人工智能呼叫中心指南：人工智能如何重塑联络中心

已发表: 2023-10-29

联络中心人工智能终极指南【AI呼叫中心】

人工智能技术的进步已经改变了许多企业，包括呼叫中心。自人工智能普及以来，由于人工智能能够自动执行日常任务并提高效率，呼叫中心已经开发出增强客户体验的功能。

从降低运营费用和提高座席工作效率，到提供可操作的分析和新颖的见解，人工智能使呼叫中心能够定制其客户体验。

在本文中，我们将讨论呼叫中心如何使用人工智能解决方案以及人工智能在呼叫中心中的优势。

联络中心人工智能：多年来人工智能在呼叫中心如何发展

呼叫中心的技术多年来不断发展，从使用信件提供客户服务到手动和自动电话呼叫。

带有标签的电子邮件为客户提供了另一个联系企业的渠道。电子邮件打开了多渠道访问的大门，包括虚拟代理和聊天机器人。最近，开放式人工智能机器学习 ChatGPT 迅速引起了企业和消费者对生成式人工智能的兴趣。

下图展示了多年来呼叫中心AI的演进阶段：

呼叫路由从手动变为自动。 如今，人工智能驱动的系统可以评估来电并利用算法来识别最有资格的代理来解决特定的查询。通过这样做，不再需要手动呼叫转接，减少等待时间，并且客户可以立即连接到最适合回复其询问的代理。

从人类互动到虚拟代理。 虚拟代理、聊天机器人和对话式人工智能现在可以使用自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 算法实时理解和响应消费者的询问。这些先进技术的响应是即时的，使客户免于等待数小时，并为人类客户服务代理腾出时间来处理需要人类专业知识的询问。

从手动质量保证到人工智能辅助审阅和语音分析。 此前，呼叫中心主管通过听取座席的通话记录来进行质量保证和绩效审查。如今，主管不必手动评估座席的通话记录；人工智能驱动的语音分析可以审查并生成质量保证分数。这节省了时间并降低了质量保证审查出现偏差的可能性。

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呼叫中心人工智能的未来

人工智能将在呼叫中心创建更像人类联系的交互。将人工智能集成到呼叫中心只会有助于补充人类智能并提供巨大的效率。

尽管许多呼叫中心的人工智能功能仍处于起步阶段，但它们的持续采用和改进将保证未来自动化日常任务和数据收集、呼叫中心数据分析以及提高响应时间和质量以支持服务人员的普及。

未来，虽然人工智能永远不会完全取代人类在客户服务和呼叫中心的角色，但他们预计将承担更多的重复性任务并提高呼叫中心的效率。

预测行为路由

预测行为路由通过将呼叫中心客户与特定的客户个性模型相匹配，将随机的客户查询转变为定制的客户服务体验，然后使用这些模型将呼叫路由到可以处理这些特定个性类型的座席。

它通过仔细分析双方的自然倾向和沟通习惯，确保拨打电话的消费者和可以响应的座席之间的互动既自然又良好。预测行为路由软件可以利用呼叫历史记录、个性和客户沟通风格等各种因素来描绘理想的呼叫者形象。

为什么在呼叫中心使用人工智能来获得最佳客户体验？

在呼叫中心使用人工智能可以提供最佳客户体验的原因有很多。让我们看看其中的一些：

增强客户体验

客户服务是许多企业的主要区别因素。品牌必须通过人工智能增强的个性化和客户服务不断提供卓越的客户体验。

呼叫中心的人工智能正在提升客户体验，从提供有关客户和员工洞察、压力预测和客户之声创新的近实时反馈，到为联络中心提供帮助增强客户体验所需的可见性。

无缝、超个性化的人工智能体验可能会给客户带来巨大的改变。人工智能增强型呼叫中心让人工客服能够做出智能、实时的决策，从而确定下一步合适的行动方案。人工智能不仅增强了消费者体验，还让员工的日常生活变得更加高效、有趣和充实。

对话式人工智能聊天机器人

许多企业正在整合大量人工智能驱动的消息传递。人工智能允许呼叫中心完全或部分自动化消息渠道上的大规模讨论。

根据 LivePerson 的一项民意调查，75% 的客户表示，他们在提供消息传递的企业上花费了更多的钱，这表明消费者正在熟悉使用人工智能支持的客户支持。对话式人工智能使企业呼叫中心代理能够将时间和精力集中在更具吸引力和更复杂的问题上，同时自动执行重复性任务。

呼叫中心的流行病和人工智能

2020 年对许多企业来说是颠覆的一年，也是永远改变客户体验世界的一年。这场大流行使得呼叫中心得以重塑。呼叫中心必须从办公室内呼叫中心转变为家庭办公室。

尽管许多企业被迫转向全远程办公，但人工智能使企业能够继续运营。呼叫中心领导者转向基于人工智能的解决方案（例如预测分析）来收集内部和外部数据以增强员工能力，并在客户体验方面建立竞争优势，以维护员工、客户的健康和品牌声誉。

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在呼叫中心使用 IVR

IVR（交互式语音应答）是一种允许客户与呼叫中心的对话语音代理进行交互的技术。尽管 IVR 最初推出时并没有在增强客户体验方面取得多大成效，但它们为呼叫中心座席节省了很多时间。

从那时起，人工智能极大地改变了呼叫中心 IVR 的使用方式。支持人工智能的 IVR 现在可以用准确、更具体的信息来响应消费者的询问。人工智能驱动的 IVR 可以解答客户之前无法回答的问题。

实时回复和建议

人工智能不会让客户等待，而是让呼叫中心能够实时响应大量客户。人工智能还可以实时反馈讨论的进展情况，并搜索知识源，为正在接受培训或刚刚接触客户服务的呼叫中心代理提供具有挑战性的查询的答案。

它有助于改进最佳实践，随着时间的推移提高客户呼叫的质量，并降低客户不满意率。此外，该技术还可用于监控讨论是否符合公司标准，并在对话偏离预期路径并可能需要干预或采取进一步行动时通知呼叫代理。

了解您的客户行为

人工智能可以帮助呼叫中心识别和理解客户行为。了解客户行为将使您能够围绕新出现的客户需求迅速建立最佳实践。

此外，人工智能可以让您访问全面的消费者数据和行为档案。呼叫中心代理可以使用此信息通过预测消费者的需求来立即修改其保留客户和所有其他客户交互的方法。

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自助服务和虚拟客户助理

人工智能通过自动化消费者互动，消除了人类参与的需要，否则需要人工代理。它促进自助服务，例如下订单、检查帐户余额或独立支付账单。您可以将日常查询和其他可能被归类为“自助服务”的重要交互留给人工智能。

人工智能在未来可以实现更大规模的自助服务自动化，而人工智能适当地自动化客户交互的能力取决于拥有可靠的数据。

使用人工智能更好的呼叫路由

人工智能正在加速确定哪个座席接听电话的过程。人工智能使用呼叫路由系统将客户资料与适合为他们提供帮助的代理配对。呼叫中心软件现在可以使用自学习算法和智能呼叫路由系统来分析客户个性模型、呼叫历史记录和行为数据。然后，它根据这些信息做出有关如何最有效地处理呼叫的决策，在可能的情况下发送简单的例行请求来支持聊天机器人，并且仅在请求复杂到需要人工干预时才将呼叫路由到现场代理。