2023 年预测：体验、电子商务和转型
已发表: 2022-12-28
营销人员知道，不经过实验就不可能拥有营销技术。 必须有一个明确定义的用例，并且涉及客户。 因此，当我们展望未来一年的所有潜在突破时，我们不能忘记客户以及他们对营销人员在树下发现的闪亮新玩具的反应。
2022 年底，随着 OpenAI 的 ChatGPT 的发布，AI 聊天机器人引起了轰动。 它成为无数 Tweetable 来来回回的源头，对 Twitter 新上任的统治者埃隆马斯克颁布的严重精神错乱的法令和裁员的滑稽缓解。 内容创作者会向 AI 机器人提供创意提示，而 ChatGPT 会吐出早熟、爵士乐的即兴重复段作为回应。
ChatGPT 是否有营销用例？ 目前看来，这一切都是关于机器人的鬼鬼祟祟的聪明程度，而不是关于它如何帮助引导客户发现您的品牌。 与其他对话式 AI 应用程序一样，它可能会在回答客户关于产品和服务的具体问题方面取得最大成功。
机器人将如何在未来一年帮助营销人员？ 零售商和品牌将在客户体验方面取得哪些其他进展？ MarTech 对 2023 年的预测继续如下。
人工智能改善体验和运营效率
到 2023 年，公司将使用通常由 AI 提供支持的高级分析来扩展它，以更好地利用他们的客户数据。
分析数据库管理副总裁兼首席数据和分析官 Helena Schwenk 表示：“更聪明、更进步的组织将继续投资于高级分析和人工智能，以更紧密地与客户联系、预测行为并实时发现问题和机会”软件公司 Exasol。
这就是对话式人工智能的用武之地。营销人员需要继续通过分析更好地了解他们的客户。 他们的客户提供的数据来自他们采取的行动——他们点击了哪些链接、他们进行了购买、他们打开了电子邮件等——以及他们通过电子邮件、社交媒体甚至他们对品牌说的话给品牌的信息聊天机器人。 因此，改进的 AI 聊天技术可以更深入地了解客户的需求，这些洞察力可用于改善整体客户体验 (CX)。
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“到 2023 年，全渠道客户与品牌互动的转录准确性将从‘可有可无’转变为一项关键能力，”对话分析公司 CallMiner 的首席营销官 Eric Williamson 说。 “来年最成功的组织将是那些了解转录准确性与客户洞察质量之间直接联系的组织，并且通过获得更好的情报，他们可以推动更大的 CX 价值。”
随着明年聊天技术的改进，希望提高运营效率的组织也将考虑使用它。
Schwenk 说：“艰难的经济背景将意味着更加关注运营效率，这在一定程度上是通过自动化来推动的。” “例如，我们希望通过自动化大量、重复的流程，看到对话式人工智能和聊天机器人的兴起，成为客户支持和服务的前线。
她补充说，“与此同时，人工智能的使用将增加对可信度的要求。 人工智能的运作和应用对公开性和透明度的需求也将增加。”
在接下来的一年里，营销人员将密切关注人工智能聊天机器人和其他对话技术。 经济压力和日益激烈的竞争为 2023 年客户体验和客户服务的自动化提供了动力。
零售商将采取无头的商业方式
“到 2023 年，我们将看到更多零售商采用支持任何数字和实体渠道结账的技术，以在购物者最感兴趣的地方与他们会面，”Bold Commerce 的联合创始人杰伊·迈尔斯 (Jay Myers) 说。 “作为其中的一部分，我们将看到零售商采取无头的商业方式，提供超越传统电子商务平台限制的购物体验。”
用太多废弃的购物车消息淹没客户是一回事。 客户会在准备好时购买。 如果不是，这些消息可能会令人反感。 但当他们准备购买时，他们不想弄清楚零售商希望他们如何购买，他们想“立即购买”。
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因此，明年，寻找零售商继续将所有营销渠道转变为购买渠道。
