创建和优化客户旅程地图的指南

作为一名精明的营销人员，了解您的客户如何在他们的购买过程中过渡对于在业务上取得成功非常重要。 这就是为什么在您的营销工具中拥有优化的客户旅程地图 (CJM) 至关重要的原因。

但是您甚至知道 CJM 是什么吗？ 以前用过吗？

好吧，不用担心； 这些问题以及更多问题将在本指南中得到解答。

如果您已经创建了一个，本指南将向您展示如何优化它。

因此，以下是我们将要讨论的要点：

• 了解客户旅程地图
• 为什么需要客户旅程地图
• 如何创建客户旅程地图
• 创建客户旅程地图的最佳实践
• 带有模板的客户旅程映射工具

了解客户旅程图

将潜在客户转变为付费客户需要建立足够的信任，从他们听说您的品牌到在您的网站上进行购买。

但是，如何在每一步跟踪客户与您的品牌的互动呢？ 客户旅程地图就是您的答案。

什么是客户旅程地图？ 把它想象成一张引导你穿越陌生地形的地图。

客户旅程地图，也称为买家旅程，是一个图表，显示您的客户在与您的品牌互动时必须经历的步骤。

它可以帮助您回答以下问题：

• 客户从哪里开始他们的品牌之旅？
• 他们对贵公司的服务和整个品牌有何看法？
• 他们的哪些行为会直接影响您的业务？

这是基本的客户旅程地图的样子：

最初由DapperApps设计

认识到客户的痛点为您提供了解决这些挫折的机会，从而改善您公司的客户体验。

尽管您可能可以使用跟踪客户交互和交易的工具，但这些数据不足以指出客户的不满或讲述他们从头到尾在贵公司的经历。

这就是为什么使用买家角色分析您的客户很重要的原因。 买方角色使您和您的团队能够深入了解客户的购买体验。

让我在这一点上做一个插图。

查看 Lucidchart 的这张客户旅程地图。 它基于买家角色“莎拉”。 请注意它是多么容易理解？

让我稍微解释一下这个图表：

此客户旅程地图的每一步都由 Sarah 执行的一系列操作组成：决定、旅行、体验、返回。 然后将这些步骤进一步分解为更小的行动，莎拉将在她的整个购买过程中执行。

这些交互中的每一个都称为接触点。 接触点是您的客户在尝试实现目标时与您的品牌的接触或互动点。

莎拉的决策过程中列出的其中一项操作是使用手机在线购买机票。 在这种情况下，她接触的品牌接触点将是网站或移动应用程序。 她在每个接触点的经验都会帮助她对品牌形成印象，无论是好是坏。

因此，每个接触点都是品牌改善客户体验的机会。 因此，该品牌可能会提出以下问题：我们的网站在移动设备上的响应速度如何？ 完成结帐流程需要多长时间？ 我们是否需要优化结账流程？ 等明白了吗？

深入了解这些看似微不足道的细节，不仅可以让您了解客户，还可以影响每一个小步骤，从而优化和无缝转换流程。

为什么需要客户旅程地图？

有什么比增强您为客户提供的服务更好的方法来改善您的业务？

客户旅程地图不仅可以帮助您确定客户如何与您的品牌互动，还可以帮助您了解他们的动机。 当您知道这一点时，改善客户体验就不是什么大问题了。

但是，创建简洁的客户旅程地图还有其他额外的好处。 它们如下：

1. 更好地了解您的客户

通过对 CJM 的深入分析，您可以了解消费者的情绪，并了解您的品牌元素带来了这些情绪。 它提供了更清晰的客户旅程图，并将此图固化为您和您的团队可以更清楚地理解的内容。

