揭示 - 5 大沟通管理成本流失

随着时间的流逝，过时且笨拙的通信管理流程正在花费企业资金。 我们要求高级业务决策者确定他们认为与客户沟通管理相关的最大成本流失。 堵住排水沟的第一步是确定通信流程在哪里失败。 看看这里的调查结果——你可能会认识到一个或多个挑战。

传统的生产和分销方法可能会“完成工作”，但随着技术的进步和客户需求的发展，依赖现状是一种风险越来越大、成本越来越高的策略。

但是，在与客户沟通的业务中，最大的成本罪魁祸首是什么？

我们最近对金融服务、公用事业和零售行业的高级决策者进行了一项调查，以确定这些领导者认为他们的企业和整个市场中的通信成本在哪里流失。

由此产生的反馈描述了一种多米诺骨牌效应，即用于发送和接收通信的系统和策略的故障会对员工和客户产生进一步的影响。

识别这些成本流失是最终堵住它们的关键第一步。 只有通过插入它们，企业才能转向灵活、具有成本效益和量身定制的客户沟通管理 (CCM) 运营，以满足当今“客户时代”的需求。

这就是成本流失的样子。

成本流失 1：无法在整个企业中快速共享信息

客户不会仅通过一种渠道与企业互动。 多个部门的多个接触点创建了一个交互矩阵——以及一大堆挑战。 如果企业要向客户提供快速和智能的服务，那么始终掌握全局至关重要。

但根据我们的调查对象，同事和部门之间的信息共享是一个真正的问题。 这以两种方式影响性能和成本。

首先，昂贵的专业人员无法以最高效率工作。 不必要的时间被浪费在查找文件、重复过程和检查过去的交互上。 其次，客户体验面临风险。 响应延迟，信息准确性受到威胁。 糟糕的体验将很快导致客户流失——对利润产生明显影响。

成本消耗2：过度依赖体力劳动来协助沟通

遗留流程严重依赖手动交互，我们的调查受访者认识到这种方法的缺点。 缺乏数字化正在阻碍效率。 尽管有经过验证的工具，但重复性的日常任务仍在手工完成。

麦肯锡最近的分析[1] 表明，全球 39% 到 58% 的运营密集型行业的工作活动可以使用当前展示的技术实现自动化。

通常，作为应对突发量压力的权宜之计，企业会在任务上投入更多人力资源，以满足 SLA 和截止日期。 但是，仅仅将更多的人添加到损坏的流程中并不能解决问题的根本原因。

过时的遗留流程的财务影响是显着的。 据市场研究公司 IDC[2] 称，由于效率低下，公司每年会损失 20% 到 30% 的收入。

成本流失 3：由于入职流程不佳而无法吸引新客户

不可避免地，继续使用过时的遗留通信流程最终将影响企业能够为客户提供的服务水平。 除了运行成本高昂之外，当涉及到不断变化的客户需求时，遗留流程也难以扩展且不灵活。

新客户的加入是任何客户关系的关键阶段。 如果该过程被认为是笨拙或不准确的，潜在客户将很快继续前进。 今天的数字原生代期望选择、速度和最小的努力。 他们希望企业为他们做艰苦的工作。

任何领域的新业务都来之不易。 分析师表示，获得新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。 那些在第一关就失去前景的企业将迅速落后于更灵活的竞争对手。

成本流失 4：因沟通变化速度受挫而导致员工流失

受害的不仅仅是客户。 我们的调查受访者指出，过时的沟通流程会导致员工流失导致成本流失。 简而言之，有才华和经验丰富的员工对传统业务缺乏发展机会感到沮丧。 他们希望他们工作的企业能够展示出符合客户期望的发展意愿和能力。

找到优秀的人总是一个挑战，而更换他们的成本很高。 研究表明，平均而言，一旦考虑到招聘和培训成本，公司需要花费 6 到 9 个月的员工工资来替换该员工[3]。

成本流失 5：沟通不畅导致的监管罚款

最后，受访者强调了因沟通标准不佳而导致的合规性违规所产生的惊人成本影响。 金融服务和公用事业等一些监管最严格的市场仍然严重依赖传统流程来发送和接收客户通信。 任何失败都可能是灾难性的。

金融行为监管局在 2021 年处以超过 2.38 亿英镑的罚款。在零售行业，研究表明违规的平均成本超过 300 万美元[4]。 难怪受访者担心。

解决办法——堵住成本流失

总而言之，这些反应描绘了一幅相互交织的问题，一个问题影响另一个问题。 手动流程、纸张数量和实体场地的传统模式阻碍了团队的工作效率。 如果团队不能有效地工作，那么沟通质量就会受到影响，在合规性和客户满意度方面会产生明显的后果。

好消息是，通过解决问题——通过堵塞成本流失——企业可以开始看到利益渗透到各个部门并惠及最终客户。 小步骤可以带来大优势。

考虑非常明显和常见的 CCM 任务，例如与其他部门交叉引用客户行为； 查找最新的客户响应； 编辑和管理文档版本； 访问审计跟踪等等。 通过数字化从这些任务中消除不必要的纸张和人工干预，为提高效率和降低成本提供了一条非常快速的途径。

变化的速度值得强调。 过时的流程可以在短短八周内被识别、评估和自动化。 灵活的即插即用平台可以快速集成，而不会给已经过度劳累的内部 IT 团队带来任何额外负担。 变革可以以适合的速度发生，也许在一个小的部门层面，一旦业务领导者看到成功的证据，然后在整个组织中加速。

改变传统工作方式的前景可能令人生畏。 这样做的现实挑战要小得多。 当然，如果不采取行动——让现状占上风——企业将继续看到潜在利润每天都在消失。 现在堵塞排水管将在未来很长一段时间内提供运营优势。