品履行已经启动。

提高电子商务履行度的 6 个简单技巧

到目前为止，我希望已经充分了解订单履行与电子商务业务的集成程度。 它不仅仅是汽车的一部分，更是让汽车运转的汽油（或电荷）！

现在，我想重点介绍您可以实施的 6 个不同技巧，以提高您的电子商务绩效。

✅ 1. 提供免费送货（如果可能）

免费送货正在慢慢成为客户的期望。 但是，有一个问题：您不必为每个订单提供免费送货。

许多商店只是在购物车达到一定数量后提供免费送货服务。 这有助于提高您为每个客户创造的收入，同时仍然利用免费送货杠杆。

以下是在商店添加免费送货之前需要回答的问题：

• 统一费率标准运输的费用是多少？
• 两日运送的统一费率是多少？
• 当前的平均订单价值 (AOV) 是多少？

在处理重量可变的物品时，统一费率运输可能会更便宜，并且有助于保持成本一致。 通过预先计算 AOV，您可以了解每个客户的平均消费金额。 然后，只需添加一个百分比即可支付运费。

它还具有更多客户选择将更多商品添加到购物车的好处，只是为了获得免费送货的资格。

✅ 2. 超越简单的事务性电子邮件

客户购买后，可以在几个方面轻松改善他们的用户体验。 交易电子邮件很简单，通常会提供订单确认和运输信息等详细信息。

但是，您也可以通过考虑在这段时间内增加价值的方法来取悦您的客户。

以下是一些需要思考的问题：

• 您可以将它们升级到更快的运输吗？ （就像航空公司有意外升舱一样）
• 您能否提供他们可能喜欢的免费产品？
• 您能否发送额外的产品信息，让他们对收到包裹感到兴奋？

除了增值之外，让您的品牌脱颖而出也很重要。 这些电子邮件或后续短信不一定很无聊。

为了获得灵感，这里有一封 CDBaby 创始人 Derek Sivers 的电子邮件，这是有史以来最伟大的订单确认电子邮件示例之一：

您的 CD 已被戴上消毒无污染的手套从我们的 CD Baby 架子上轻轻取出，并放在缎子枕头上。

由 50 名员工组成的团队对您的 CD 进行了检查和打磨，以确保其在邮寄前处于最佳状态。

我们来自日本的包装专家点燃了一支蜡烛，当他将您的 CD 放入金钱可以买到的最好的镀金盒子时，人群鸦雀无声。

之后我们大家举行了一次精彩的庆祝活动，整个聚会沿着街道游行到邮局，波特兰全镇的人都挥手致意“一路顺风！”6 月 6 日星期五这一天，我们将乘坐我们的私人 CD Baby 飞机将包裹运送到您的包裹上。

希望您在 CD Baby 购物愉快。我们确实做到了。您作为“年度客户”的照片挂在我们的墙上。我们都筋疲力尽了，但迫不及待地想让你回到 CDBABY.COM！

✅ 3.尽早开始为假期做准备

第四季度是一年中最大的购物季。 重要的是要在夏季和秋季开始积累产品库存，为假期高峰做好准备。

以下是您的电子商务商店为假期做好准备的清单：

1. 设定截止日期和假日运输时间表
2. 尽可能传达最后订单日期
3. 如果您还没有出售它们，请为最后一刻的购物者制作礼品卡
4. 为买家类型创建产品捆绑包
5. 简化运输选项并与分销商确认交货时间表
6. 测试网站和支付网关的破损点
7. 确定与客户沟通的物流系统

如果您自己履行所有电子商务订单，那么您很快就会遇到瓶颈。 现在是时候开始考虑雇用更多员工，为高峰做好准备。

使用第三方履行解决方案可以帮助弥补繁忙季节的空缺，并且也可以更轻松地履行更多订单。 如果您打算使用第三方分销商，请在秋季开始此过程，而不是等到它变得繁忙。

✅ 4. 针对产品问题提供免费退货和快速支持

客户收到产品后，履行工作还没有结束。

诸如退款、产品更换、丢失物品和退货等所有因素都被纳入流程中。

尽快处理所有这些请求非常重要，同时考虑如何让客户更轻松。

想象一下，如果您订购了一件产品，但发现它已损坏。 你觉得如何？

然后，想一想，如果该公司提供免费隔夜运送的替代品，您会多么高兴。

就在那里，将赢得终身客户。

任何产品交付后的事情都应该被视为加深客户关系的一种方式。 这不是沉没成本。 这是一项为永远赢得客户业务而进行的投资。

✅ 5. 外包产品履行

订单履行过程中有很多移动步骤。 做好这些很重要，但不要让订单履行成为您企业的巨大时间消耗也很重要。

打包箱子、处理退款和去邮局等事情都会占用您原本可以用来战略性地思考未来业务增长和新机会的时间。

释放时间的最佳方法之一是将订单履行系统化或外包，然后将增加的时间用于高价值的业务任务。 使用支持主要承运商的多承运商运输标签应用程序可以是节省时间的另一种方法，同时为您的客户创造积极的运输体验，因为它允许您快速生成运输标签并在结账时显示准确的运费。

✅ 6. 打造一流的拆箱体验

我认为掌握订单履行意味着在预期的运输时间内（有时甚至更快）为客户提供产品。 他们很高兴，我也很高兴。

我花了一些时间才意识到我可以做更多的事情来取悦我的客户。 我错过了一个改善客户品牌体验的绝佳时刻。 看，客户与您公司的每一次互动都可以成为强化您品牌的一种方式，其中包括品牌包装。

当顾客收到包裹的那一刻，实体产品体验就开始了。 以下是一些创造一流拆箱体验的绝佳方法：

• 投资更好的包装和高质量的运输材料
• 每个包裹中均附有一张简单的手写感谢信
• 考虑使用品牌盒子和包装纸
• 考虑免费的低成本增值服务，例如贴纸

当然，所有这些都会增加产品的总成本。 但是，这是一种真正从竞争中脱颖而出并吸引愿意一次又一次订购的客户的简单方法。

结束语：为什么电子商务履行会成就或毁掉您的业务

客户期望快速且实惠的运输。 无法提供此服务的公司根本无法竞争。

但是，仅仅在结帐时做出此承诺还不够。 承诺也需要兑现。 坚如磐石的履行流程使这一承诺成为现实，并有助于在此过程中建立一批满意的客户。

预先花时间简化订单履行将有助于避免日后的麻烦和愤怒的客户。 当然，这一策略可能会随着时间的推移而改变。 但是，由于履行与客户满意度和收入直接相关，因此从一开始就做好这一点至关重要。

凯文·伍德 (Kevin Wood) 是一位自由技术作家，他使复杂的主题变得引人入胜且有趣。 他为网络上一些最大的科技、在线商业和营销博客撰写文章。