降低电信行业流失率的 4 种策略

在电信行业，想要维持可持续业务的公司将不得不解决客户流失率问题。 你怎么能减少它？ 采取一些策略：更好地利用数据，确保高效的客户服务，投资新技术，创造令人难忘的客户体验。 对于客户波动性很高的电信行业，客户流失率会影响该行业的所有公司。 流失率不仅仅是电信公司的问题。 相反：各种企业都需要尽可能地留住客户，建立稳定、持续和高质量的关系。 可以部署各种策略来实现这一目标，而数字解决方案和创新无疑起着决定性的作用。

但是，让我们一步一步来。

流失率是多少？

对于任何做生意的公司来说，获得和失去客户都是正常的。 客户有一天会突然找到您，并随着时间的推移变成忠实客户； 与此同时，即使是多年来一直忠于某个品牌的客户，也有可能有一天会决定与竞争对手合作。 电信行业的流失率反映了这一现象，即客户放弃率。

更正式地说，流失率是“在特定时间范围内停止使用贵公司产品或服务的客户百分比”（来源：Hubspot）。 流失率自然与另一个比率相关联，即保留率，即在特定时间范围内继续从给定品牌购买给定产品的客户的百分比。

这两个值成反比：随着流失率的增加，保留率降低，反之亦然，因为如果客户忠诚度提高，转向竞争对手的客户数量自然会减少。

从电信行业的流失率到流失分析

可以想象，流失率对于公司来说是一个重要的价值，并且必须加以管理。 但这还不是全部。 就其本身而言，流失率只是量化了流出量。 因此，有必要进一步分析导致它的原因。 这就是为什么我们谈论客户流失分析及其在公司战略中的作用：如果正确研究了由该值确定的流程，您可以构建预测分析，从而可以了解哪些客户更倾向于转向竞争对手，以便您可以提前干预并避免切换。

此外，根据流失率，您还可以考虑客户满意度、所提供客户体验的质量以及概述的客户旅程的有效性。 除此之外，流失率也可以用作评估营销策略的指标，因为良好营销策略的目标之一应该是减少放弃品牌的客户数量。 比较使用某些沟通或营销计划之前和之后的流失率就足以了解趋势是积极的还是消极的。

无论如何，重要的是要强调不可能将流失率降至零：客户从一家公司转移到另一家公司是很自然的。 有时，一定的流出也是积极的，因为它可以让你改变你的客户群，并可能进入另一个更有前途的细分市场。 但是，您需要避免放弃率预示中长期不可持续的客户持续流失的情况。

为什么电信行业的客户流失率如此重要？

鉴于上述情况，流失率是一个基本的衡量标准，可以使用和监控，以了解公司的健康状况，最重要的是，了解公司的未来前景。 但是，对于电信公司而言，全面分析客户流失率很重要，因为该行业是最不稳定的行业之一，因此竞争激烈。

在这个行业中，客户往往会经常更换运营商，要么是为了获得更好的使用条件，要么是为了获得技术更先进的服务，以满足客户的期望，或者（这是最坏的情况）寻找更好的客户体验。 无论您如何看待它，留住客户都至关重要，尤其是因为竞争对手很少，因此轻微的变化可能会对它所涵盖的细分市场产生相当大的影响。 此外，客户流失率的提高所带来的成本几乎可以忽略不计。

一项小型企业趋势研究证实了这一点，该研究发现 65% 的销售额来自现有客户。 此外，向忠实客户销售的概率为 70%，而第一次从潜在客户那里购买的概率停止在 5% 到 20% 的相当狭窄的范围内。 好像这还不够，不要忘记，最忠诚的消费者平均花费更多（我们谈论的是几乎三分之一），也是因为他们更倾向于尝试新产品，从而为业务提供宝贵的机会生长。

鉴于这一切，我们可以说流失率不受控制的增加会转化为利润损失，如果不加以控制，从长远来看，利润损失可能会变得很大。 那么，电信公司可以做些什么来降低客户流失率呢？

大数据拯救

降低流失率并因此提高业务保留率的第一种方法是最有效地利用电信公司的内部数据。 所有这些数据使电信公司能够更好地了解客户，从而可以将客户收集到精确且一致的细分市场中。 这种细分非常重要，因为它为电信公司提供了对其客户的概览，他们可以从中识别出最赚钱的类别、最不赚钱的类别等等。 同时，大数据还提供了跟踪客户关系如何演变（购买、续订、问题）并检测每个客户在客户旅程中的位置的能力。