2. 改善客户体验

客户旅程地图的另一个重要好处是它能够帮助您识别用户痛点。 了解客户的痛点使您很容易看到您的品牌达不到预期的灰色区域。

当您了解这些痛点时，改善客户体验就不是什么大问题了。

3. 优化营销策略

当您知道潜在客户转化为付费客户的路线时，您就会知道要使用的最佳营销策略。 这可以为您省去猜测和不必要的反复试验的麻烦。

4. 高效的团队合作

如果您与其他人的团队一起经营您的业务，您将需要他们的集体力量才能使事情顺利进行。 但有时，这些人对如何处理问题有不同的看法。

客户旅程地图将事实暴露无遗，并减少了在战略会议上讨论不同假设的时间。

使用客户旅程地图深入分析客户行为也消除了猜测的需要。 它可以完成团队工作的主要部分，让他们专注于提出以客户为中心的解决方案。

5. 提高转化率

优化客户的购买旅程实际上有助于提高转化率。 但具体如何？

当您开始实施客户旅程地图中的见解时，您将使客户更轻松地与您的品牌互动。

研究您的客户旅程地图还可以帮助您优化销售渠道并从每个广告系列中获得更多转化。 归根结底，您的客户会获得优质的服务，而您的销售是双赢的。

6. 留住现有客户

虽然寻找新客户和潜在客户很重要，但保持现有客户和潜在客户同样重要——如果不是更重要的话。

创建 CJM 可以让您深入了解客户可能在使用您的品牌时遇到的痛点。 通过解决这些痛点，您将逐步提高客户保留率。

提高保留率会提高品牌忠诚度。 更重要的是，您现有的客户可能会在您以出色的客户体验敲响他们的袜子后，变成您品牌的拥护者； 你永远都不会知道！

如何创建客户旅程地图

说到创建客户旅程地图，没有一刀切的方法。 您的客户是独一无二的，与您接触的体验与他们对其他品牌的体验不同。

同样，他们在您的品牌中遇到的痛点可能与他们在您的竞争对手中遇到的完全不同。

客户旅程从来都不是线性的。 这就是为什么它最好以流程图、图表甚至信息图表等视觉形式表示。

创建客户旅程地图既是艺术也是科学。 以下是执行此操作的详细步骤：

1. 设定目标

拥有一个清晰明确的目标是创建 CJM 的第一步。 您到底想解决什么痛点？

您的目标将决定您​​在映射过程中所需的客户角色。 我们将很快讨论角色。

您的目标必须清晰简洁，以使您的映射变得容易。 企业在创建客户旅程地图时牢记的一些常见目标包括：

• 识别业务缺陷：例如，销售渠道中的缺陷。
• 获得宝贵的见解：您将想尽一切可能了解您的客户及其偏好。
• 解决挑战：修复销售周期中的任何漏洞。

您的目标还将决定您的旅程地图的范围。 高级旅程地图提供了客户端到端体验的概览，而更详细的地图则侧重于整个旅程的一个方面，例如，您网站上的结账流程。

如果这是您的第一张旅程地图，您可能会对地图的详细程度感到困惑。 创建提供客户体验概览的高级旅程地图可能会有所帮助。 然后，您可以选择一个步骤并将其放大以用于后续地图。

2. 创建你的角色

角色是典型真实客户将表现出的所有态度、行为和人口统计数据的体现。 没有它，任何地图创建过程都无法完成。

但是，您如何创建完美的买家角色呢？ 只需采访您的客户。

一种简单的方法是向您的活跃客户、潜在客户以及以前与您的品牌打过交道的任何人发送调查。 您甚至可以尽可能接触竞争对手的客户。

3. 选择你的目标角色

进行调查后，您会发现您拥有不同类型的客户。 但是你不能有太多的角色，否则你的映射过程会变得混乱。

客户旅程地图应该有助于缩小客户与您的品牌的互动范围。 这就是为什么您需要避免一次针对太多角色的原因。

还记得我们讨论过为您的客户旅程地图设定目标吗？ 牢记您的目标，为在重要接触点共享相同体验的客户创建角色。 为您的映射选择不超过一两个角色很重要。

4. 列出交互、步骤和接触点

下一步是列出您的目标受众与您的品牌的所有重要互动。 请注意，这些接触点不仅限于您的网站。 它们还可能包括您的社交媒体句柄、展示您广告的第三方网站或朋友的口口相传。

