İyileştirilmiş Çalışan Deneyimleri ve Mutlu Müşteriler Neden 1.8 Kat Daha Hızlı Gelir Artışı Sağlayabilir?

'Mutlu çalışanlar mutlu müşterilerle sonuçlanır, ancak bunların işletmenizin büyümesini de hızlandırabileceklerini biliyor muydunuz? İşte çalışan deneyimlerinin gelir artışını nasıl etkilediği.

Salesforce ve Forbes tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tatmin edici bir çalışan ve müşteri deneyimi yaratmak geliri 1,8 kat artırabilir. Doğru müşteri deneyimine (CX) ve çalışan deneyimine (EX) sahip şirketlerin emsallerinden daha hızlı gelir elde ettiği tespit edildi.

Ayrıca, yalnızca müşteri deneyimine odaklanmak aynı büyüme oranını sağlamamaktadır. Müşteri odaklı kuruluşlar, yüksek düzeyde çalışan memnuniyeti elde edemeyebilir veya rakiplerinden daha hızlı büyümeyebilir.

Çalışma ayrıca şunu belirtiyor: Çalışan memnuniyeti, daha hızlı gelir artışının sırlarından biridir. “Çalışanlarınız işini seviyorsa, müşterileriniz de markanızı sevecektir”.

Çalışan Deneyimi (EX) ve Müşteri Deneyimi (CX) nedir?

Çalışan deneyimi (veya EX), bir çalışanın tüm temas noktaları aracılığıyla kuruluş hakkındaki genel izlenimini ifade eder. Bir çalışanın görev süresinin sonunda işten ayrılması, şirketteki rollerine ilişkin algılarını özetler.

Müşteri Deneyimi (veya CX), ilk temastan sadık ve mutlu bir müşteri olmaya kadar tüm müşteri yolculuğu olarak tanımlanır.

Çalışan Deneyimi ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Bağlantı

Çalışan deneyimleri ile gelir artışı arasındaki bağlantıyı öğrenmeden önce, çalışan deneyimlerinin müşteri deneyimlerini doğrudan nasıl etkilediğini düşünmek çok önemlidir. İstatistikler aşağıdaki örnekleri desteklemektedir.

1. Müşteriler mutlu çalışanlardan yararlanır

The State of the American Workplace başlıklı bir Gallup raporu, bağlı çalışanların şirketleri için daha fazla satış ürettiğini buldu. Rapora göre, birkaç olası neden var. Bağlı çalışanlar, müşteri ihtiyaçlarına daha duyarlıdır. Müşterinin doğru ürünü bulmasına yardımcı olduklarında, ilgili soruları sorma olasılıkları daha yüksektir.

2. Müşteri hizmetleri, mutlu çalışanlar tarafından geliştirilir

Kuruluşların her çalışandan mümkün olan en yüksek hizmeti vermesini beklemesine rağmen, çalışan deneyiminin müşteri hizmetlerinin kalitesi üzerinde büyük etkisi vardır. Gallup'un daha önce bahsedilen araştırması, daha mutlu, daha bağlı çalışanların müşterilere yardım etme ve çözüm arama konusunda daha hevesli olduğunu buldu. Ayrıca müşterilere ikinci kez yardımcı oluyorlar. Olumsuz bir deneyim yaşayan bir çalışan daha karamsar, daha uyuşuk ve müşteri şikayetini takip etme olasılığı daha düşüktür.

3. Çalışanlarına iyi davranan şirketler müşterileri tarafından sevilir

Starbucks bunun mükemmel bir örneğidir. Daha önce Starbucks'a gittiyseniz, çalışanların müşterilere ne kadar iyi baktığını bilirsiniz. İşverenlerinin onlara iyi davranmasının bir sonucu olarak, çalışanlar müşterilere iyi davranır. Starbucks'ın bu kadar popüler olmasının nedenlerinden biri mükemmel işveren-çalışan ilişkisidir. 2014 yılında yapılan bir araştırma, çoğu müşterinin Starbucks'ı, çalışanlarına adil davranıldığı için sevdiğini ortaya koydu. Bağlı çalışanların şirketten ayrılma olasılığı daha düşüktür ve bu da müşteri sadakatini artırır. Medalla'nın araştırmasına göre ciro oranı en düşük mağaza ve lokasyonlar en yüksek müşteri memnuniyetine sahip.

Çalışan Deneyimi (EX) ve Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir

Çalışan deneyimini ve müşteri deneyimini geliştirmek, gelir artışını çeşitli şekillerde artırabilir. Ancak, aşağıdaki birkaç noktaya odaklanmanızı öneririz:

(i) Çalışan yolculuklarını haritalayın

Çalışan yolculuk haritaları, bir çalışanın bir kuruluş içindeki kariyerinin çeşitli aşamalarını gösterir. Yolculuk boyunca, mevcut durum ile istenen durum arasındaki boşluğu kapatmak için fırsatları belirlemelisiniz.

(ii) Müşterilerinizin kim olduğunu bilin

Müşteri destek ekibiniz, farklı müşteri türleri ile ilgilenirken müşteri deneyimi ilkelerini göz önünde bulundurmalıdır. Kuruluşunuzun ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak istiyorsa, müşterilerinizin durumlarıyla empati kurabilmesi gerekir.