您拥有的信息很重要，但在整个网络中仍然“分散”的信息也很重要。 从这个意义上说，电信公司必须采用一系列技术来有效地收集这些数据。 例如，他们可以参与社交聆听活动，这使他们能够收集用户在社交网络上的评论和行为，以了解他们的公司是如何被感知的，并确定消费者的需求或期望。

显然，使用大数据需要机器学习等技术，这为信息收集和后续阶段提供了宝贵的支持，因为必须尽可能地利用可用的数据。 毕竟，正是通过机器学习，才能创建 CRM（客户关系管理）平台，从而更有效地管理客户信息。 借助这些平台，公司可以监控、协调和同步销售和沟通活动，避免不必要的重复，并确保您不会跳过潜在客户生成过程中的关键步骤。 此外，CRM（甚至在此之前，机器学习）为自动化营销铺平了道路，这对于任何希望与客户保持持续且有利可图的关系的电信公司来说都是一项关键创新。

机器学习对其他事情也很有用，我们将在研究下一种降低流失率的方法时看到这些。

照顾客户让客户留下来

想提高留存率？ 考虑这两个词：客户关怀。 显然，只有客户服务是不够的，您需要高质量的客户服务。 这种服务具有一定的特点。 首先，它必须始终处于活跃状态：无论客户何时伸出援手，您都必须随时倾听和干预。 其次，它必须是高效的，这意味着它应该尽快带来结果，并且只需要客户采取一些简单的行动。 最后，它必须从过去的经验中学习，以便知道如果问题再次发生时该怎么办。 从这个意义上说，客户服务应该是主动的，换句话说，它应该能够预测客户可能提出的问题并在问题出现之前加以解决。

不仅仅是客户关怀，还有客户体验

客户关怀只是一个更重要的因素，它在降低电信公司的流失率并同时提高客户保留率方面发挥着关键作用：客户体验。 所有电信公司（以及各种公司）都必须投资于客户体验！ 但是投资于客户体验有很多含义，并且涉及到许多领域的努力。 客户服务只是这些领域之一，借助机器学习，它可以成为一个真正的接触点，可以用来加强与客户的关系。

另一个干预领域是不同的接触点。 出色的客户体验是一种能够有效且持续地激活所有渠道、利用其特定功能并确保其集成的体验。 出于这个原因，完全采用全渠道方法非常重要，这涉及使用不同的渠道在它们之间创造完美的协同作用。 在这里，它是关于避免不必要的重复并确保自然体验，以便客户可以无缝地执行从一个接触点开始并通过另一个渠道自然结束的动作。

这必然意味着客户体验还应该包括所有可能的设备（尤其是智能手机和平板电脑）的集成，以便每个客户可以在他们想要的时间和方式使用它们。 最后，要让客户真正感到满意，您必须确保客户感觉他们处于个性化体验的中心。 我们在其他帖子中谈到了以客户为中心，我们想强调以客户为中心对于任何计划长期开展业务的公司来说都是必不可少的。 必然地，这意味着为他们提供完全适合他们需求的体验。 毋庸置疑，新技术——首先是人工智能——在这方面发挥着关键作用，因为它们可以收集有关客户的信息，使其易于理解，并使用它为每个人的特定类型的体验和方法建模人。

创新留住客户

降低流失率的另一种方法与您提供的服务类型有关。 从这个角度来看，技术竞赛是“无情的”：消费者对技术的渴望越来越大，这是电信公司不能低估的。 一方面，产品和服务必须灵活适应不同的客户群； 另一方面，它们必须根据市场趋势或用户需求进行更新。

宽带、5G、物联网部署、云：提供的服务应具有广泛的战略意义且结构良好，以提高客户忠诚度和公司利润。 完整且具有竞争力的报价是不够的：所有这些条件必须同时实现，并且在每个电信公司的战略中具有相同的权重，因为它们都有助于确保与客户的持久联系。