John Jantsch (00:09)：您好，欢迎收看管道胶带营销播客的另一集。这是约翰·詹奇。今天我的客人是米迦·所罗门。他是客户服务、接待和客户体验方面的专家。他是一位畅销书作家、顾问培训师、电子学习培训师、制作人、培训制作人。这是大量的培训和主旨演讲，今天我们将讨论他的一本最新书，名为《你的客户服务能做到这一点吗？：创造一种建立永远忠诚的预期客户体验》。Micah，欢迎回到节目。

Micah Solomon (00:46)：上次和你们在一起真是太好了，很高兴能回来。

John Jantsch (00:51)：那么让我们开始吧。定义预期的客户体验。

Micah Solomon (00:57)：我想，客户服务的基本等式是你要求一些东西，假设你付了钱我就把它给你，但预期的客户服务是另一个层次。在这里，我什至可以满足您未表达的需求和愿望。 这是将客户与您联系在一起的好方法，让他们感觉这是我的地方。

John Jantsch (01:23)：是的，我的意思是，我们可能都去过餐馆。这是我喜欢使用的一个例子，服务器带来了你甚至没有要求的东西，因为他们知道你得到的是，我的意思是，像水一样简单，对吧？ 我的意思是，你不必要求它。 他们想，好吧，你已经喝完了水，你会想要更多，于是他们就拿来了。 我的意思是，这是一个非常简单的例子，对吧？

米卡·所罗门 (01:42)：当然。

John Jantsch (01:44)：加油。我现在打算使用副标题本身的更多文字来继续。 有些人会说，无论你的服务有多好，忠诚度都是死的。 我会让你把那个人打出公园的。

Micah Solomon (01:57)：好吧，如果你相信这一点，那么它就是对的。要记住的是，在过去，我们会谈论客户终身价值，

约翰·詹奇 (02:08)：并且

Micah Solomon (02:08)：我认为现在很难证明这个数字，因为正如您所指出的，约翰更容易更换供应商。所以我建议你考虑一下所谓的客户网络价值。 因此，如果您要取悦客户，那么您排名第一，获得他们的业务，而您排名第二，获得他们的所有建议。 所以这是一件大事。

John Jantsch (02:35)：这几乎就像将提供出色的客户体验、出色的客户服务作为一种推荐策略一样。正确的？

米卡·所罗门 (02:43)：当然。我想说客户服务是新的营销。

约翰·詹奇 (02:48)：是的。我记得我们上次谈话时，我知道这是你多年来所做的事情，但你以你的秘密购物者角色开始这本书。 谈谈你是如何做到的。 我的意思是，甚至可能只是讲一个关于像书中那样做的故事。 我会很乐意的。 不过你需要伪装一下，对吧？ 第一的，

Micah Solomon (03:10)：你想展示那张照片吗？那会很有趣。 我可以抓住它。 不挂断。 所以这是我可能会或可能不会使用的更极端的伪装之一。 因此，除了我的顾客之外，我不会对任何人进行神秘购物，他们要求我这样做，因为他们想知道我对这项服务的整体感受。 所以我从在美国最棒的地方之一的五星级度假村度过的美好的一天开始，我在 33,000 根埃及披萨上醒来，然后前往水疗中心，同时我正在做笔记。 现在，水疗中心有点棘手，因为当他们在我面前时，在我的 iPhone 或其他什么设备上做笔记有点具有挑战性，但如果你能做到的话，那就太好了。 一天结束时，我订购了客房服务，我的测试之一是我要求他们提供不要太热的可可，只有最好的人才会得到。 大多数酒店甚至不会注意到这些说明。 那些做的人要么忘记做，要么给我这个荒谬的说法，似乎他们用冰冷却了它。 所以不太热，我的意思是因为这是我的金发姑娘挑战。 然后，当我完成后，我将我的机密报告发送给首席执行官或部门的老板，他们可以使用它。

John Jantsch (04:38)：所以你有没有发现，我知道你已经这样做很多年了，对吧？我的意思是，这就是您将其作为签名应用程序之一的东西。 你是如何进入这项工作的？ 我的意思是，我认为很多人都专注于其中的某一方面。 我认为很多人都在营销中谈论过客户体验，但并没有将其视为一个整体领域。 你是如何发现这是你一生的使命的？

