客户关系失调的 5 个迹象

我相信经营任何公司的最大挑战之一是确保拥有满意的客户。 他们似乎不断努力营销或销售产品和服务，但缺乏让客户满意的兴趣。

这种方法最明显的证据是明显需要为新客户提供特别折扣。

以下是一些令人兴奋的统计数据  客户获取与客户保留：

• 获取新客户的成本比留住老客户的成本高出 7 倍。
• 客户保留率提高 5% 可使利润提高 25-95%。
• 44% 的公司更加注重收购，而 16% 的公司则注重保留。
• 对于大多数行业来说，平均客户保留率低于 20%。
• 忠实客户的消费比新客户多 67%。
• 只有 40% 的公司和 30% 的代理机构同等重视人才获取和保留。
• 89% 的受访者将客户体验视为提高客户忠诚度和保留率的关键因素。
• 与新客户相比，现有客户尝试新产品的可能性高出 50%，支出也高出 31%。

这些统计数据是 HubSpot 推出的原因（以及许多其他原因）   [营销]飞轮。

营销机构也不能幸免

让我感到惊讶的是，营销机构（所有公司）在这个问题上的挣扎与其他公司一样多（如果不是更多的话）。

以下是我列出的营销机构不了解客户满意度的前五个迹象的简短列表。 您当然可以将这些应用到大多数公司：

• 无力说不
• 被动而非主动
• 责怪他人——尤其是顾客
• 净推荐值 (NPS) 低
• 盈利能力低

无法说不

我爸爸常说：

如果你试图成为每个人的一切，那么你最终会变得对任何人都一无是处。

我真的很惊讶我经常听到机构领导这样说：“我只是想确保我们尽一切努力让他们高兴！”

问题在于“不惜一切代价”。 这可能成为问题的原因是，您的客户常常并不真正了解如何才能让他们满意。 他们有目标，但像任何人一样，他们会将注意力转移到效率较低的领域。 当代理机构一心扑在希望让客户满意的事情上时，他们最终会变得如此分散，以至于他们的客户永远不会真正满意。

（哦，如果你不熟悉来自  燕麦片，每一分钟都值得一看）

关于无法拒绝的更大问题是，该机构将尝试做超出其专业领域的工作。 我在印刷和传统媒体方面拥有丰富的经验。 然而，每次我们的数字代理机构承担这些类型的项目时，我们都会失败，客户也会非常不满意。

要解决这个问题，您需要确保清楚地了解自己擅长什么，为什么擅长，并确保您为客户这样做（仅此）。

被动而非主动

这与“无法说不”密切相关。

您是否知道搜索引擎优化 (SEO) 合同最常见的期限约为七个月？ 关于为什么会出现这种情况有很多理论，但我认为这是因为需要大约六个月的时间才能意识到目标没有实现，并且该机构有 30 天的取消条款。

目标没有实现的原因是该机构反应非常积极。 营销是一个很容易做出反应的地方。 在合同开始时，通过寻找“容易实现的目标”，很容易发现事情看起来很忙碌且富有成效。 总是有错误需要修复……总是如此。 不管以前的机构有多好。

各机构变得懒惰，不再期待可以做得更好。 寻找一个了解如何真正测试的机构。 一个理解的机构  增长驱动设计  是一个很好的起点（提示，我们确实这样做）。

责怪他人——尤其是顾客

这是一家真正有毒工作场所的公司的标志。 总是很难说你做错了什么。 似乎很容易将责任归咎于别人。 效率低下的员工会这样做。 无能的工人会这样做。 害怕的人会这样做。 糟糕的领导者会这样做。 政客们就是这么做的。

如果你发现自己说这样的话，“约翰是一名资历太浅的员工，他永远不会把这件事做好。” 或者“这个客户就是不明白，为什么他们不让我们做我们想做的事！” 那么你就开始走上一条糟糕的道路。

请记住，如果出现问题，   这总是你的错。 也许你在测试中没有做出好的选择。 也许你们没有沟通什么。 也许很简单，因为你在销售过程中没有设定正确的期望。

你越早意识到这是你的错，而且只是你的错，你就能更快地建立持久的客户关系。

净推荐值 (NPS) 低

我开始真正欣赏 NPS 作为衡量客户满意度的指标。 我不会详细说明它是什么。 你可以  在这里了解一下。 简而言之，它是衡量您的客户对您的信任程度以及他们是否会推荐您的指标。

如果您的 NPS 为 0，则意味着愿意推荐您的客户（推荐者）与不愿意推荐您的客户（批评者）数量相同。 一般来说，一家好的公司会有相对较高的NPS……比如说70以上。仅供参考，   特斯拉汽车公司  NPS 为 96。   Facebook   NPS 为 -21。

如果您的人数很少，请通过照顾您的客户来改变它。 有目的地让他们的生活变得更好。

盈利能力低

我知道，当您购买任何东西时，您都希望获得最优惠的价格。 然而，现实情况是您需要供应商才能盈利。 如果你让你的供应商榨干了，那么你就是一个坏客户（但这是一个不同的讨论）。

您的代理机构应该能够盈利。 当人们面临财务压力时，他们会做出错误的决定。 网络开发人员将推出一个不完整的网站以获得最终付款。 营销人员会半途而废地开展一场让美元传播的活动。

如果您是客户，您应该期望您的代理机构能够盈利。 但是，您也应该获得比您花的钱更多的价值。 如果您的代理机构在竞选活动中偷工减料，那么他们很可能这样做是因为他们缺乏现金。

如果您是一家代理机构，并且您的盈利能力低于 25-35%，那么您就会遇到一些严重的问题。 您将无法妥善照顾您的客户。 如果你解决了这个问题，你会惊讶地发现，让客户感到兴奋是多么容易。

专注于您的客户体验

我一直讨厌“买家都是骗子”这句格言。 这来自于销售人员，他们经常将客户视为敌人……需要征服的人。

客户是人。

客户应该得到良好的对待。 他们正在用辛苦赚来的钱来换取你的工作。 让他们快乐是你的工作。 您的工作就是确保他们从与您一起花费的金钱中获得更多价值。

如果您的客户不满意，请记住，这是您的错。

有兴趣阅读相关内容吗？ 看一下我的文章，标题为“利润高于客户幸福 = 灾难的秘诀” 。