Lüks Müşteriler Neden Lüks Bir Çevrimiçi Deneyime İhtiyaç Duyarlar ve Bunu Onlara Nasıl Verilir?

Covid-19 pandemisi neredeyse tüm ekonomik sektörleri alt üst ederken, birçok lüks marka tarihlerinde ilk kez e-ticarete yöneldi. Ancak mağaza içi deneyimde uzmanlaşan bir sektör için, bu ayrıcalıklı hissi çevrimiçi ortamda çoğaltmak zor oldu. Asıl soru şuydu: Mağazalarda alışveriş yapmaya alışmış, seçici bir lüks alışverişçi, bir e-ticaret alışveriş deneyimine nasıl uyum sağlardı?

Lüks Müşteriler Lüks Bir Deneyim İstiyor

Lüks tüketiciler, son derece kişiselleştirilmiş mağaza içi deneyimler bekliyor. Bu üst düzey satın alımlar, yalnızca işlemlerden daha fazlasıdır; duygusal yatırımlardır. Lüks markalar, ürünlerden daha fazlasını satar; bir kimlik sunarlar. Lüks bir satın alma, perakende satın alma işleminden önemli ölçüde farklı olduğu için markalar, markanın hikayesini anlatan ve özel, müşteri odaklı bir deneyim yaratan bir satın alma deneyimi oluşturmaya büyük yatırım yapar. Lüks mağaza çalışanları, daha sonra, derin ürün bilgisine sahip olarak, müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek ve müşteri çıkarlarını takdir ederek bu deneyimi yaratır.

Çevrimiçi alışveriş, Londra'daki Bond Caddesi'ndeki Alexander McQueen mağazasında veya Chanel'in Paris'teki amiral gemisi konumunda gezinmekten tamamen farklı bir deneyimdir. Dijital bir mağaza, bir markanın özenle tasarlanmış ortamında bulunmanın dokunsal deneyiminden yoksundur. Uzman satış ortakları, bir çanta veya eteği ele alma ve inceleme fırsatı ve ücretsiz içecek yoktur.

Lüks Markalar Lüks Müşteri Beklentilerini Karşıladı

Çoğu lüks marka, dijital dönüşümlerinde başarılı oldu ve çevrimiçi lüks satın alımları kriz boyunca arttı. 2019'da 38 milyar dolar olan lüks çevrimiçi satışlar, 2020'nin sonunda 57 milyar dolara ulaştı. Çevrimiçi lüks e-ticaretin 2025 yılına kadar pazarın yüzde 30'unu oluşturabileceği tahmin ediliyor.

Salgından kurtulan lüks markalar, lüks e-ticaret müşterilerinin taleplerini karşılayarak bunu başardı. Bu markalar, yüz yüze alışverişten sonraki en iyi şey olan yaratıcı ve kişiselleştirilmiş çevrimiçi alışveriş deneyimleri sundu. Çoğunlukla, müşteri tabanlarında popüler olan e-ticaret trendlerinden yararlanarak hayatta kaldılar.

Günümüzün lüks pazarı, Gen Z ve daha genç Millennials'ın gençlik kültürü tarafından yönlendiriliyor. Bu yeni genç alışveriş dalgası, değiştirdikleri Gen X ve daha eski Millennials demografisinden farklı bir değerler kümesine sahiptir. Genel olarak, bu genç müşteriler ipotek taşımıyor ve çocukları da yok. Sahip oldukları şey, yüksek kaliteli ürünlere harcamaya hazır oldukları nakittir.

Çoğunlukla, bu tüketiciler yüksek eğitimli ve yüksek ücretli işlere sahipler - yılda 100.000 - 250.000 dolar arasında kazanıyorlar. Bu sözde "HENRY'ler" (henüz zengin olmayan çok kazananlar) genellikle imkanlarının ötesinde harcama yapar, yüksek borçlara ve yetersiz tasarruflara sahiptir. Çoğu, internetin veya akıllı telefonların olmadığı bir dünyayı hiç tanımadı.

