促进新销售与专注于现有客户
已发表: 2019-05-28E极企业都面临着一个永恒的斗争：我把更多的我的时间和资源投入到现有的客户，或者我应该新线索的优先级？
理想情况下，您会同时关注两者，但我们都知道，运营和管理企业的日常体验很少是理想的。 一天中没有足够的时间（或银行里有足够的钱）来做所有事情，所以你必须做出选择。
这正是我们所关注的：
- 确定您的直接位置和需求
- 了解客户保留策略成本
- 利用您的高素质员工
- 针对新客户和现有客户的一种策略
- 衡量竞争
- 做交易（不是与魔鬼）
- 将营销和客户服务结合起来以获得更好的体验
我们不会为您做决定，但我们认为本指南将使您准备好选择最适合您的公司现在和未来的方案。 立即开始为您的电子商务业务制定最佳计划，以及如何最好地满足客户期望的需求和承诺。
1. 确定您的即时位置和需求
当预算有限时，是时候专注于增加收入的最佳机会了。 对于许多企业来说，保留客户比获取客户更便宜。 如果您打得好，留住现有客户也意味着向他们销售更多产品。
您和您的团队的数学是确定您的客户群是否足够大以维持您需要的增长：
- 如果现有客户群的一半从您那里购买了新产品，您会增加收入以保持增长吗？
- 如果您通过流失或更换购买而不是增加购买而失去了四分之一的客户，您的新产品发布或更改会成功吗？
- 您现有的客户是否足够活跃和参与，让您相信他们会对您的营销做出回应？
您的客户群需要足够大以推动业务增长，以便您优先考虑现有市场。 如果不是，您的组合应该有利于获取新客户。 另一个考虑因素是您是否有满足这些需求的营销预算。
如果您的公司已经受到挤压，您可以减少广告支出，并让您的销售团队直接致电或发送电子邮件给客户，以宣传新产品或新包装。 选择该方法确实需要了解您可能面临的成本，所以让我们将注意力转移到那里。
2. 了解客户保留策略成本
旧的经验法则是，吸引新客户的成本是留住现有客户的成本的五倍。 因此，对于手头拮据的人，请关注您当前的用户，并尝试增加您作为客户在他们的一生中向他们销售的金额（也称为客户生命周期价值或 CLV）。
Invesp 有一个很棒的信息图表，它汇总了两组的统计数据，并指出现有客户更容易销售，并且通常比新客户多花费 31%。 当您创建新产品时，您现有的受众也有 50% 的可能性来试用它。
这似乎结束了争论，但这里有一点需要注意：你不能总是要求现有客户花更多的钱。 他们可能会因不断的营销而被拒之门外，或者会更换产品，因此您正在蚕食一个收入来源以换取另一个收入来源——如果您提供新产品的优惠，您可能会损失收入。
如果当前客户对他们可以从您那里购买的东西感到饱和（或者您的商业模式意味着新客户很快就会饱和）在这里花时间而不是培养新的潜在客户可能会导致您消耗大量现金而没有看到任何显着收益。
您的业务阶段也可能决定其中一些问题。 例如，如果您是一家规模庞大且不断发展的公司，拥有大量活跃客户，您必须密切关注客户流失率是否超过新客户。
在风险较低的领域支出通常更安全。 高保留率意味着客户满意。 但是，高获取率意味着您有一个很好的流程来吸引新客户并在短期内让他们满意。
优先提供您现在更擅长提供的体验，并在后台处理其他体验。 这是我们的看法，因为 86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。
3. 利用你的高素质员工
客户体验应该始终让您考虑您的团队以及他们可以为您做什么。 利用他们与现有客户的关系以及他们如何与新客户互动。 写下并跟踪您所能做的一切，从您可以的每个客户那里获取。
知识是每家企业每天的优质客户保留策略。
倾听客户、潜在客户和那些停止向您购买的人是一座金矿。 它可以帮助现有客户感受到被倾听和欢迎，使他们更有可能购买。 新客户会立即感受到价值，使他们更有可能留下来。 那些流失的人会给你宝贵的教训，让你知道你在做什么是对是错。
“您最不满意的客户是您最大的学习来源。”
–比尔盖茨
当您希望确定他们可以使用但无法购买或现在不购买的产品或服务时，我们建议进行客户访谈和问卷调查。 不要让你的调查以推销结束。 你可以给他们提供优惠券（或者更好的是，一杯免费的咖啡），这样他们就不会感到压力。
非销售调查也是发现客户需要帮助的地方的绝佳方式。 您可以 100% 提前与这些人打交道。 告诉他们您想知道他们的困难之处或问题，以便您改进产品或开发新产品。 整个框架都是为了让客户受益，而不是要求他们明天购买。
明智地选择提供这些调查或倡议对话的员工。
如果您为特定客户配备了专门的团队成员，请让他们直接联系。 如果您正在发送电子邮件列表，包括当客户有问题时最有可能回复的人的签名和联系信息。
依靠客户认为可以解决问题的人。 那可能不是您的营销团队（即使他们正在创建和发送电子邮件）。 通常，由提供售后支持的人来提供。
