提高现场服务管理效率的 7 种方法

已发表: 2023-07-23

通过现场服务管理提高效率

现场服务是指远离员工公司场所的任何工作或服务。在这种情况下，工作人员前往客户指定的地点安装设备或提供服务。每家公司都利用现场服务来提高生产力并实现顶级客户满意度。

每个现场服务业务都需要现场服务管理来有效地管理任务，尽管这通常具有挑战性。现场服务管理控制现场服务、人员、工作流程和设备。它还有助于简化流程并最大限度地利用资源。此外，现场服务管理解决方案有助于远程监控所有活动。

现场服务解决方案可提高现场服务效率并显着提高生产力。本文将概述在实施现场服务管理解决方案时提高生产力的几种策略。

改善沟通

技术改变世界的方式是无与伦比的。由于有远程项目工作的机会，员工队伍变得更加独立和高效。现在，员工无需出差或拨打不必要的电话即可获得所有信息。

通过实施现代现场服务管理软件，技术人员可以轻松获取信息。

现场服务管理解决方案包括简化您工作的功能，您的员工可以在线访问工具，包括与要完成的操作相关的文档。

例如，服务地点的标志或必要项目的注释可以提供重要信息。服务行业的一个关键绩效指标，即首次修复率，可以通过立即移动访问所需信息来提高。

通过自动化常规、低价值的业务流程（例如数据输入），您可以提高生产力并减少技术人员因重复劳动而烦恼的情况。

检查您公司的程序以确定可以数字化的内容。如有必要，重组此类流程以满足您公司当前的需求。示例包括库存订购、计算机化调度和调度以及车辆监控。

请记住，您的企业的许多实践都是在其规模还相对较小时形成的； 10 名员工可以轻松完成的工作，100 名员工就很难完成。甚至可能会影响到办公室工作人员；例如，所有采购是否仍应由首席财务官批准，或者是否可以设置自动支出阈值以节省时间？

正确的工具

确保为合适的专家分配合适的工具是显着提高服务呼叫效率的一种方法。然而，说起来容易做起来难。

如果技术人员不知道维修或安装需要哪些设备和用品，他们就会冒着进行许多毫无意义的旅程的风险。

现场服务解决方案可以通过提供所需工作的详细信息并将工作指定给适当的专家来减少往返次数。良好的现场服务管理解决方案会指定技术人员到达客户现场时需要的工具。

您可能会好奇它如何可行。根据每个服务订单的详细信息，现场服务优化计划为专家提供了相关角色和工具的列表。它通过扫描当天计划完成的所有服务订单的列表来完成此操作。

为了确保他们在离开商店之前拥有所需的一切，技术人员可以将此清单与他们卡车上的物资进行比较。

即使最先进的现场服务解决方案也无法预见每一个结果，但它可以使规划变得更加简单。每个组织都依赖可预测性，这有助于现场服务部门更好地为预期需求做好准备。

现场服务优化程序开发预测模型并根据收集的历史数据识别服务模式。您的企业可以使用此数据预测即将到来的服务请求量。它还可以实现高效的容量规划，以有效地部署资源。

预测和容量规划可减少与资源不足或过多相关的费用，并通过消除通常与现场服务相关的大部分猜测，使您的技术人员能够更快地提供服务。

现场服务部门是数据驱动的。您必须监控相关的关键绩效指标 (KPI)，以监督和增强现场服务流程。首次修复率、客户满意度评分和现场服务利用率是典型的现场服务 KPI。

首次修复率表示首次完成服务或维修的比例。您可以通过向适当的人员分配任务并向他们提供第一次尝试解决问题所需的知识和资源来增强此 KPI。如果得到增强，就意味着可以节省更多成本并提高客户满意度。

客户对现场服务体验的满意度是通过客户满意度得分 (CSAT)（一项现场服务统计数据）来衡量的。

称为现场服务利用率 (FSU) 的现场服务统计数据计算技术人员高效工作的时间比例。

客户关系管理 (CRM) 是任何现场服务环境的重要工具。现场服务公司可以通过让工作人员轻松访问客户资料、订单历史记录和通信日志来确保快速有效地满足客户的需求。

由于通话时间更短，每项工作所需的人力资源更少，因此可以提高收入和客户认可度。

制造商必须确保员工使用最顺畅、最快捷的路线，因为服务订单上的燃料和劳动力成本可能会迅速增加。规划连接设施和现场的最快道路，以节省技术人员的路上时间。

技术人员在使用软件到达现场时应遵循最有效的路线。当应用程序打开时，调度员可以实时跟踪现场专家的进度。

现在，他们可以看到技术人员在哪里，他们可以向最近的技术人员发送紧急维修请求，并在必要时将周围的预测性维护工作添加到技术人员的日程中。

现场服务团队的工作可能很复杂，但通过定期的高效培训，工作会变得更加顺利。使用简单的解决方案来解决现场服务管理问题，您可以立即影响您的收入、质量和客户满意度。然而，根本步骤是转向数字化，并将资源投入现场服务管理，以实现流程自动化、限制错误并提高杠杆率。