Günümüzün Lüks Tüketicileri Dijital Olarak Bilgili

Google tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, günümüzün teknoloji meraklısı lüks tüketicileri hakkında ilginç gerçekleri ortaya çıkardı. Ortalama olarak, lüks alışveriş yapanların %100'ü üçten fazla bağlı cihaz (akıllı telefon, tablet ve dizüstü bilgisayarlar) kullanarak internete bağlanıyor. %90'ı, arama motorlarının birincil çevrimiçi kaynakları olduğu ürünleri araştırmak için interneti kullanıyor.

Şaşırtıcı bir şekilde, ürünleri çevrimiçi olarak araştırdıktan sonra, çoğu lüks alışveriş yapan kişi satın almak için bir mağazaya gider. Ancak nereden ve nasıl satın aldıkları önemli değil, alışveriş yapanlar lüks alışverişlerinde ortalama 2500 dolar harcıyor.

DTC Markaları Lüks e-Ticaret Müşterilerine Üst Düzey Bir Deneyim Nasıl Verebilir?

Pek çok lüks satın alma işlemi çevrimdışı gerçekleşirken, lüks e-ticaret, markaların ürünlerini tüketicilerin görüş alanına getirmesi için çok önemli bir yolu temsil ediyor. Lüks tüketiciler benzersiz bir deneyim beklediklerinden, markaların beklentilerini karşılamak ve aşmak için ekstra yol kat etmesi gerekiyor.

Elit Müşteri Hizmetleri Sunun

Tüm işletmeler gibi, lüks markaların da harika bir müşteri deneyimi sunması gerekiyor. Lüks marka müşterisi üst düzey hizmet almaya alışkındır ve aynı deneyimi online ortamda da talep etmektedir. Bu nedenle, markaların aşağıdakileri içeren mükemmel e-ticaret müşteri hizmetinin tüm ilkelerini takip etmesi önemlidir:

• Gezinmesi kolay, sezgisel web siteleri
• Sorunsuz ödeme süreci
• Son derece kişiselleştirilmiş deneyimler
• Özel satış ortaklarıyla özel, bire bir çevrimiçi danışmalar
• Kolay anlaşılır iade ve değişim politikaları
• Deneyimin müşterinin beğenisine göre olmasını sağlamak için satış sonrası destek
• teşekkürler takipler

Markaya Uygun, Görsel Olarak Çekici Ürün Sayfaları Tasarlayın

Çevrimiçi ortam, üst düzey lüks bir mağazanın içgüdüsel hissi ile eşleşemez, ancak müşteriler sanal bir satın alma deneyiminin rahatlığını takdir eder. Bu nedenle, bir markanın web sitesi ve ürün sayfaları, fiziksel bir showroom kadar görsel olarak heyecan verici olmalıdır. Tüccarlar ürünleri mümkün olduğunca doğru ve gerçeğe en yakın şekilde sunmalıdır. Üst düzey bir görünüm elde etmeye yardımcı olmak için fotoğraflar ve sanat eserleri en yüksek kalitede olmalıdır. Ürünlerin 360 derecelik görünümleri ve kullanımdaki ürünün videoları da görsel deneyimi önemli ölçüde artırabilir.

Chanel, sanal bir podyum ve etkileşimli bir çevrimiçi deneyim yarattı. Site, mevsimlik hazır giyim koleksiyonlarının yanı sıra couture'unu da öne çıkarıyor.