“在无头商务系统中收集和连接的数据推动了丰富的客户体验，”体验营销云公司 Cloudinary 的战略副总裁 Rob Daynes 说。 “它使营销人员能够以更少的努力获得深入的客户洞察，并创造身临其境的客户体验，从而促进转化和销售。”
他补充说：“随着开发人员尝试在不停机的情况下快速、大规模地创建这些体验，我们将看到从遗留技术转向无头架构的趋势，这将使团队能够在不损害用户体验的情况下集成新特性和功能。开发过程。”
“我们将看到品牌在包装、视频甚至健身器材等最初并非旨在满足购买需求的渠道上引入定制化数字购物，”Myers 说。 “例如，消费者将能够在 Instagram 上或在他们的 Peloton 上骑自行车时进行购买——所有这些都不会被重定向到电子商务网站。 消费者将有更快、更方便的选择，可以在他们已经与品牌互动的所有渠道上进行购买。”
短信营销人员将不得不退缩或取消订阅
“购物者希望收到来自品牌的 SMS 消息，因为它快速、简单且易于访问，”零售技术公司 Bluecore 营销副总裁 Sarah Cascone 说。 “问题是品牌没有发送正确的信息，这导致购物者取消订阅。”
SMS 的回报可能很大，但也存在风险，因为它是客户的个人渠道。
“当品牌通过他们最神圣和个人化的沟通方式——他们的电话——与购物者沟通时，购物者对群发消息的容忍度不如其他渠道。 到 2023 年，我们将看到购物者以更高的速度取消订阅 SMS 消息，而零售商将看到 SMS 收入下降——除非他们决定放弃批量销售和大幅折扣和促销活动。”
店内体验将变得更加全渠道
在大流行封锁期间，对亲身体验和店内体验的需求被压抑。 随着世界重新开放，零售店已准备好进行试验。 这在很大程度上与将店内与消费者长时间呆在室内而养成的移动习惯相结合有关。
HBO Max 将他们节目的数字演示变成了身临其境的店内体验。 2022 年，三星将他们在纽约的旗舰店变成了店内/虚拟世界联播的门户。 来年，店内位置将继续相互竞争。
“‘店内全渠道’代表了品牌可以与客户互动的所有不同接触点——包括物理和数字接触点，”数字参与公司 M-Cube 的英国业务总监 Alexios Blanos 说。 “采用全渠道战略可以在整个客户旅程中释放一致的品牌信息和身份。”
他补充说：“这些接触点实际上是从店外开始的——从实体标志、建筑设计、橱窗陈列、社交媒体渠道和电子商务。 进入商店时，顾客会看到店内数字标牌、移动和平板设备、专门设计的商店布局和产品布置、与店内员工的互动、互动屏幕和结账等等。 零售空间也变得更加多感官、互动和身临其境，品牌使用音景、社交媒体发布区和 VR 技术来创造“不仅仅是购物体验”。
人工智能还将用于为个人购物者提供个性化的这些体验。
“到 2022 年，随着消费者回归许多他们久违的身体体验，我们见证了钟摆的回摆，”Razorfish 首席执行官 Josh Campo 说。 “到 2023 年，品牌的物理表现将继续很重要，但那些优先考虑让这些时刻感觉持续和有意的人将会成功。”
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增强现实个性化
在来年，品牌将利用人工智能实现跨渠道个性化。 这包括通过个性化增强现实 (AR) 体验取得突破。
“AR 是推动个性化体验的关键，”Cloudinary 的电子商务负责人 Pradip Lal 说。 “在其设计的环境中看到产品有助于消费者形象化最终结果，并有助于推动参与和销售。”
看到新产品引人入胜的 3D 视觉效果是一回事。 如果是消费者之前表现出兴趣的产品或类别，那就更好了。
“消费者能够看到高清产品照片并无缝观看视频，”Lal 说。 “同样，3D 和 360 度旋转装置等工具可为消费者带来栩栩如生的体验，拉近他们与产品和品牌的距离。”
他补充说：“无论设备或位置如何，消费者都希望获得一致的高质量体验。 能够在任何设备和任何平台上提供这些基于产品的沉浸式体验是建立客户忠诚度的关键。”
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