这些接触点的列表可让您大致了解客户对您的品牌的参与程度。 它可以帮助您通过使用您的品牌快速了解客户想要满足的需求、他们与哪些元素互动、他们面临的问题（痛点）以及这些问题的可能解决方案。

可以为您的地图提出许多接触点。 列出你能想到的每一个。 不过不要停在那里。 查看此列表并选择实际引导客户做出决定的重要接触点。 这些接触点应该是您旅程地图的基础。

5. 盘点可用资源

创建客户旅程地图可能是一个详尽的过程。 因为它包含跨越构成您业务的所有元素的小而重要的细节，所以您将需要一些资源来实现所需的目标。

创建客户旅程地图的下一个重要步骤是清点所有可用资源，并决定创建业务客户旅程地图还需要什么。

此步骤还可让您了解哪些问题会影响您的业务以及您需要哪些工具来修复这些缺陷。 值得庆幸的是，客户旅程地图会启发您了解为业务进步和增长而投资的工具，因此您不必猜测或过度思考。

6. 做出改变

创建客户的旅程地图并不是终点； 相反，它是达到目的的一种手段。 分析地图的结果并进行品牌所需的适当更改非常重要。

例如，如果您的地图表明您的结账流程太长，则很明显您需要对此采取一些措施。 创建客户旅程地图的全部意义在于优化您的业务并做出任何必要的改变以取得成功。

创建客户旅程地图的最佳实践

在创建客户旅程地图时，需要遵循某些内务管理规则。 它们如下：

1. 保持简单

没有必要把事情复杂化。 是的，客户旅程地图需要详细，但不要纠结于错综复杂的细节，这样您就不会进一步混淆您自己和您的团队的事情。

目标是拥有一个您的团队可以轻松理解的客户旅程地图。 它使团队合作更容易。

2. 设备齐全

手头拥有所有需要的数据和工具将使您的 CJM 创建过程无缝。

确保您拥有在每个点创建和分析地图所需的一切。 您需要一个会议室、一块板、标记、便签等。您还需要一个映射工具（例如 Smaply）来无缝地数字化您的地图。 如果您选择使用 Excel 等电子表格工具，那也行，但专用工具可为您提供更无缝的体验。

带有模板的客户旅程映射工具

如果您不想通过从头开始制作客户旅程地图来重新发明轮子，那么模板就是您要走的路。 它们提供了一种基础，您可以在此基础上进行测试和研究，从而节省您的时间。

更重要的是，您可以随时保留它们以供您必须创建的后续类似地图使用。 以下是一些提供模板的工具：

1.米罗

Miro 具有非常友好、直观的用户界面。 它具有您可以轻松采用的简单格式、减少干扰的简约图形以及使用模板的简单分步说明。 这是它附带的模板之一：

2. 壁画

Mural 是另一个易于使用的工具，可为您提供有用的说明、示例和模板，以在您创建旅程地图时激发和指导您。

以下是其中一个模板的外观：

想仔细看看吗？ 这是模板的第一阶段 - 准备阶段：

3. Smaply

Smaply 是另一个您不会出错的客户旅程映射工具。 它提供四种类型的模板，即：

• 服务蓝图
• 沟通旅程图
• 移情之旅地图
• 比较行程图

Smaply 还为您提供有关客户需求的示例和见解。 这是他们的客户旅程地图模板的一部分：

4.Custellence

Custellence 是一种强烈推荐的客户旅程地图工具，其功能比其前辈更先进。 它提供了多种模板供您选择和使用。 这是他们“专业地图模板”的一部分

结论

良好的客户旅程地图可促进同理心，并为您和您的团队提供改善客户体验的清晰愿景。 一旦你获得了这张清晰的图片，你就会了解客户的情绪、痛点和品牌的接触点。 然后，您可以提出具体的解决方案。

创建您的旅程地图后，不要把它扔到某个地方而忘记它。 及时了解您业务的当前变化和客户行为的相应变化。

既然您已拥有创建旅程地图所需的一切，请尽快开始。 另外，不要忘记将您获得的见解付诸实际应用。 这就是重点，不是吗？ 你越早做，你就能越快地提高转化率。

免费试用 Adoric