Neden DTC: Doğrudan Tüketiciye Yönelik e-Ticaret Örneği

Bunu yapmak için şirketler, bayiler aracılığıyla satış yapmak ve doğrudan müşterilerine satış yaparak satış döngüsünün en başından itibaren tüketici deneyiminin kontrolünü ele geçirmek gibi geleneksel uygulamaları atlıyor.

Bu, nesiller boyu perakendeye egemen olan geleneksel B2C stratejilerinden çarpıcı bir değişimdir. Dijital kanalların ortaya çıkışına kadar çoğu marka, çabalarını diğer şirketlerin perakende satış noktalarına ürün yerleştirmeye odakladı.

Günümüz markaları kendi mağazalarını kuruyor ve tüketiciye daha yakın olmak için doğrudan kanallar yaratıyor.

Doğrudan Tüketiciye Geçişi Aydınlatmak

Bu doğrudan tüketiciye geçiş, dağıtım için büyük bayileri atlayan ve Interactive Advertising Bureau'nun CEO'su Randall Rothenberg'in "doğrudan marka ekonomisi" adını verdiği şeyi yaratan yeni girişimler tarafından yönetildi. Rothenberg, bu devrimin kökenini, Warby Parker'ın başladığı 2010 yılına tarihliyor.

Warby Parker, dijital pazarlama kanalları aracılığıyla tüketicilerle daha güçlü bire bir ilişkiler geliştirerek müşteri deneyimini uçtan uca kontrol ederek başarıya ulaştı. Bu strateji, onları sekiz yıl içinde 1 milyar dolarlık kulüp haline getirdi.

Bonobos ve Glossier, müşterilerinin bire bir deneyimine odaklandıklarından benzer sonuçlar alıyorlar. Doğuştan gelen bu DTC markaları, güçlendirilmiş tüketicilerin gerçekliğinden başarıyla yararlandı: İnsanlar, müşteri olarak bireysel önemlerini anlıyor ve markaların kendileriyle doğrudan konuşması gerektiğini düşünüyor.

Vivoom, Inc.'in CEO'su Katherine Hays, DTC yaklaşımını benimseyen sayısız başka girişim var ve bunlar "dünyanın en büyük markalarından bazıları için büyümeyi sistematik olarak boğuyor" diyor. Nike, yeni başlayanların ayak izlerini takip ediyor ve DTC'ye gidiyor - ya da Nike'ın durumunda bunu ikiye katlıyor.

Market Realist'e göre, 2016'da Nike zaten DTC'nin büyüme potansiyelinden yararlanmayı planlıyordu. O sırada şirket, DTC işini 2020 yılına kadar yüzde 250 büyütmeyi planlıyordu.

Bu amaçla, Haziran 2017'de şirket, müşterilere doğrudan ölçekte hizmet vermek için daha hızlı bir işlem hattı olan Doğrudan Tüketici Suçunu duyurdu. Şirket, 10 kilit ülkedeki 12 kilit şehirde web siteleri ve gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar aracılığıyla satış ve dağıtımı artırmaya odaklanacağını söyledi. Şirket, bu çabanın Nike'ın 2020 yılına kadar öngörülen büyümesinin yüzde 80'inden fazlasını temsil edeceğini tahmin ediyor.

Ve Nike, değişimi başlatan tek eski marka değil. L'Oreal, Coach ve Procter & Gamble, birkaçını saymak gerekirse, hepsi DTC ile deneyler yapıyor. Perakende sektörünün mevcut iklimi, DTC satışlarına geçiş için mükemmeldir.

Tüketiciler Doğrudan Satın Almak İstiyor

Bu değişimin zamanlaması tesadüf değil. Tüketici alışveriş tercihleri ​​yavaş yavaş değişiyor.

Tüketiciler, çevrimiçi kaynaklar aracılığıyla tasarımcılara ve üreticilere daha fazla erişim kazandıkça, artık doğrudan bu markalardan satın almayı tercih ediyorlar. iXtenso'ya göre, alışveriş yapanların yüzde 55'i perakendeciler yerine doğrudan marka üreticileriyle alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Dönüşüm danışmanlığı şirketi The Good'un başkanı Jon MacDonald, bunun nedenlerini şöyle sıralıyor:

• Alışveriş yapanlar, şirketlerle kişisel olarak etkileşim kurmaktan ve bir bağlantı kurmaktan hoşlanırlar.
• Doğrudan satın almak, sahte mal satın alma riskini ortadan kaldırır.
• Müşteriler, yalnızca perakendecilerin taşımayı seçtiklerine değil, tüm ürün gruplarına erişebilir.
• Bilgiler güncel ve doğrudur.
• Çözülmesi gereken bir sorun varsa markanın "doğru olanı yapma" olasılığı daha yüksektir.

Bu bilgiyle donanmış markalar, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için dönüyor. Bu şirketler bu değişimi nasıl yapabiliyor? Birincil cevap, e-ticaret siteleri ve sosyal medya dahil olmak üzere dijital satış ve pazarlama kanalları aracılığıyladır.

