关于如何回应客户评论的 15 个有效技巧 + 示例！

当您与某人发短信或聊天时，您是否也会注意这三个点以确保他们正在打字？

相信你也有同感...

没有人喜欢被留在阅读中！

您的在线评论也是如此。

您的客户期望您的评论回复。

因为如果你不这样做，你留下正面评价的客户会觉得自己被低估了。 留下负面评论的人会感到被忽视。

得到这个...

它还可以对您的在线声誉和客户的感知产生深远的影响。

事实证明，89% 的消费者可能会支持回复评论的企业。

而且您已经知道作为企业主的客户体验是多么重要！ 客户满意是第一位的。

继续阅读，您会发现：

• 您将遇到的在线评论类型
• 为什么你应该回应不同类型的在线评论
• 你应该如何写你的评论回复
• 回应负面评论示例等等！

对于初学者...

客户评论的类型有哪些？

在线评论是从您的企业购买产品或服务的用户的评论。

您可以在 Google 评论、Yelp 评论或您自己的电子商务网站等评论网站上找到它们。 通过社交媒体平台，客户还可以分享正面评价，或发泄他们的负面体验。

您的客户反馈可能会有所不同。 你可能会收到...

• 正面评价
• 负面评论
• 中性评论
• 虚假评论

这是交易。 管理您的评论意味着您必须相应地调整您的评论回复。

在我们开始之前，您可能想知道...

为什么要回复正面评价？

当有人赞美你时，你会说什么？

你说谢谢，当然！

除了这是礼貌的做法外，您还需要考虑以下原因：

• 潜在客户也在关注其他客户体验。 查看您对客户体验的评论回复可能是他们需要从您的企业购买的推动力。

• 积极的评论回复可以鼓励其他客户留下积极的反馈。 这是一件好事，因为它为您的品牌创造了更多的人气。

• 积极的评论回复将影响您的搜索引擎优化。 它允许您使用可能影响搜索排名的关键字。

• 回复会提高您的星级。 与客户互动可以向未来的客户表明您的客户关注的问题得到了很好的关注。

我敢打赌，你可以猜到接下来会发生什么……

回应正面评论的提示

提示 #1：使用您客户的姓名

你的开场白很重要！

使用客户的名字是您可以使用的最佳开场白。

这在谷歌评论等评论网站上是可能的。 它显示客户的姓名。 Facebook 评论和 Yelp 评论等其他平台也会显示此信息。

在您最初的回复中，您也很高兴...

提示＃2：当你感谢他们时要具体

对于积极的评论回复，您应该始终表示感谢。

他们花时间告诉您有关您的业务的丰富经验。 所以说谢谢是很自然的。

在感谢他们时，请通过命名具体细节来具体说明。 它可以与您的客户购买的产品或服务有关。 或者它可以是关于帮助他们的客户服务团队成员。

例如，

“谢谢你的惠顾，詹姆斯！当你用完一瓶香水后，一定要回来补充。”

下一个是当地企业的推动者......

提示＃3：包括您的公司名称和关键字

如您所知，在本地搜索结果中排名靠前是被潜在客户发现的重要部分。 当客户搜索该词时，使用相关关键字可以帮助您的企业首先出现。

因此，回复评论让您有机会将您的业务与相关关键字相关联。

您的回复应包括您的公司名称、位置（如果您有实体店）以及产品和服务。

确保使用此策略，尤其是对于积极的 Google 评论。 它确保谷歌知道你的品牌是什么。

但要避免塞太多关键词！ Google 评论可能看起来像是垃圾邮件。

作为您的评论回复模板的一部分，最好...

提示#4：推销你的产品

请记住：您的回复是公开的。

因此，您不妨考虑营销您的产品或服务。 您可以推荐其他与他们已经购买的产品相得益彰的产品。

或者您甚至可以提及他们可以在您的商店中使用的促销活动。 你可以添加类似的东西，

“您知道我们将在 5 月的第一周进行全场促销吗？您可以在我们最畅销的产品上享受 30% 的折扣！”

我可以告诉你的最好的评论回复技巧之一是......

提示 #5：添加号召性用语

在您的回复结束时，您可以鼓励您的客户采取行动。

作为满意的客户，他们更有可能接受您的推荐。

例如，您可以将他们引导回您的电子商务网站以尝试其他产品或服务。 重复业务可以使您的客户成为品牌忠诚者。

最重要的是，请记住：

额外提示：对话！

当未来的客户阅读您的文字时，应该很明显它是由真实的人而不是机器人编写的。

因此，请确保避免在您的回复中重复。 个性化您的回复。 使用友好的签字也有帮助。

这样才能保持品味！

面对现实吧……尽管我们喜欢客户信任在线评论的方式，但负面评论可能是一种令人沮丧的体验。

所以听着，当我们潜入...

为什么要回应负面评论？

尽管您希望差评消失，但忽略它们不会奏效。

回复负面评论可能是一项艰巨的任务，但这是您需要知道的……

• 负面评论是您纠正错误的机会。 您还可以将负面反馈用作学习曲线，以免将来犯同样的错误。

• 当您回复负面评论时，潜在客户也会阅读它。 您可以对自己处理负面反馈的能力留下良好的印象。

• 它可以巩固您的声誉管理。 回复表明您关心客户体验，即使是来自不满意的客户。

所以不要忽视你不满意的客户！ 事实上，如果你做对了，你可以把他们变成品牌拥护者。

继续阅读以了解更多负面评论响应示例。

回应负面评论的技巧

首先...