Teknoloji Trendlerini Takip Edin

Günümüzün lüks e-ticaret alışverişçilerine ayak uydurabilmek için, müşterilerin çevrimiçi alışveriş deneyiminden bekledikleri teknoloji trendlerinin aynısını sunmaları gerekir. Popüler trendlerden bazıları şunlardır:

Sanal gerçeklik showroomları

Bu hızla büyüyen e-ticaret trendi, müşterilere tamamen sürükleyici ve etkileşimli bir çevrimiçi deneyim sunuyor. Bunlar, eksiksiz ürün bilgileri ile 3D ürün teşhirleri sağlayan, dijital olarak simüle edilmiş, 360 derecelik sürükleyici alanlardır. Sanal bir showroom ortamında, müşteriler, tıpkı gerçek dünyada olduğu gibi, navigasyonları üzerinde tam kontrole sahiptir.

sohbet robotları

Chatbotlar, gerçek zamanlı olarak bilgi sağlayarak ve soruları yanıtlayarak sanal satış ortakları olarak hareket edebilir. Markaları müşterileri için daha erişilebilir kılar ve müşteri deneyimine değerli kişiselleştirme ekler.

Satın alma rehberleri

Bu kılavuzlar aynı zamanda bilgili bir satış ortağının yerini alabilir. Yazılı veya görsel satın alma kılavuzları, müşterilerin çevre dostu kozmetikler hakkında tavsiyeler veya kış stillerini nasıl eşleştirecekleri gibi bilinçli satın alma kararları vermelerine yardımcı olacak özel ürün bilgileri sağlar. Satın alma kılavuzlarının okunması ve gezinmesi kolay ve sezgisel olmalıdır. Basit bir tıklama, müşterileri ihtiyaç duydukları bilgilere götürmelidir.

Arttırılmış gerçeklik

Artırılmış gerçeklik (AR) teknolojisi, markaların müşterilerin ürünleriyle bağlantı kurmasına yardımcı olabilecek dinamik ve yeni bir yoldur. AR sayesinde lüks markalar, mağaza içi alışveriş deneyimini çoğaltmaya yaklaşabilir. Müşteriler, satın almadan önce moda veya kozmetiklerin üzerlerinde nasıl göründüğünü çok gerçekçi sonuçlarla görebilirler. Bu AR teknikleri, müşterilere gerçekçi bir deneyim sunar ve kendileri için doğru olan ürünleri seçmelerine yardımcı olur.

Canlı yayın

Bu, özellikle dış pazarlarda lüks bir markanın erişimini genişletebilecek başka bir teknoloji trendi. Akışlı gerçek zamanlı video içeriğini sunmak ve akışın kendisinden satın alımları sağlamak için sosyal medya platformlarını kullanır. Canlı akış aynı zamanda markaların tüketicilerle doğrudan etkileşim kurmak için modaya uygun pazarlamadan ve marka elçilerinden etkili bir şekilde faydalanmasına yardımcı olur.

Teknoloji, Çin lüks e-ticaret pazarında çok büyük ve bu yıl şimdiye kadar 300 milyar dolar kazandı. 2021'in sonunda, canlı akış, Çin'in toplam perakende e-ticaret satışlarının %11,7'sini oluşturacak. Bu tür bir gelir potansiyelinden yararlanmak, batılı markaların kazançlı Asya dijital pazarında lüks e-ticaret müşterilerini çekmesine yardımcı olabilir.

DTC Lüks e-Ticaret'in Geleceği

Pandemi, lüks DTC perakende endüstrisini, müşterilerin beklediği modern e-ticaret trendlerini ve tekniklerini benimsemeye zorladı. Lüks e-ticaretin geleceği şimdi parlak görünüyor. 2025 yılına kadar, e-ticaret lüks mal pazarının %30'unu oluşturacak. Rekabet şiddetlenirken, müşterilerini tanıyan ve trendleri takip eden markalar lüks e-ticaret pazarında başarılı olabilir.

Scalefast, lüks DTC perakende e-ticaretini bilir. Aslında, L'Oreal'in popüler Friends & Family mağazasını sadece 90 gün içinde geliştirmesine yardımcı olduk. Markanız ister yerleşik ister yeni başlıyor olsun, Scalefast'ın mağazanızı bir sonraki seviyeye taşımanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bugün bir e-ticaret uzmanıyla görüşün.