亚马逊退货：亚马逊卖家的完整指南
已发表: 2023-01-19亚马逊作为世界上最可靠和对消费者最友好的零售公司之一而享有盛誉，其灵活的退货政策鼓励顾客放心购物。
但产品退货会对试图在亚马逊上赚钱的卖家产生负面影响。
无论您是新手还是经验丰富的亚马逊卖家，产品退货都是不可避免的，因此您必须做好应对的准备。
在本文中，我将解释亚马逊的退货政策如何运作，并向您展示如何减少退货并避免收入损失。
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亚马逊的退货政策是什么？
亚马逊的退货政策规定，从 Amazon.com 发货的商品可以在交货后 30 天内退货。 但是，并非所有产品都可以退货，有些产品的退货时间更长。
例如，客户不能退回礼品卡和可下载的软件产品。 但 Amazon Renewed 产品和 Birthday Gift List 项目可以在收到后 90 天内退货。
此外，Fulfillment by Amazon (FBA) 和 Fulfillment by Merchant (FBM) 的退货政策不同。
亚马逊 FBA 退货政策
作为亚马逊 FBA 卖家，您无法控制退货流程，因为除了订单履行和客户服务外，亚马逊还代表您处理退货。
亚马逊决定是否接受退货，即使是客户的错。 亚马逊还立即为客户退款，并在稍后进行产品检查。
有时，亚马逊会在 30 天期限到期后接受退货，并在他们发起退货时通过电子邮件通知您。
亚马逊 FBM 退货政策
作为 FBM 卖家，亚马逊建议您达到或超过亚马逊 30 天的标准退货期限。 他们还希望您在 24 小时内回复退货请求并在 48 小时内处理。
如果您未能回复买家或未能向买家退款，亚马逊可以代表您发起退款并将金额记入您的卖家账户。
当客户根据亚马逊的退货政策要求退货时，亚马逊将代表您向客户发送预付费运输标签。
如果客户在窗口期之后提出退货请求，亚马逊会将退货请求发送给您进行人工审核。
注意：所有 FBM 退货都会运送到卖家账户中列出的地址，而不是亚马逊仓库。
亚马逊不退货退款政策
亚马逊的不退货退款政策于 2017 年推出，规定亚马逊可以退款并让客户保留产品而不是安排退货。
不退货退款政策的制定是为了节省亚马逊及其卖家处理退货的时间和金钱。
亚马逊没有解释为什么一件商品符合不退货政策的条件，但可能适用以下一项或多项：
- 退货运费太贵了。
- 产品价值低。
- 产品不可转售。
FBM 卖家可以自动或根据具体情况提供不退货退款。 以下是设置自动退款的步骤：
- 登录您的亚马逊卖家中心账户。
- 选择右上角的“设置” ，进入“退货设置”页面。
- 单击“Returnless Refund”选项卡下的“Add New rule”按钮。
- 设置价格范围以完成自动退款不退货。
如何处理损坏的退货或亚马逊退货政策之外的退货？
如果退回的商品损坏或不符合亚马逊的退货政策，亚马逊允许您向客户收取补货费。
退货费是产品价格的一个百分比，通常为 20% 至 50%，不包括运费。 收取进货费有助于减少损失。
以下是您可以根据退货请求收取的退货费用明细：
| 产品类别 | 产品状况 | 退货期限内 | 进货费 |
| 任何 | 原始状态 | 是的 | 无退货费 |
| 任何 | 原始状态 | 不 | 高达产品价格的 20% |
| 非媒体产品 | 已损坏或与运输方式存在重大差异 | 是的 | 高达产品价格的 50% |
| 书 | 用过的 | 是的 | 高达产品价格的 50% |
| CD、DVD、盒式磁带、VHS 磁带或黑胶唱片 | 取下保鲜膜 | 是的 | 高达产品价格的 50% |
| 打开软件或视频游戏 | 包裹已经打开 | 是的 | 高达产品价格的 50% |
如果客户因运输过程中出现明显的产品损坏而拒绝交付，则您不能收取补货费。 事实上，在这种情况下，您需要负责退货运费。
客户什么时候可以退回亚马逊产品？
对于不需要的物品、未经授权的订单、有缺陷的产品或不满意的购买，客户可以在收到后 30 天内无条件退货。
负责退货的一方取决于客户选择的原因。
例如，如果客户订购的尺寸不正确或改变主意，则客户有责任退货。
但是，如果客户收到产品时产品损坏或无法正常使用，则卖家负责退货。
以下是客户退货的一些常见原因：
- 不需要的项目：客户改变了主意。
- 未经授权的购买：孩子未经允许在其父母的帐户上下了订单。
- 产品与描述不符：客户认为产品质量不如宣传的那样。
- 物品有缺陷：产品损坏或破损。
- 未及时收到物品：当订单用于特殊活动时，物品到达太晚。
