人工智能：扭转客户流失的关键

面对不断增长的客户需求，要让客户满意并非易事。 Sugar 的新研究 2022 CRM 影响报告对销售和营销决策者进行了调查，以探讨客户满意度和保留问题。

我们想了解技术如何改变销售和营销领导者及其客户的期望，哪些障碍和盲点导致销售摩擦和客户流失，销售和营销之间错位的影响，以及这对组织的影响。

伟大的客户辞职是 B2B 营销人员的首要任务

客户流失的高成本正在加剧和成倍增加。 例如，在当今经常性和订阅业务的时代，留住客户尤其重要。 研究表明，客户正在成群结队地离开——美国增加了近二分之一的新客户，全球增加了三分之一的新客户。 公司必须迅速解决大客户辞职问题，这是不可或缺的。

首先是提供一致的个性化客户体验 (CX)，但糟糕的体验会降低品牌价值并损害保留率和收入。 销售和营销领导者未能意识到人工智能驱动和专用 CRM 平台可以提供的好处。

借助 AI，交付卓越的 CX 变得更加容易

销售、营销和客户服务的统一视图对于提供最佳 CX 至关重要，但缺乏这样的数据基础设施会加剧客户关系危机。

人工智能可以帮助推动更有利可图的营销成果，例如智能潜在客户评分、预测性预测、个性化推荐、下一个最佳行动、相关交叉销售机会，以及重要的是，客户流失预测和预防。

组织的第一步是识别客户何时有流失风险，然后是了解防止流失的纠正步骤。 在我们的研究中，57% 的全球受访者承认他们的组织难以有效量化和跟踪客户流失率。 克服客户流失的途径始于消除限制您对客户需求的看法的盲点，以便您可以预测他们接下来需要什么。

注入人工智能的 CRM 平台可以帮助公司达到新的绩效和可预测性水平，并提高客户生命周期价值，使公司能够专注于客户保留和体验。 它可以产生无与伦比的预测精度。 同时，无代码/低代码用户界面等创新有望减少启动和运行 AI 通常所需的时间、成本和技术专长。 它的数据驱动能力可以帮助预测未来的客户流失并触发主动行动来留住客户。 更不用说自动化减少了销售和营销人员手动工作的需要，从而做出更好、更快、更有效和更明智的决策。

需要注意的事项

保持客户保留比以往任何时候都更加敏感（也更具挑战性）。 客户现在希望在每个接触点都得到支持。 为此，一线支持人员需要配备正确的技术、资源和共享知识，以快速诊断和解决问题。 公司应该关注以下几点：

• 个性化体验。 客户越来越多地寻求个性化体验。 由于大流行，现在许多互动都在网上进行，客户希望获得与他们曾经亲自获得的相同甚至更好的体验。
• 增强数字体验。 除了人工智能的好处之外，还有一个额外的情感层面需要考虑。 然后，客户服务团队可以通过下一个最佳行动实时响应，从而专注于优先考虑人类情感。 确保同理心处于营销策略的最前沿，可以增加新客户的产生并增加现有客户之间的信任。
• 环境、社会和治理(ESG) 计划。 近年来，我们看到更多关注组织和品牌的责任，以制定 ESG 计划并使其 ESG 报告保持一致和透明。 它正在成为客户考虑和品牌战略的关键要素。 希望蓬勃发展的组织无疑必须考虑其战略的绿色程度。

让您的客户和员工都满意

我们的研究清楚地表明，销售和营销团队已经筋疲力尽。 技术应该提高工作效率，现在尤其重要，因为我们更加依赖技术在分布式或远程工作场所进行协作。 CRM 必须易于访问且由 AI 驱动，以帮助销售、营销和服务团队更轻松地完成困难的事情。

如今，客户体验就是一切，它定义了企业、员工和客户之间的关系。 由于每次客户互动都是决定性的时刻，因此弥合客户期望与实际体验之间的差距至关重要。

今天，数据在推动客户体验方面发挥着重要作用。 然而，许多组织面临的主要困难是他们对客户活动的看法不完整。 根据我们的研究，全球四分之一的销售受访者认为，由于整个客户生命周期中的数据不完整，他们可能会错过配额。

将每个利益相关者与完整的实时客户视图连接起来的共享 CRM 数据平台是创建可靠 CX（和管道！）的基础。 数据提供了销售、营销和服务团队在整个客户旅程中的每个关键接触点采取果断行动所需的可行见解。 连接的 CRM 系统可确保紧密的品牌与客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。

结束的想法

我们可以结束大客户的辞职。 2022 年 CRM 影响报告清楚地表明，如果销售和营销团队应用正确的资源并培养高度以客户为中心的思维方式，他们就可以阻止客户流失的浪潮并产生相关的客户体验。

它从一个 CRM 平台开始，该平台将每个利益相关者与相同的数据联系起来。 它易于访问并充满洞察力，可帮助卖家和营销人员准确地为客户提供他们想要的东西。

本文基于最初发表在B2B Marketing上的一次采访。