Dijital Kanallar DTC Geçişini Nasıl Kolaylaştırıyor?

Dijital pazarlama kanallarına erişim, doğrudan tüketiciye geçişi sağlıyor.

Şirketler, doğrudan müşterilerle konuşmalarına ve bire bir ilişkiler kurmalarına olanak tanıyan benzeri görülmemiş bir erişime sahiptir; bu nedenle, şirketlerin DTC satışlarına geçişi başlatması için şimdi mükemmel bir zaman.

Şirketlerin kullanabileceği en güçlü dijital araçlardan ikisi e-ticaret ve sosyal medya platformlarıdır. Nedenini öğrenmek için okumaya devam edin.

Bir e-Ticaret Web Sitesinin veya Uygulamasının Rolü

Büyük markalar kendi fiziksel mağazalarını açacak kaynaklara sahip olsalar da, kendi e-ticaret vitrinlerini yaratmaları daha iyi olabilir. İyi tasarlanmış bir web sitesi veya uygulama, markaların müşteriler için bir VIP deneyimi oluşturmasına olanak tanıdığından, başarılı DTC satışlarının anahtarı olabilir.

Statista'ya göre, fiziksel ürünlerin çevrimiçi satışlarının 2021'de 2016'ya göre yüzde 40 artışla 603,4 milyar doları aşması bekleniyor. Şirketler kendi e-ticaret sitelerini oluşturarak bu trendden yararlanma fırsatına sahipler.

Big Cat Agency'de iletişim hesabı yöneticisi olan Emily-Hickey Mason, bir e-Ticaret web sitesine sahip olmanın bir dizi avantajını listeliyor:

• Şirketler tasarım, pazarlama ve SEO üzerinde tam kontrole sahiptir, bu da marka anlatısını kontrol ettikleri anlamına gelir.
• Müşteriler, bir perakendecinin web sitesinde olduğu gibi ürünleri rakip ürünlerle yan yana görmez.
• Şirketler dünya çapında tüketicilere ulaşabilir ve satış sonrası deneyimi özelleştirebilir.
• Web siteleri ilişki kurmayı kolaylaştırır, çünkü bir ziyaretçi bir şirket sitesinden hemen alışveriş yapmasa bile daha sonra geri dönebilir veya siteyi arkadaşlarıyla paylaşabilir.

Şirketler, kendi e-ticaret platformlarını oluşturarak, bir müşteriyle doğrudan etkileşim kurma, değerli veriler toplama ve karşılıklı bir güven ve sadakat ilişkisi kurma fırsatı yaratır. Şirketler, ifşa için distribütör veya bayi web sitelerine güvenirken bu fırsatı kaçırıyor.

Markalara ait e-ticaret sitelerinin ve çevrimiçi alışverişin yaygınlaşması, DTC satışlarına geçişi kolaylaştırıyor.

Sosyal Medyanın Gücü

Sosyal medya da DTC satış hareketinin arkasındaki kilit güçtür. Sosyal medyanın gücü, şirketlerin tüketicilerle, tüketiciler ne zaman ve nerede alışveriş yapıyorsa doğrudan bağlantı kurmaları için yarattığı fırsatta yatmaktadır.

LimeLight CMO'su Ro Bhatia, sosyal medyanın markaların müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmasını sağladığını ve tüketicilerle düzenli etkileşimler için bir fırsat sunduğunu açıklıyor. Şirketler, benzersiz içerikle müşterilere ulaşan ve bu tüketicilerle marka bilinirliği, bağlılık ve sadakat oluşturan kanallar arası deneyimler oluşturabilir.

Ancak DTC hareketini gerçekten yönlendirdikleri yer, ticaret seçenekleridir. En iyi sosyal medya sitelerinin çoğu, işletmeler için onları güçlü katılım ve müşteri hizmetleri araçlarına dönüştüren ticaret araçları sunuyor. Dijital hizmetler firması Avionos'un yaptığı bir araştırmaya göre, insanların yüzde 55'i geçtiğimiz yıl doğrudan bir sosyal medya kanalından alışveriş yaptı.

Facebook ve Instagram sosyal alışverişte öncüdür ve tüketiciler bu alışveriş kanallarından faydalanmaktadır. Avionos anketine katılanların yüzde 40'ı geçen yıl Facebook üzerinden alışveriş yaptıklarını söyledi; Yüzde 13'ü Instagram üzerinden alışveriş yaptıklarını söyledi.

Pek çok doğrudan pazarlama kanalına erişim sayesinde, en azından bazı DTC satışlarına teşebbüs etmeyen şirketler, müşterileriyle doğrudan bağlantı kurmak ve kendi satış kanallarını oluşturmak için önemli fırsatları kaçırıyor. Şirketler, satış kanalına sahip olarak doğrudan tüketici ilişkilerinin avantajlarından yararlanabilirler.

Tüketicileri Doğrudan Etkilemek için Kişiselleştirilmiş Deneyimler Yaratmak

Kişiselleştirme, başarılı tüketici katılımının temel taşı haline geldi ve şirketler bunu fark ediyor. 2016 Forbes Insights & PwC İçerik Anketine göre, üst düzey yöneticilerin yüzde 94'ü kişiselleştirmenin müşterilere ulaşmak için kritik olduğuna inanıyor.