Micah Solomon (05:05)：所以有两个故事，两种解释，而且都是真的。所以公关友好的是，我创建了一家制造公司。 这是几年前的事了，我们的小部件并不比任何人更好。 他们的情况也并不差。 随着时间的推移，我意识到让我们与众不同的是客户体验。 所以当我卖掉制造公司时，我想，好吧，这就是我所做的。 我打电话给我的一个朋友莱昂纳多，他在酒店方面做了所有这些事情，而我在企业对企业等方面也做了所有这些事情，我说，嘿，所有这些，我都知道这。 我们一起写一本书吧。 他说，不，我想有一天我会写自己的书。 所以我想，好吧，祝你好运。 所以也许几个月后我回电话说，嘿，莱昂纳多那本书要来了。

(05:58)：他说，哦，这就是他的乐观态度。他说，我想有一天我会去写下这一切。 所以我就想，好吧，祝你好运。 一分钟后，他重新拿起电话，听起来就像夹着尾巴，他说，米卡·索兰吉无意中听到了我的谈话，她说，你绝对必须写那本书，而米卡显然没有时间去写那本书。你自己吧。 这就是我的第一本书，《卓越的服务，卓越的利润》。 它是我们两个人合着的，我不断学习越来越多的东西，写越来越多的书，与越来越多的公司合作，这就是我所做的。 这就是公关友好的官方故事。 另一个故事是，他出生时，或者至少从很小的时候起，就是一个过于挑剔的人。 所以在书中，我有一封来自夏令营辅导员的重构信，它告诉了你很多事情，就像亲爱的所罗门先生和夫人，我们非常高兴有你的儿子米迦参加夏令营。 通常我们收到的建议和抱怨都是类似那首老歌《你好马塔，你好爸爸》，雨下得太大了，罐子里有鳄鱼什么的。

John Jantsch (07:18)：她是西尔弗斯坦，对吧？

米卡·所罗门 (07:20)：是的。其中一个人，我认为他的相似之处是我被一条蟒蛇吃掉了，这也是一件很棒的事情。 但云母事先就更加具体了。 就像海滨的两声口哨声不太协调一样。 粗制滥造的乔伊与橙汁和食堂等不太相配。 我们很高兴今年夏天有迈卡，但我们也很高兴让他重新回到您的照顾之下。

John Jantsch (07:48)：所以当时你没有意识到这一点，但那是你的信号，表明你注定要这样做。所以我实际上发现谷歌评论确实很有帮助，因为不仅仅是作为消费者，它们当然也有帮助。 有人的评论很糟糕，你就不要去那里。 但作为一名营销人员，我确实发现它们很有帮助，因为人们实际上自愿使用的词语确实说明了该企业正在发生的事情。 然而，无论一家企业有多好，你都会看到每个人都会因为某种原因获得一星或两星的评价，也许时不时地这是应得的，但有时人们只是很奇怪。 你永远不会让每个人都开心。 没有什么比这更真实的了。 那么你建议人们做什么呢？ 我想我在问一个由两部分组成的问题。 显然是与心烦意乱和不满意的客户，但也只是与不讲道理的客户。

Micah Solomon (08:45)：所以我在书中花了很多时间与那些心烦意乱、不高兴、沮丧的第一类客户在一起，我有一个所有伟大公司都拥有的服务恢复框架，无论是 Nordstrom 还是Carleton 或 Zappos，我的，我因拼写妈妈妈妈而闻名，而它拼写妈妈的原因，实际上可以追溯到我的合著者莱昂纳多，他是一个彻头彻尾的意大利人。因此，我们讨论的是公司在尝试与我们合作时往往过于墨守成规。 它们就像事实一样，等等，等等。 我们说，好吧，我们为什么不让它听起来像你的母亲或典型的意大利母亲呢？ 他说，好吧，我妈妈真的不是合适的模特。 她有点强硬，但我们可以说这是刻板印象。 她说，哦，我的宝贝，你受伤了，你真糟糕。 让我给它贴上创可贴。 也许这是一根棒棒糖。 让我看看，年轻人，你穿的是短发吗？

John Jantsch (09:46)：保护性

Micah Solomon (09:46)：在你拿出头部装备之前，等等。所以第一件事就是腾出时间去倾听。 我们都是出色的故障排除专家，以至于在客户开口说话之前我们就认为自己已经知道了解决方案。 因此，让他们发泄，然后它有一些不同的方面，但基本上与你的客户同意你要做什么和什么时候做，然后就去做。 现在我想，如果你看看谷歌或TripAdvisor的不合理评论，其中很大一部分来自从未做过的人或顾客。 那是