确定这一点需要时间，但这是值得的。 您将获得识别新产品领域或表明您当前的客户尚未准备好向您购买更多产品的信息。 这些答案有时是您确定关注现有客户或新客户的最佳工具。
而且，如果你的关系真的很好，这些电子邮件提供了让客户开始以新的方式考虑你的完美方式。 在接下来的几周或几个月内，它们为您的受众提供交叉销售和追加销售机会的准备。
4. 针对新客户和现有客户的一种策略
我们也喜欢将这些调查作为总体了解您的市场的主要目标。 该研究加上对您的竞争和客户抱怨的领域的了解可以为您提供一个新工具来瞄准这两个机会：新产品。
如果您有多余的收入，或者已经发现可以改善您与现有客户关系的重大差距，请考虑提供新产品。 这可以是全新的开发或配套您的产品，您可以将多个项目添加到一起。 有时，套件降低了进入门槛，足以让您愿意成为长期订阅者。 这就是那些订阅箱中有多少人一踏进门就永远不会离开。
这里的一个重要注意事项是您需要产品预算并在您的销售渠道上推广它。 它应该有一个完整的发布活动。 根据现有客户购买更多产品的意愿（或他们遇到的问题有多大），您可以使用广告来定位他们。
但是，您的大部分广告都应该针对新客户。 这使您可以对独特的组合保持积极态度，而不是要求人们更换以前不太好的东西。
需要注意的是电子邮件营销和您已经拥有的大名单。 在这里，您的消息传递可以具体说明新解决方案如何改进以及替换旧解决方案的好处。 将重点放在如何为客户提供更多支持上，这样您就会处于良好状态。
现有客户的意见应该定义新选项和产品改进，但最明智的做法是为新客户提供最优惠的价格。
5. 衡量竞争
看看市场上哪些产品和服务已经饱和，看看您是否需要考虑新的细分市场来定位。 如果您的客户群几乎没有重叠，他们可能会抓住您错过的机会。
他们也可能想出了更好的方法来定位您现有的受众。 例如，对其网站、广告和着陆页的关键字分析可能会告诉您，您的目标更像是“千禧一代，家庭不断壮大”，而不是“首次置业者”。 这些群体之间有很多产品重叠，但他们的搜索和浏览习惯可能大不相同。
查看分销渠道、行业和其他数据源，以寻找尚未开发的潜力和竞争日益激烈的领域。 同时，您可能还会发现与竞争对手没有注意到的一些差距。 这是一种客户保留策略，自然也有利于获取。
假设你们都从事宠物行业，而德克萨斯州是一个战场。 您的竞争对手可能认为该州的文化非常以狗为导向，并在其广告中坚持使用幼犬。 他们错过的是，德克萨斯州的三个城市在公寓列表中最适合养猫的租户的美国城市中名列前 10 名。
衡量你的市场会教你如何关注你的客户。 衡量您的竞争对手会告诉您在哪里应用该重点的哪些部分。
6. 做交易（不是与魔鬼）
另一种新的促进销售的方法，具有取悦现有客户的潜在次要效果，是与公司合作并接触他们的销售清单。 如果您的产品或服务与外部公司的报价配合得很好，请考虑联合起来并共享目标。
当他们的客户需要您的产品或服务来完成任务时，这非常有效。 他们越需要你，你就越有可能看到销售额的增长，而无需大量支出。 当您共享列表时，您就有了一组全新的潜在目标，这些目标已经同意接收您的消息。
此外，两家公司在增加您的销售额方面都有既得利益。 在某些情况下，这意味着他们会做很多繁重的工作。
想想您购买的最后一款包含电池的产品。 你找到了你想要的东西并从那家公司购买，而没有考虑过电池制造商。 但是，两家公司都从您那里获得了销售。 这种关系对您来说是最好的选择之一，因为您能够始终如一地移动产品，并且当您考虑在下一次创业中与哪些类型的公司合作时，这可能是一个很好的目标。
它还可以为您提供正确的心态，以利用电子商务和其他行业的联盟营销和关系的最新趋势。
7. 将营销和客户服务结合起来以获得更好的体验
很容易将新客户获取和提高现有客户的 CLV 视为两个独立的问题。 这就是我们经常考虑的方式，而且很可能是您如何构建将您带到这里的 Google 搜索。
但是，可能没有必要对一个或另一个进行框架化。
无论您是着眼于现有客户的长期还是短期的新收购，业务成功的基础都是让您的产品营销和客户服务协同工作，以造福所有客户。 从业务流程的角度来看，您会发现您的策略中有很多重叠之处，以实现两者。
它可能看起来像这样：
- 从细分市场创建客户群——无论是市场上的新客户还是一组现有客户
- 研究并了解他们的价值观以及他们现在想要支持的内容
- 提供针对需求并欣赏其价值观的信息
- 专门为客户服务创建渠道，以确保他们将您视为他们问题的解决方案，并对解决方案的效果感到满意
- 通过最大限度地提高该组的销售额来增加收入，无论您是通过交叉销售定位长期用户还是为新买家创造追加销售
- 在开始向这些客户提出过多要求之前，转变收购目标和努力
- 为您的下一个收购目标重复客户服务目标，同时保持一些渠道开放以提供保留服务
您几乎可以在该周期的某个地方找到地球上的所有企业。 确定下一步重点的最佳方法是查看您的老客户和新客户的组合，看看您的位置。