- 订购错误的产品：客户不小心错误地订购了不同的产品。
- Merchant shipped wrong item：产品运输过程中发生错误。
- 更优惠的价格：客户在其他地方找到了更优惠的价格。
- 假冒：该产品是假的。
如何找出客户退货的原因
您可以按照以下步骤在卖家中心账户的政策合规部分了解客户退货的原因：
- 转到“性能”选项卡。
- 单击“帐户健康”并查看“政策合规性”。
- 检查您的“帐户健康评级”。 绿色表示您的帐户评级良好，而红色表示评级较差。
- 检查所有违规参数。 您应该看到每次违规的投诉数量。
- 单击违规超链接转到“产品政策合规性”页面。
您将看到有关产品退货的以下详细信息：
- 原因：客户选择的原因。 例如，“有缺陷”或“未经试购的假冒产品”。
- 日期：退货请求的日期。
- 受影响的内容：带有 ASIN 的产品标题。
- 采取的行动：亚马逊为解决客户投诉而采取的措施。 例如，亚马逊可以决定删除您的列表。
- 后续步骤：如果您不同意亚马逊对某件商品采取的行动，您可以通过单击“上诉”并提交行动计划来提出上诉。
重要的是要找出客户退回您的产品的原因，因为亚马逊可以暂停您的列表。 如果投诉太多，亚马逊可以暂停您的帐户。
如果您在短期内有多次退货，您可以申请移除订单，以便将产品交付给您进行进一步检查。
亚马逊上退回的产品会发生什么？
当亚马逊收到退货时，他们会评估产品的状况并决定它是否可售。
如果产品处于原始状态或未使用，亚马逊将其视为可售并将产品退回您的库存。
如果商品损坏且无法销售，亚马逊会确定损坏原因以及您、买家或亚马逊是否应对损坏负责。
如果损坏是亚马逊造成的，您将获得退货补偿。 如果运输承运人或客户对损坏负责，则该产品将被标记为“不可销售”。
对于“买家损坏”或“有缺陷”的商品，您需要在商品退回运营中心后30 天内申请移除订单。
客户是否滥用亚马逊的退货政策？
不幸的是，许多客户利用亚马逊的灵活性并滥用其退货政策。
他们知道，亚马逊会在客户取走包裹后立即为客户退款，而且根据不退货退款政策，客户通常会在不退货的情况下收到退款。
一些客户还谎报退货原因。 例如，即使产品完好无损，他们也会将有缺陷或损坏的产品归咎于卖家。
许多中小型企业因大量退货欺诈而面临损失。
因此，亚马逊禁止提出过多退货请求或滥用退货政策的客户。 亚马逊还为卖家提供了针对欺诈客户立案的选项。
亚马逊卖家如何挽回退货损失？
由于退货可能会导致重大损失，因此亚马逊制定了 FBA 清算、FBA 分级和转售以及 FBA 捐赠等计划来帮助卖家收回资金。
亚马逊物流分级和转售
FBA Grade and Resell 计划使亚马逊卖家能够重新发布产品并在亚马逊上销售用过的物品，而不是将它们丢弃或退还给您。
FBA Grade And Sell的运作方式如下：
- 从“自动无法配送”设置中提交您的未售出或无法配送的库存。
- 亚马逊评估产品状况并将其评级为“用过 - 像新的”、“用过 - 很好”、“用过 - 好”或“用过 - 可以接受”。
- 亚马逊创建了一个新列表。
- 您管理您的列表并设置产品价格。
亚马逊物流清算
亚马逊清算计划允许卖家清算未售出的库存和客户退货，以节省长期仓储费。
以下是FBA 清算的运作方式：
- 通过您的卖家中心账户提交清算请求。
- 亚马逊将评估您的产品并确定平均售价。
- 亚马逊安排批发清算人购买您的多余库存。 清算人一般会支付产品平均售价的 5% 到 10%，然后通过亚马逊退货托盘批量销售你的产品。
- 亚马逊会在 60 到 90 天内为您报销。
亚马逊物流捐赠
FBA 捐赠计划帮助卖家将退回或多余的库存捐赠给选定的美国慈善机构。
亚马逊没有销毁产品并将它们送到垃圾填埋场，而是与 Good360 合作，将库存分发给美国各地的非营利组织。
关于亚马逊退货的最终想法
退货是经营电子商务业务的一部分，但过多的退货会堆积起来，让您想知道在亚马逊上销售是否值得。
为了限制对收入的负面影响，请定期检查卖家中心内的“退货绩效”仪表板，以便您了解退货的启动时间及其状态。
您还可以采取以下步骤来降低您的亚马逊退货率：
- 拍摄具有 360 度视图的优质产品图像。
- 编写详细的产品说明并添加功能项目符号列表。
- 尽可能使用产品视频。 您可以在 Upwork 或 Fiverr 上聘请产品摄像师，或使用 Canva 制作视频。
- 确保及时回应客户的负面评论。 确保回复是真实的并解决所有痛点。
最后，如果您发现退货突然激增，请考虑在调查退货背后的原因时申请移除令。