约翰·詹奇 (10:18)：确实如此。

Micah Solomon (10:20)：如果我的书得到一星评论（谢天谢地我还没有），可能会是这样的，我从亚马逊订购了这本书，他们说缺货了，

约翰·詹奇 (10:30)：对吗？我收到了一些不好的评论。 就像封面被破烂了一样。 嗯，你从第三方买的，它已经被使用了。 就是说，实在是太粗糙了。 所以

Micah Solomon (10:40)：如果他们是一个半通情达理的人，并且如果你能够弄清楚如何联系他们，

约翰·詹奇 (10:45)：然后

弥迦所罗门（10:45）：与他们一起工作。当一切结束时，就我个人而言，我可以毫不犹豫地说，嘿，你认为你可以更新那篇评论吗？ 有些人会，而有些人只是太懒而不会。 现在，我会告诉你，我的一些客户，甚至是我的朋友经营的，比方说一家餐馆，他们打电话给我，他们说，嘿米卡，我只是，这是一个可怕的评论，我确信这是我在街上的竞争对手。 所以我就像，

约翰·詹奇 (11:07)：好的，

Micah Solomon (11:07)：让我看看评论。但它是如此具体。 显然这是在餐厅吃过饭的人。 所以我想，它从来不是街上的餐馆，就像节目中的夏洛克一样，它从来不是双胞胎。 解决办法从来都不是这样。 有两个相同的双胞胎

约翰·詹奇 (11:23)：人物。

弥迦所罗门 (11:24)：所以总的来说，它不是你的竞争对手。当然，有一些著名的例子，有这样可怕的事情。 马克酒店是纽约一家很棒的酒店，有一个孩子非常非常辱骂他们，并发起了一场社交媒体运动来反对它。 但这些确实是，除了

John Jantsch (11:41)：是的，实际上多年来我对企业进行了一星评价，感觉就像是竞争对手的妻子。 那是一家建筑公司。 很明显，它是这样的，值得赞扬的是，谷歌删除了它。 但是，是的，人们所做的事情很愚蠢。 哦，我的天啊。 你谈论了很多，我知道很多人都谈论客户体验是一种真正的竞争优势，特别是在那些类似的情况下，你卖这个，他们卖你的价格差不多。 你要说的是价格。 我的意思是，谈谈真正将其视为利润中心的想法，或者肯定是真正的竞争优势。

Micah Solomon (12:19)：所以它变得非常商品化。那么你如何区分自己呢？ 好吧，也许你很幸运，你拥有别人没有的令人惊叹的产品。 也许你有，比方说，奥拉的套房实际上是在水面上的。 因此，您可以拥有一个绝佳的位置或第一个加油站位置，但我们大多数人都没有。

约翰·詹奇 (12:41)：大多数

Micah Solomon (12:41)：对于我们来说，默认情况是我们与竞争对手可以互换。因此，客户会离开，因为他们发现了更好的价格，因为其他人有更好的网站，或者根本没有明显的原因。 那么你如何摆脱这个困境呢？ 好吧，你必须变得令人难忘，你可以通过出色的广告和营销来做到这一点。 我不想否认这一点，但事实是，伟大的营销只有在真实的情况下才会产生共鸣，对吗？ 确实有一些营销活动非常聪明，但作为客户的现实却并非如此。

约翰·詹奇 (13:19)：那么

Micah Solomon (13:19)：你必须获得客户体验，然后他们才会变得非常忠诚。忠诚的客户对价格不太敏感，不管你信不信，他们对你的小缺点更宽容，不管你信不信。 如果出现严重问题，他们会礼貌地与您联系。 因此，他们对您的任何产品线延伸也更加开放，他们将成为您品牌的大使。 他们会在手机上进行我所说的“经验营销”。 因此，忠诚度非常有价值，而客户体验是实现这一目标的方法之一。

John Jantsch (13:57)：我知道您谈到了对价格不太敏感的事实。我的意思是，我知道在某些情况下我会支付更多费用，但我想，我不在乎，因为当我走进商店时，麻烦的成本或不让他们知道我的名字的成本很高而且我并不孤单。 我见过高达 90% 的受访者表示他们愿意花更多钱来获得更好的体验。 社区反馈发挥什么作用？ 我的意思是，获得反馈，就像你走进秘密商店一样，你告诉首席执行官，这个和这个，但是主动询问你的客户的角色是什么？他们得到了什么？ 你能做点更好的事吗？ 你能提供更好的服务吗？ 你主张这样做吗？

Micah Solomon (14:41)：嗯，当然你想调查你的客户，但你必须很快地做到这一点，如果他们不想，你就不能骚扰他们

约翰·詹奇 (14:50)：回复。在

Micah Solomon (14:52)：事实，这可能不再是事实，但几年前，丽思卡尔顿不仅是奢侈品类别中筹码顾问最高的，而且在任何类别中都是最高的。 所以她告诉我，好吧，当我们做得很好时，我们的秘诀有两个。 第二，我从不强迫顾客留下评论。 我从不请求这样做。 柜台上没有任何内容，请留下评论。 所以留下评论的人对我们非常热情。

