评估您的数字体验的 5 个步骤

改善品牌的数字体验可以成为增加和留住客户以及增加收入的重要推动力。 为此，评估客户如何与您的品牌互动以及数字渠道在购买周期中的位置非常重要。 这将使您找到经验差距，并确定最佳的营销技术工具和内部架构来应对这些差距。

以下是所有企业改善数字体验应采取的步骤的概述。

1：评估您当前的数字体验

“为了打造一流的数字体验，首先要了解买家的需求和他们面临的挑战，”食品批发分销商 Sysco 的营销总监 Alp Mimaroglu 在 MarTech 会议上说道。

有些购买完全是数字化的，而另一些则需要销售代理以及与客户的线下接触。 确定数字体验在满足客户整个旅程中的需求方面所扮演的角色。

虽然 B2B 采购往往需要现场销售团队亲自参与，但某些 B2B 采购可能完全是数字化的。 例如，连锁餐厅可能会以数字自助服务的方式为其商店购买锡纸或其他基本材料。 他们可能会先购买一些并自行测试，然后再为企业进行更大的购买。

“[这个例子]只需要数字接触点供客户购买，”Mimaroglu 说。 “他们不需要销售干预，不需要线下，不需要演示。 他们只会根据电子邮件、网络、交易或推荐进行购买。”

然而，还有其他购买可能需要结合数字体验和现场销售参与。 例如，客户可能需要演示或面对面的销售电话。

为了全面了解数字化和线下参与的程度，Mimaroglu 建议跟踪销售团队的新成员或经验丰富的成员。

从现场获取知识并了解客户如何与公司的数字接触点互动将帮助您确定短期内需要改进的关键领域，并为长期胜利奠定基础。

深入挖掘：什么是数字体验平台或 DXP？

2：规划品牌的数字接触点

确定客户旅程中的关键阶段，目标是在整个客户生命周期中构建一致的数字体验。

新客户。 客户旅程的这个阶段取决于它是净新客户还是从竞争对手转向您公司的客户。

“如果这是一个并非来自竞争对手的净新客户，那么您将有更多的时间与该客户建立良好的关系，”米马罗格鲁说。 “但如果他们来自竞争对手，你的时间就会被压缩，尤其是在没有合同的情况下，因为他们会很快流失。”

购买。 确保在旅程的这个阶段，数字体验包括为您的客户提供正确的建议，以及易于使用的电子商务平台（如果适用）。

保留。 对于现有客户，是否有足够的促销活动和其他号召性用语来保持他们的购买？ 他们可以在网上获得服务，或者要求联系现场销售或服务代表吗？ 这些都是您的公司在体验中增加收入的机会，同时也可以防止客户转向竞争对手。

以下是家得宝使用的所有不同数字接触点的示例，按渠道组织。

绘制数字体验时的另一个重要考虑因素是确定哪些接触点应使用个性化。 稍后讨论的营销技术堆栈和内部架构将使您能够在您选择的接触点提供这种个性化服务。

3：找到数字体验中的差距

“要找到客户体验中的差距……首先你需要从你可以直接管理的东西开始——资源、员工、供应商，”Mimaroglu 说。 “这通常是快速获胜的良好起点。”

您有合适的团队和适当的预算吗？ 您是否能够开始寻找新的 Martech 解决方案来改善您的数字体验？ 最重要的是，您已经使用的工具和资源是否得到了利用？

Mimaroglu 表示，在评估公司已使用的内部资源后，您可以转向更长期的机会，例如跨职能协调、跨渠道编排和跨团队合作，以推动一致的体验。

跨 IT 和工程的长期规划将有助于识别您以前从未做过的能力以及您想要改进的能力。

4：构建和改进您的营销技术堆栈

米马罗格鲁警告说，改进营销技术堆栈并不一定包括追求单一解决方案或“闪亮的物体”。

“当然，你可以购买许多营销技术来改善你的数字体验，但如果你没有正确使用当前的营销技术堆栈，数字体验将无法得到充分优化，”他说。

组织应该权衡购买和实施新解决方案的时间和精力，特别是当它是跨职能的并且需要其他团队采用和协调其使用时。

相反，从战略开始——数字体验的改进会带来什么好处和目标？ 然后寻找可以帮助您实现这些目标的技术解决方案。

从长远来看，与 IT 和工程部门合作找出长期能力的技术要求。 例如，也许您的公司没有一站式电子商务解决方案。 进行内部沟通，制定 Martech 路线图以实现该目标。

Mimaroglu 警告说，最重要的是，不要让 Martech 供应商或顾问来指导路线图。 Martech 道路应该由您的组织来规划。

“在购买工具并在内部建立专家团队之前，您需要进行战略性思考，以便为您的营销技术堆栈做出正确的购买，”他说。

5：以端到端架构执行

为了构建最佳的数字体验，您需要拥有正确的端到端架构来支持所有接触点并使体验保持一致。

这不仅关系到堆栈中的 Martech 工具的作用，还关系到组织中的所有内容如何连接。

“数据架构如何运作？” 米马罗格鲁问道。 “整合情况如何？ 接线怎么样？ 我将如何进行跨渠道编排？ 我想如何个性化？

他补充说：“否则，当客户接触不同的团队和不同的应用程序时，就会出现脱节和差距。 因此，端到端架构可实现一流的数字体验。”

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