亚马逊使命宣言：分析

亚马逊的使命宣言展示了公司致力于提供最佳客户体验的承诺。

虽然这看起来很简单，但您只需要考虑所有未能在所有接触点上考虑客户并因此提供糟糕客户体验的公司。

确切地说，由于客户服务差，美国每年损失1.6T 美元。 （来源：埃森哲战略） 。

或者反过来说，Temkin Group 发现，年收入 10 亿美元的公司在投资客户体验后的 3 年内平均可以额外赚取 7 亿美元。

您现在可以了解对客户体验的不懈关注如何为亚马逊的增长做出了贡献。

关于亚马逊的速览

有趣的事实：Jeff Bezos 最初想将公司称为 Cadabra，这是魔术术语“abracadabra”的缩写形式。 幸运的是，杰夫·贝佐斯的律师告诉他，“cadabra”这个名字可能会被误认为是“cadaver”。 最终，他们想出了亚马逊这个名字，指的是南美洲的河流。 他们随后提出了世界上最大的河流亚马逊的想法，因为他们将储存和销售大量书籍。 尽管如此，还是购买了其他域名。 如果您输入 Relentless.com，您将被重定向到 Amazon.com。

什么是亚马逊的使命宣言？

“成为地球上最以客户为中心的公司，客户可以在这里找到并发现他们可能想在线购买的任何东西，并努力为客户提供尽可能低的价格。”

您可以从亚马逊使命宣言中获得的关键点是：

• 以客户为中心的公司
• 在线查找、发现和购买
• 最低价格

乍一看，这个愿景声明似乎仍然很适合亚马逊的核心业务，那么为什么要改变呢？

以客户为中心的公司

亚马逊的核心业务是电子商务，但正如您从亚马逊的商业模式中看到的那样，它通过收购和创新扩展到更广泛的服务范围。

尽管如此，亚马逊的大部分收入仍然来自电子商务平台——亚马逊。

我们怎么知道亚马逊实际上兑现了以客户为中心的承诺？

谈论它是一回事，但我们如何以及在哪里可以找到亚马逊使命宣言被转化为现实的证据。

最好的报告之一是每年进行的哈里斯民意调查，并根据企业的声誉对企业进行排名。

哈里斯民意调查显示，亚马逊在其他一百多家公司中排名第二。

为什么要高度关注客户？

“我们的客户一直忠诚于使用，直到有人为他们提供更好的服务。 我喜欢那个。 这对我们来说是超级激励”

杰夫·贝索斯

世界不会静止。 一旦您达到交付新产品或服务的地步，其他人就会在做更好的事情。

变化是新常态，现在变化发生得比以往任何时候都快。

如果你不改变，不调整你的能力，不进化以比你的竞争对手更好地满足客户的需求——那么可悲的是，你就有灭绝的危险。

Jeff Bezos 明白这一点，并将其纳入亚马逊的核心理念。

在线查找、发现和购买

考虑到亚马逊列出了多少产品，很容易找到你想要的。 这似乎很明显，或者你认为这是理所当然的，但亚马逊开创了在线体验，其他人只是简单地遵循并复制了它的标准。

您始终只需点击两下即可购买。 此外，亚马逊创造并掌握了建议的艺术。

亚马逊遵循您的浏览、点击和购买行为的模式来提出建议——亚马逊使命宣言的发现部分。

同样的理念总是会渗透到其他服务中，例如亚马逊 Prime 视频和亚马逊音乐——将发现置于中心舞台。

最低价格

亚马逊能够提供低价有两个原因：

1. 现金流——它有良好的现金流，这意味着它在向供应商付款之前得到了付款。
2. 购买力——亚马逊由于规模经济，能够从供应商那里获得低价。

新亚马逊使命宣言

新的亚马逊使命宣言有什么不同？

亚马逊改变了其使命宣言，以反映其更广泛的业务合作伙伴以及它现在提供的更广泛的服务和产品。

但是，亚马逊的总体愿景声明保持不变：

“成为地球上最以客户为中心的公司”

资料来源：亚马逊

这种关注是亚马逊董事会领导技能的核心主题。

“提名和公司治理委员会认为重要候选人的资格和技能包括：承诺代表股东的长期利益； 客户体验技巧； 精通网络……”

资料来源：亚马逊 2020 年股东报告

亚马逊的核心焦点

在 2019 年年报中，“消费者”部分强调了以下内容。

“我们通过在线和实体店为消费者提供服务，并专注于选择、价格和便利性。 我们设计我们的商店，以使我们和第三方能够在数十个类别中销售数亿种独特的产品。

资料来源：亚马逊

为什么客户体验至关重要

提供客户体验——端到端为客户、股东提供长期价值，并创造更可持续的商业模式。

实际上，营销领导者不仅需要关注客户获取，还需要关注客户体验的后期阶段——保留、更新和客户洞察。

通过了解您的客户在购买后的需求并维护客户关系，公司可以更深入地了解和洞察他们的客户行为和需求。 反过来，这为新产品和服务提供了动力。

亚马逊四大原则

亚马逊通过将其转化为指导员工和合作伙伴的行为和态度的原则和价值观来实现其使命和愿景。

亚马逊遵循四项原则：以客户为中心而非以竞争对手为中心、对发明的热情、对卓越运营的承诺以及长期思考。 我们被构建技术、发明产品和提供改变生活的服务的兴奋所驱动。 我们采用新的做事方式，快速做出决定，并且不怕失败。 我们有大公司的规模和能力，也有小公司的精神和心。

资料来源：亚马逊

亚马逊价值观

• 客户痴迷。
• 所有权。
• 发明和简化。
• 学习和好奇。
• 雇用最好的。
• 最高标准。
• 大想。
• 行动的偏见。
• 赢得信任。
• 交付结果。