(15:20)：现在，如果你要对人们进行调查，第一，80% 的调查结果都是完全错误的。如果你想写一份完美的调查，看看我的书，它就在那里。 如果你太不虔诚或太便宜而不想买我的书，那么我认为最好的办法是，好吧，你可能也没有苹果产品，但如果你拥有几种产品，看看他们的产品调查了一下，效果还不错。 那么什么才是好的调查呢？ 好吧，第一，你想先问最重要的问题，你对此满意吗？ 然后你就会看到小迪迪是一名浴室清洁工，等等，因为如果你问浴室干净吗，天哪，你拥有有史以来最干净的浴室，就像麦当劳引以自豪的那样，那么剩下的就会着色。调查的内容，尤其是您提出的下一个问题。

(16:09)：或者如果你的厕所很糟糕，那就是重量过重。因此，首先询问他们的总体印象，然后进入您希望他们谈论的较小领域。 当我们有五个级别时，或者我听到一个关于有四个或六个级别的巧妙论点时，使用四个或六个级别的想法是没有中间点。 所以你的手上不能偷懒。 不要给他们 10 分，也不要按 1 到 100 的范围询问他们，因为客户不应该为你做数学题。 所以有一些，但我要说的一件事是，如果你正在调查你的客户，至少留出一个空白，让他们可以发泄或者他们可以提供非常具体的反馈。 这是第一条建议。 第二个提示是你必须立即扫描他们，因为如果你有一个非常沮丧的客户并且他们写下了所有这些内容，你需要立即回复他们。 你不能等到月底才开始批量阅读它们。 这是很多公司都会犯的错误。

John Jantsch (17:10)：是的，这很有趣。我认为大多数人都可以原谅错误，但他们不能原谅的是在处理错误或忽视错误方面做得非常糟糕。 这只会使情况变得更糟。 我简直不敢相信，节目已经播了 19 分钟了，我还没有说“哎呀”。 棒极了。 我还没说AI呢。 让我们谈谈您如何看待人工智能对体验和服务营销领域的影响。

弥迦·所罗门 (Micah Solomon) (17:37)：嗯，现在还处于早期阶段，孩子，事情正在迅速变化。我在客户服务方面有一个人工智能三角模型。 因此，在一个 Vertex，我很快就会用完我的几何训练。 第一个顶点是客户或潜在客户，下一个顶点是代理，第三个顶点是人工智能。 这样顾客就可以使用人工智能进来。 事实上，网站上最好的搜索引擎都是人工智能驱动的。 这可能会照顾他们。 如果没有，他们就会联系代理人。 但当他们到达那里时，他们错误地认为不应再涉及人工智能。 客户将继续使用人工智能。 我的意思是，他们将继续我妈妈称之为谷歌的事情并四处寻找。 我知道如果她不是你妈妈，那真的很有趣，他们会继续关注谷歌，而特工会继续使用人工智能。 人工智能非常擅长在接听电话时将多面手代理暂时变成专家。

John Jantsch (18:33)：是的，是的，我想，我什至听说有人说他们能够真正找到经验不足、训练有素的特工，但他们一定具有正确的精神，他们现在掌握了所有的答案，就好像他们已经在那里很多年一样。所以我认为这对每个人来说都是一场胜利。 感谢您过来并与我们一起度过几分钟。 人们如何联系您、了解您的工作？ 显然，买一本这本书，米卡。

弥迦所罗门（18:57）：所以要联系我，你可以访问我的网站或只是谷歌我的名字，但这是一个极具挑战性的圣经名字。这是 Micah，micah at Micah Solomon，micahsolomo n.com。 如果你想给我发电子邮件，所罗门中没有a，或者我的网站更容易一点，它是micahsolomon.com，但你可以使用谷歌并拼错我的名字。 他们会把你带到我身边。 我会让你

John Jantsch (19:27)：客户服务专家。 就这样吧。

弥迦所罗门（19:30）：买我的书。我的网站上会有一个链接，它会立即为您提供免费样品，但如果您访问伏地魔的网站，哦，对不起，亚马逊网站。 它就在那里，可用。 他们现在正在发货，在决定购买之前，您可以在那里阅读相当长且非常精彩的样本。

John Jantsch (19:46)：是的，太棒了。好吧，迈克，很高兴能与您见面，只是让您在管道胶带营销播客上花几分钟，希望我们很快就能在路上遇到您。