在 B2B 电子商务中提供全渠道客户体验

随着 B2B 电子商务继续在 B2B 卖家中获得吸引力，他们现在面临着在不同客户接触点提供相同简化客户体验的挑战。 现代买家正在寻求简化和方便的在线产品目录访问，但他们也可能需要个人帮助或与销售代表直接电话联系。 他们在手机上搜索商品，然后在电子商务门户网站上发送 RFQ，并在电话中亲自协商价格。 他们希望在每个销售渠道上都能获得匹配的购买体验，这就是为什么拥有强大的 B2B 全渠道战略对于每家公司以客户为中心的电子商务而言都是如此重要的基础。

在 B2B 电子商务中提供全渠道客户体验对于将线下买家转变为流利的电子商务用户也很重要。 B2B 电子商务市场正在快速增长——Forrester 估计，美国 B2B 电子商务已经超过 1.1 万亿美元，到 2023 年将增长到 1.8 万亿美元。今天 B2B 公司的游戏名称是让更多客户在线上，这意味着每一次都可以促进他们的电子商务购买之旅一步。

那么，B2B 全渠道战略的关键要素是什么以及如何实施呢？ 我们将从组织和文化变革的概述开始，然后我们将列出主要的技术推动因素。

将全渠道作为以客户为中心的电子商务转型的一部分

在他们关于 B2B 商务全渠道商务的报告中，Forrester 就如何为 B2B 商务准备和执行全渠道战略提出了一些建议，其中包括：

了解 B2B 客户购买历程

B2B 客户表现出比 B2C 购物者更复杂的购买行为。 他们可能会花更多时间研究产品和卖家——这就是为什么跨多个渠道一致的产品体验很重要； B2B 买家进行交易而不仅仅是购买——他们期望在每个接触点进行个性化的销售和营销； 最后，B2B 客户寻找可以提供长期支持并确保高质量的可靠合作伙伴——这就是为什么您的服务能力将与您的产品的价格和质量一样重要的原因。

准备您的销售团队以支持全渠道体验

随着越来越多的 B2B 买家转向在线网上商店和市场，或者将它们与传统电话一起使用，销售团队的作用将扩大，以促进线上和线下客户体验的融合。 您的销售人员应该成为在线 B2B 电子商务渠道的拥护者，并通过他们的早期采用挑战来照顾您的客户。 您的销售团队还将受益于从您的网店收集的不断增长的客户偏好数据——学习如何使用这些新知识将是在数字商务时代成功销售的基础。

以长期、持续的数字商务转型为目标

实施 B2B 电子商务是一个由多个阶段组成的庞大项目。 没有经验的企业应该从有限的试验开始，并在全面采用电子商务之前学习在线 B2B 客户参与的基础知识。 他们还需要在测试不同的在线营销策略、电子商务功能、企业集成等时保持敏捷，并从头开始为他们的业务精心构建最适合的 B2B 电子商务策略。 没有开箱即用的解决方案可以为您提供所需的一切，因此请为随着时间的推移进行艰苦的定制和优化做好准备。

明智地选择 B2B 电子商务技术合作伙伴

B2B 电子商务技术是您作为 B2B 公司的全渠道在线战略的主要组成部分。 您的客户以及您的销售团队将需要访问各种特定于 B2B 的特性和功能，并且他们会期待更多。 确保您选择的平台能够提供这些功能并与动态的 B2B 行业一起发展。 Forrester 的调查还表明，公司不喜欢自己构建 B2B 电子商务解决方案——10% 的参与者选择了一个本土平台，而大约 40% 的公司选择了一个主要供应商来满足他们的大部分 B2B 电子商务需求。

实现全渠道客户体验的技术集成

在他们的另一项研究中，Forrester 证实技术集成仍然是 B2B 电子商务成功的最大障碍。 技术集成也代表了提供全渠道客户体验的最大挑战——多个后端系统和面向客户的应用程序之间的数据同步、Web 和移动体验之间的无缝转换，以及为保守的 B2B 买家提供直观的 UI / UX。 所有这些挑战都应该通过以下企业范围的技术集成来解决：

B2B电子商务平台

B2B 电子商务平台通过提供大量开箱即用的关键功能，使公司能够快速启动其数字商务转型。 该技术专门解决 B2B 买家的需求，例如企业账户管理、个性化 B2B 目录管理、多个价目表、促进买卖双方互动等。 为获得最佳结果，B2B 电子商务平台的实施应与规划客户的在线购买旅程密切相关。 您的目标是确保您选择的平台能够在每个用户场景中支持全渠道体验——它提供 B2B 自助服务功能，它支持强大的内容管理，它对第三方集成开放，它支持流畅的移动 UX，它可用于建立 B2B 市场，还可以帮助您的销售团队更轻松地向线下客户销售。

ERP、CRM、PIM 集成

另一个关键方面是将 B2B 电子商务平台与您的企业软件集成，以保持所有产品、定价和客户数据同步。 在上述 Forrester 的研究中，52% 的受访者认为与现有和传统技术的集成“非常”或“极具挑战性”。 因此，如果不是建立在良好集成的运营和技术之上，多渠道销售就会变得过于复杂。 从好的方面来说，技术集成——如果做得好——比使用单一供应商的技术满足您的所有销售需求更受欢迎。 Forrester 的研究表明，只有 13% 的公司使用单栈 B2B 软件。 维护一个整齐集成的不同软件工具堆栈将为您提供更低的总体拥有成本、更多的选择自由以及可能更优秀的解决方案。

移动体验

移动体验是现代电子商务的主要趋势。 关于 B2B 电子商务，谷歌和波士顿咨询集团表示，移动驱动或影响领先 B2B 组织平均超过 40% 的收入。 此外，他们估计到 2020 年，70% 的 B2B 搜索查询将发生在移动设备上。 因此，开发他们的移动商务销售渠道将仍然是所有争夺在线客户的 B2B 公司的主要优先事项。

全渠道电子商务是 B2B 的下一件大事

B2B 买家正在上网，并希望在与卖家互动时获得更多的便利、速度和舒适度。 尽管许多公司对基本的 B2B 电子商务技术还很不放心，但他们也必须迎接全渠道电子商务的挑战，否则就有被甩在后面的风险。 是时候开始在 B2B 中进行真正的大思考了。

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关于 Oro, Inc.

Oro, Inc. 由开源业务应用程序的行业领导者于 2012 年创立，是 OroCommerce 背后的软件公司，OroCommerce 是一个开创性的电子商务平台，专门为 B2B 企业、在线销售的制造商、分销商和品牌打造。