提示＃6：亲自解决您的客户

当您作为客户心烦意乱时，您最不想听到的是……“亲爱的客户”或类似的话。

因此，请在回复中使用您客户的姓名。

它表明您关注他们的具体问题，而不仅仅是您使用模板。

回复负面评论还需要您...

提示＃7：总是道歉而不是争论

当您认为自己没有做错任何事情时，感到愤慨是很自然的。

但要记住一件事......不要争论！

事后猜测客户的体验对你们双方都没有好处。 在某些情况下，它甚至会阻碍获取更多信息。

此外，它只会疏远不满意的客户。

因此，请专注于为您的客户感到不安而道歉。 同情有助于在你们之间建立信任。

就像你的回应一样，你的道歉也应该简短而简单。

你可以从，

“我们很抱歉我们的产品没有达到您的期望。”

“我们为我们的业务设定了高标准；我们很遗憾听到您的经历。”

一旦您收到负面评论，请确保您...

提示 #8：不要猜测

愤怒的客户可能不会具体说明是什么让他们在负面评论中感到不安。

当您不确定负面评论的原因时，请不要猜测！

这可能会导致他们对你的反应更加不满。

相反，在你的确认中要直截了当。 解决他们的感受，并更详细地了解他们与您的互动。

如果您需要获得更多信息，请向他们提问，但仅限于需要时。

当涉及负面评论时，您需要...

提示#9：快速响应

不要让他们的愤怒恶化！

当你不及时回应时，就会给人一种你不在乎的印象。 或者，也许您太忙而无法回答。

这些印象可以使您未来的客户转向其他本地企业。

关于负面在线评论要记住的另一件事是，您可以...

提示 #10：离线

对负面评论的回应可以公开。 但在适当的时候，您可以将对话脱机。

通过直接消息回复负面评论可以帮助您避免干扰。 如果它走得更远，它可以让您和您的客户免于尴尬。

因此，您可以向他们提供您的联系信息，以回答他们的更多疑虑。

一个很好的负面评论响应示例是......

“我们希望有机会更多地了解您的反馈，以便下次为您提供更好的体验。您可以随时通过（电话号码）或（电子邮件地址）与我们联系。感谢您让我们知道！”

负面评论也让您有机会变得更加个性化。 这样你就可以...

提示 #11：用你的名字签字

你知道当你在负面反馈上签名时会发生什么吗？

您的客户会知道他们正在与一个真实的人交谈。

当他们意识到这一点时，他们会更加耐心和友善。 它还显示了您对可能收到的每条负面评论的投资。

说到每个负面评论，你必须...

提示 #12：请求更新

负面的在线评论不需要永远保持负面反馈。 您始终可以将客户的想法转变为积极的结果。

在您第一次回复后，您可以与您的客户进行更多交谈。 它可以查明他们的问题是什么以及如何解决它。

一旦你满足了他们的担忧，询问他们是否愿意更新他们的原始评论。

这样做可以帮助您回答与您提供解决方案类似的任何其他负面评论。

这些是您可以用于您的业务的一些负面评论响应示例。

处理负面反馈时要注意的一件事是......

额外提示：不要使用您的公司名称或关键字

毕竟，您不希望差评出现在搜索引擎结果页面上！ 负面的 Google 评论对您的 SEO 来说是个坏消息。

我们将重点关注您的声誉管理的下一种类型的审查是一个有趣的审查......

为什么要回应中性评论？

正反馈和负反馈可以是黑白的。 但对灰色地带的审查需要另一套策略。

怎么会这样？

中性评论没有任何特别的投诉需要您解决。 这些是您的 3 星评级。

因此，您的回复应该显示您出色的客户服务。 您需要表明您愿意接受任何形式的反馈。

回复的更多理由是：

• 中立的评论为您创造了宣传您的产品或服务的机会。

• 开放和友好可以将您的中性评论变成积极的评论。

所以不要把中立的反馈当作差评。

回应中性评论的提示

要处理此类客户反馈，您必须...

提示 #13：重复反馈的积极部分

专注于客户对您业务的好评。 突出他们喜欢自己的经历。

即使他们从一个关键短语开始，也要从加强好的部分开始。

当然，您仍然需要在事后道歉并承认负面影响。

最后，你可以...

提示 #14：以邀请结束

邀请他们回来表明您对自己的业务充满信心。

它还表明您有友好的客户服务。

您可以简单地结束您的回复，“我们希望有机会再次为您服务，[客户名称]！ ”

即使评论看起来很随意，回复也可以向找到您评论的人展示您的专业精神。

这不是一个好处吗？

关于客户反馈的最后一件事是......

额外提示 #15：您应该回复每条评论吗？

在您回复所有评论之前，请考虑...

• 评论网站的相关性。 查看哪些网站对您的利基市场影响最大。 专注于对您选择的行业最重要的一项。

• 不要仅仅出于责任感而做出回应。 写一个通用的复制粘贴评论不会给人留下最好的印象。

• 您的评论量。 如果您的评论少于 10 条，请回复所有评论。 但是，如果您不断收到大量评论，则不必以完美的响应率为目标。

• 要打击虚假评论，请了解如何标记或举报它们。 不要攻击他们。

有了这些很棒的技巧，您现在可以...

点击回复、输入和发送！

通过回复在线评论，您可以展示您的品牌形象有多强大。

但是收集和维护您的评论可能会花费您大量的时间和精力。

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