4 个简单的 B2B 客户保留策略以增加续订

哪个是获得收入的更快途径：获取新客户还是保留现有客户？

如果您说的是帐户保留，那您是对的。 在整个 B2B 行业，客户忠诚度并不总是像客户获取那样受到重视，但现在它对于证明价值创造和超越收入目标至关重要。

随着我们进入 2023 年，保留（特别是净收入保留）是最重要的B2B 营销趋势之一。专注于价值创造而不是收购意味着您需要保留每一笔经常性收入。 但好消息是：取悦现有客户并不像获得新客户那么复杂。

提高客户忠诚度也有好处。 除了较低的流失率外，您还可以享受更多的客户推荐。 如果您超出了客户的需求，他们会渴望留下五星级评论、充当参考客户以协助销售，或者可能会出现在案例研究中。

有效的 B2B 帐户保留策略

最有效的 B2B 客户保留计划不是华而不实或依赖技术的计划。 相反，它由不懈地关注最大化客户生命周期价值的人提供支持。

如果您在 B2B SaaS 中，最好为客户旅程中的摩擦做好计划。 以产品为主导的战略并不总是理想的。 但作为审查非关键支出的高管，您必须做好相应的准备。

以下是创建忠诚客户群的四种有效策略：

1. 提供无与伦比的客户支持
2. 用礼物净化空气
3. 提供续约奖励
4. 举办参与社区活动

1) 提供无与伦比的客户支持

作为一种营销策略，无与伦比的客户支持可以成为您在拥挤的市场中的优势。

我知道这听起来像是陈词滥调，但请听我说完。 出问题的时候有好公司。 伟大的公司会预见到他们，并在麻烦袭来之前联系客户。

我们都经历过平庸的客户服务。 鼓励您的团队打破模板化帐户评论的模式，不要将自己局限于净推荐值 (NPS) 调查。

这张来自ACSI网站的经过修改的图表使优质客户服务的机会和重要性显而易见。

客户体验与客户满意度密不可分，两者都是帐户保留的命脉。 当客户的需求得到满足时，他们就更有可能继续与您开展业务。

B2B公司为什么要关心客户服务？

• 如果难以使用，客户将不想留下来。 如果他们不高兴，他们肯定会抓住一切机会破坏您的品牌。
• 差异化的客户体验可以抵御竞争对手。 您不是唯一一个试图增加客户数量的品牌。 预计竞争对手正试图在社交媒体上抢购他们。
• 个性化的客户支持表明您真诚关心。 通过让高级客户成功领导者伸出手来验证问题是否已完全解决并收集第一手客户反馈，使其成为标准的关怀水平。

将解决每个问题作为贵公司的使命。 这听起来可能不合理，但这就是重点——它证明你致力于长期的关系。 如果你不能解决所有问题，你至少可以承认它，将它提升给需要听到它的合适的人，并做出让步以表明它很重要。

2) 用礼物净化空气

你忘记了一个帐户吗？ 还是客户经理离职时，账户没有顺利交接？ 这些死胡同导致客户流失的可能性更高。

考虑为最近没有一对一签到的健康账户发送个性化的感谢礼物。 使用新获得的关注来收集有关如何改进产品的输入和反馈。

这些客户参与登记电话是黄金。 为什么？

• 您的客户成功团队可以观察某人如何使用您的解决方案。 发生摩擦时，您可以记下客户反馈并通知您的产品管理团队。
• 您可以通过展示更好的工作方式来灌输对产品的信心。 在入职流程之后，这是展示现有功能如何适应客户所需工作流程的最佳时机。
• 您可以注意相邻的工具（例如 CRM 或营销自动化）。 通过这种方式，您可以建议有用的教程和集成，从而节省客户时间。 这也培养了更强的品牌忠诚度，因此对日常运营至关重要。

这些见解对产品和客户管理团队很有价值，因此请务必记录下来并稍后收听（或观看）。 而这一切都会让您付出一份体贴、相关和个性化的礼物。

3) 为忠诚度提供续约奖励

保留帐户优于获取新帐户。 因此，鼓励提供在未来一两年内留在账簿上的激励措施。 同样，在同一对话中，您还可以提供帐户追加销售或定价计划升级的折扣——他们可能会接受。

为什么续订折扣是个好主意？

• 帐户已经完成入职。 通常，该优惠以较低的流失风险为后盾。 在客户入职后，许多设置问题已经得到解决。
• 将帐户转移到另一个解决方案通常需要付出巨大的努力。 即使价格具有竞争力，也很难证明为每个用户节省几美元而离开是合理的。 请注意：一些 B2B 企业放弃入职成本并包括迁移服务以赢得新业务。
• 有时，忠诚的客户应该休息一下。 随着 SaaS 供应商定期提价，现在是表明您重视客户忠诚度的时候了。 要做到这一点，一种方法是以相同或更低的成本升级他们的价格计划的功能，方法是按照当前的价格让他们享受优惠。 即使没有价格变化影响他们，也要提醒他们他们获得的价值。

收入增长指标的轻微下降比账户流失和 ARR 的显着下降要好得多。 B2B 支付平台 Paddle建议通过以下建议为预付款提供激励：“考虑为预付款或提前续订年度计划提供较低的价格。 两者都是产生现金流和锁定收入的强大策略。”

4) 举办参与社区活动

不卖。 是的，这是让聚会和会议变得有价值的第一条规则。 相反，专注于突出您的摇滚明星客户并利用他们的热情来帮助激励您的平均或低于平均水平的客户。

例如，在6sense Breakthrough 客户会议上，很明显空气中弥漫着积极的氛围。 表现最好的客户渴望在舞台上与其他人分享他们的例子。 结果，普通用户受到启发，开始扩大他们对买家意向数据平台的使用。

为什么活动对 B2B 公司有利？

• 产品使用与账户流失背道而驰。 您的服务采用率越高，客户将其视为费用的可能性就越小。
• 激发您软件的其他用途。 虽然人们可能会使用礼品平台来寻找潜在客户，但他们也可以使用它来扩大客户评论。
• 在活动中捕捉丰富的客户内容。 客户故事、访谈、推荐仅一次捕获，全年分发。 面对面的活动通常会有 AV 团队在现场收集顶级内容。 将每个事件都视为一次富有成效的体验，而不是另一个潜在客户生成活动或交叉销售机会。

虽然面对面的活动需要大量投资，但可以从在线网络研讨会、研讨会和虚拟活动中获得同样的好处。 在了解新产品和服务时，将老客户与新手配对可以帮助缓解紧张局势。

通过举办有意义的活动，您将在用户社区内建立信任，从而提高客户保留率并在市场上获得更多品牌宣传。

通过赠送扩展您的客户成功计划

客户成功团队的未来不会由过去客户体验的模糊定义来定义。

相反，这些团队将对整个企业的总体收入目标负责。 然后，随着营销团队与销售团队更紧密地合作，他们将带来合适的客户——那些会留下来并为您唱赞歌的客户。

当客户不再将您视为供应商而是将您视为成功的盟友时，就会建立更深层次的客户关系。 送礼创造了一种相互联系，将互动从 KPI 和客户目标转变为谈论最近的登山远足和交换照片。

今天投资于这些有效的客户保留策略将使您获得与扩展现有客户关系相关的长期收益。