影响营销的 4 个 AI 类别：工作流程自动化和 RPA

已发表: 2023-08-02

在这个由四部分组成的系列中，我们将探讨人工智能 (AI) 的四种类别、它们如何对营销人员及其客户产生有意义的影响以及可能避免的情况。到目前为止，我们已经探索了生成式人工智能、预测分析和个性化客户旅程。

本系列的最后一篇文章将着眼于工作流程自动化或机器人流程自动化 (RPA)，或基于人工智能的工具，这些工具使重复性任务能够由软件而不是人类执行。这是本系列文章中探讨的最古老、最成熟的人工智能形式。

它是什么以及为什么今天值得关注

工作流或任务自动化，有时称为机器人流程自动化 (RPA)，早于大多数人工智能应用，并且其广度和深度差异很大。

RPA 作为一个术语可以追溯到 20 世纪 90 年代，最常用于用户界面的自动化测试，尽管它从本世纪开始变得更加突出，并且 RPA 的定义扩展到许多其他类型的用例。

人工智能的这一领域包括：

它对于高度重复的功能是有益的，否则需要团队花费大量时间来执行。从营销和客户体验的角度来看，工作流程自动化和 RPA 可用于：

尽管工作流自动化已经存在了一段时间，但该领域仍然有很大的发展空间，就像我们在前三篇文章中讨论的其他领域一样。

工作流自动化最简单的形式是一系列“如果这样，那么那样”的功能。但随着它们背后的人工智能可以在更多的系统中处理更多的数据，它可以提供的好处将继续增长。

让我们看一下对营销人员来说近期最具潜力的几个工作流程自动化领域。

企业中的营销、客户体验、客户服务等职能具有很大的复杂性。客户请求或完成的看似简单的操作通常需要多个团队及其相应的流程和平台来完成。因此，任何能够在这些人员、流程和平台之间实现更快协作和协调的工作都可以极大地改善客户体验。

客户赞赏及时的响应，而 RPA 和自动化可以在客户执行操作时立即触发信息、下一步操作和其他关键通信，从而在这方面提供很大帮助。

从潜在客户评分、受众细分以及将客户或客户群路由到自动化工作流程（例如电子邮件水滴营销活动或客户旅程编排设置中的流程）的任何内容。

有了丰富的信息，可视化报告变得前所未有的容易，帮助营销人员了解他们的努力成果。也就是说，生成这些报告通常非常耗时。

通过自动创建报告并在正确的时间将其发送给正确的各方，人工智能可以极大地帮助团队，使他们能够专注于自己的工作。

对于大容量 B2C 组织来说，随着消费者渠道切换以及组织数据生态系统中存在不同的信息，这一点变得更加必要。即使对于规模较小的 B2B 组织，这也有助于提供信息，但不会妨碍“高接触”客户服务。

无论哪种方式，自动将数据附加到客户记录的能力意味着您的组织可以利用其所有监听和信号收集并将它们集中在一组客户记录中。

尽管自动化的好处已被探索，但营销团队在采用或增加其使用时应保持谨慎。以下是一些需要注意的事项。

这是指输入和输出可能不同的团队和业务领域缺乏灵活性。

过度设计这些分配和任务路由可能会使管理边缘情况或覆盖高度自动化的系统变得具有挑战性。他们间接鼓励员工创建自己的解决方案，而这些解决方案通常位于核心系统之外。

消费者对自动化系统无法提供所需答案感到沮丧，没有什么比陷入无法退出的自动化系统更糟糕的了。

您肯定在某个时候通过客户服务电话树经历过这种情况，您不断尝试找到正确的选项，但最终还是在同一个地方。也不要让这种情况发生在您的数字化工作中。

当团队成员遇到不明确和复杂的流程时，他们可能会感到沮丧和困惑。与过度设计的例子类似，存在着他们可能试图完全避免使用这些系统和流程的风险。

一般来说，在自动化工作流程的小部分或大部分时，最需要注意的是“设置好后就忘记它”的心态。这意味着一旦某件事被自动化，它就会被遗忘。

为了实现自动化的简单性，潜在的改进被忽视或忽视。只要您重新审视自动化系统，确保它们仍然以最佳方式为您和您的客户提供服务，您就应该处于良好状态。

尽管其根源于早期人工智能和“如果这样，那么那样”算法，但具有前瞻性的组织今天可以实施工作流自动化选项。该领域将在未来几个月和几年内不断创新。

我希望您喜欢这个由四部分组成的系列，该系列介绍了营销和客户体验团队应该评估和考虑以更广泛采用的人工智能类型。

在以客户为中心的领域明智地前进将使您的组织保持竞争力，同时满足消费者不断增长的期望。

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