Bunu, müşterilerinizi bölümlere ayırarak ve kişiler (veya müşteri profilleri) oluşturarak yapabilirsiniz. Her bir kişiyi adlandırın ve tanımlayın. Müşteri destek ekipleri, kişiler oluşturarak müşterilerini daha iyi anlayabilir. Ek olarak, gerçekten müşteri odaklı olmanın ilk adımıdır.

(iii) Çalışan Katılımı ve İç İletişim

İlk izlenimler bir ömür sürer. Flört, röportajlar ve çalışan deneyimi yolculuğu için de geçerlidir. İlk işe başladıktan sonraki altı ay içinde, yeni işe alınanların %33'ü yeni bir pozisyon aramaktadır. Kötü ilk deneyimler bunun en büyük nedenlerinden biridir. İnsanlardan gelen iletişim, iletişim ve geri bildirim, etkili işe alım deneyimlerini tanımlamaya devam ediyor.

Bu geçiş için eşler arası idealdir. Yeni işe alınanlar, işlerinin sosyal ve performans yönlerine uyum sağlamalarına yardımcı olmak için deneyimli çalışanlarla eşleştirilir. Ayrıca, satış veya müşteri desteği gibi her bir iş rolü için işe alım deneyimlerini özelleştirmeye yardımcı olur. Bu, ekibin hızlı bir şekilde katkıda bulunan üyeleri olmalarına yardımcı olur. Doğru işe alım = taze yetenek, taze fikirler ve daha fazla gelir.

Şirket içi iletişim, şirketiniz için yol işaretleri gibidir. Diğer şeylerin yanı sıra size nerede olduğunuzu, hangi yöne gideceğinizi, olası tehlikeleri, yol düzenlemelerini ve yakındaki hizmetleri söyleyeceklerdir.

Bir kuruluş içindeki iletişim şunlardan oluşur:

• Bir organizasyonun amacı. Şirket kültürlerini ve hedeflerini teşvik ederek ve çalışanlara çalışmalarının nasıl olumlu bir etki yarattığını göstererek.
• Bir liderin rolü, herkesin aynı sayfada olmasını sağlamak, çalışanlara nerede hata yaptıklarını ve neyi doğru yaptıklarını söylemektir.
• Sorunları ekibinizin dikkatine sunarak, destek alarak ve bağlantılar kurarak bir topluluk oluşturun.

İletişim, ekip çalışmasının ve çalışan mutluluğunun anahtarıdır. Mutlu bir çalışan daha fazla gelire eşittir.

(a) Çalışan geri bildirimlerine düzenli olarak yanıt verin

Eylemler sözlerden daha yüksek sesle konuşur. Çalışanlar, kendi yorumlarına göre hareket eden bir şirkete daha güvenli ve açıktır. Müşterilerin veya çalışanların deneyim yolculukları eşit derecede değerlidir.

Çalışan geri bildirimini uygulamak gerçekten de belirli zorluklara sahiptir - örneğin, kuruluşun büyüklüğü ve geçmişi. Yerleşik uygulamaları bir gecede değiştirmeye karşı çok fazla direnç var.

Değişiklikler hakkında yönetim ekibinize danışılmalıdır. Herkesin uyum sağlamak için zamana sahip olması için değişiklikleri aşamalar halinde uygulamak için bir eylem planı oluşturun. Yeni başlayanlar ve küçük işletmeler için bu bir sorun olmaz.

Süreçler daha verimli olduğunda gelir artar. Bununla birlikte, şirketin büyüklüğünden bağımsız olarak, bir çalışanın ciddi bir endişesini veya iddiasını dile getirmesi durumunda derhal harekete geçmek çok önemlidir.

(b) Müşterinizle duygusal bir bağ kurun

Ekibin bir üyesi müşteriyle duygusal bir bağ kurduğunda, harika müşteri deneyimleri elde edilir.

Tüketici Araştırmaları Dergisi'nde yayınlanan araştırmaya göre, kararları etkileyen tutumlar, bir deneyimin %50'sinden fazlasını oluşturan duygular tarafından şekillendiriliyor.

Duygusal olarak yatırım yaptıkları ve bir ürün veya hizmeti kullandıktan sonra nasıl hissettiklerini hatırladıkları için müşteriler sadık hale gelir. Duygusal bağlantılara odaklanan işletmeler, satış büyümesi açısından rakiplerini %85 oranında geride bırakıyor.

Müşteri memnuniyeti, çalışan deneyimleriyle bağlantılıdır ve sonuçta Gelir artışına yol açar.

Çalışan deneyimine yatırım yapmak, satışları, karlılığı ve müşteri sadakatini artırmanın en basit yollarından biridir. İşletmenizden memnun olan müşteriler, neredeyse kesinlikle sizinle daha fazla para harcayacaktır. Her şey, daha iyi yetenekleri çekmekten tüketicileri memnun etmeye kadar çalışan deneyimi yolculuğunuzu optimize etmeye bağlıdır. Çalışan deneyimleri ve gelir artışı birbiriyle ilişkilidir.