Satış kanallarına sahip olmayan şirketler, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratma ve tüketicilerle ilişkiler kurma fırsatını kaçırıyor çünkü bu şirketler tüketici etkileşimi veya işlemine dahil değil. Dijital pazarlamadan önce, bu şirketler, ürünlerinin satış ve pazarlama tarafına geçmek için ellerinde çok az kaynağa sahipti.

Bununla birlikte, web siteleri ve sosyal medya, şirketlerin tüketicilerle doğrudan etkileşime girmesine izin verdi. Ve bu platformların ürettiği veriler, şirketlerin tüketicilere göre kişiselleştirilmiş içerik oluşturmasına olanak tanır.

Forbes CMO Uygulaması direktörü Stephen Diorio, DTC'ye geçiş yapan ve kişiselleştirilmiş tüketici içeriği oluşturmak için doğrudan pazarlama kanallarını kullanan şirketlerin getirisinin farkındalık, satın alma, katılım, memnuniyet, zihin paylaşımı ve kârlılıkta önemli bir gelişme olduğunu belirtiyor.

Doğrudan Tüketiciye Yönelik Bir Yaklaşımı benimsemenin Faydaları

Doğrudan tüketiciye satış, üreticilerin mücadele etmesi gereken geçici bir trend değil. Müşteriyi iş kararlarının merkezine koyan, perakende sektöründe dijital pazarlama kanalları tarafından yönlendirilen bir evrimdir. Teslimat lojistik platformu Bringg'in CTO'su Lior Sion, şirketlerin müşterilerine daha yakın olmak için aracıları kestiğini belirtiyor.

Bunu yaparken, müşteri ilişkileri üzerinde daha fazla kontrol kazanıyorlar. İşte şirketlerin DTC satışlarına geçmesinin üç temel nedeni:

1. Müşteriyi Daha İyi Anlamak

Geleneksel perakendede, tüketici verileri genellikle perakendeciler ve distribütörler tarafından toplanır ve korunur. Geleneksel markalar geçmişte tüketici davranışı verilerine ihtiyaç duymadı. Ancak DTC'ye geçişle birlikte, bu veriler müşteriyi öğrenmek ve doğru deneyimi yaratmak için bir zorunluluk haline geldi.

Turbine Labs pazarlama müdürü James Lovejoy, işletmelerin tüketicilerle stratejik olarak bağlantı kurabilmeleri için müşterinin satın alma yolculuğunu güçlü bir şekilde anlamaları gerektiğini söylüyor. SimilarWeb'den Schwartz, dijital kanallarda doğrudan satışın, kullanıcı yolculuğunun her yönünü ölçmek için fırsatlar yarattığını belirtiyor.

Özellikle dijital kanallar, tüketici tutumları ve alışveriş alışkanlıkları hakkında çok değerli veriler sağlıyor ve bu verilere şirketlerin doğrudan erişimi kolay. Vivoom, Inc'den Hays, şirketlerin kendi hedef kitlelerini oluşturduklarında, tüketicileri şirketle bir ilişki sürdürmeye teşvik eden ilgi çekici deneyimler yaratabileceklerini söylüyor.

Hopwood, veri toplamanın savaşın sadece yarısı olduğu konusunda uyarıyor. Şirketler, verileri anlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için tüm kanallarından tüm verilerini entegre etmelidir.

2. Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratın

"D2C çağında, markaların müşteri deneyimini olabildiğince sorunsuz hale getirmesi gerekiyor çünkü tüketiciler sorumlu ve sürtüşmeyle karşılaşırlarsa başka bir yerden alışveriş yapacaklar." Kampanya ve Medya Haftası'nın küresel medya başkanı Gideon Spanier'in bu özeti, DTC'nin gerekliliğini mükemmel bir şekilde yansıtıyor.

Tüketici davranışları, tutumları ve beklentileri, mobil, sosyal ve bulut teknolojilerinin yükselişi nedeniyle iş kararlarını her zamankinden daha fazla yönlendiriyor. Müşteriler, tüm kanallarda ve cihazlarda sorunsuz bir deneyim talep ediyor. Bu deneyimleri yaşatan şirketler, satışları yapanlardır.

Doğrudan tüketicilere satış yapan şirketler, müşteri deneyimini kontrol edebildikleri için bu talepleri karşılamak için daha iyi konumlanmıştır. Geleneksel perakende satışlarında, üretici, deneyimin ürün sonundan sorumludur, ancak ürünler perakende raflarına ulaştığında ön uç deneyimi üzerindeki kontrolünü kaybeder. Vision Critical şirketinden Claire Hopwood, şirketlerin doğrudan tüketicilere satış yaparak müşteri yolculuğunu olması gerektiği gibi yaratabileceklerini söylüyor.

Tasarımcı Alexa Adams, şirketlerin müşteri yolculuğunu kendileri oluşturduklarında, şirkete özgü kişisel bir deneyim ve estetik yarattıklarını açıklıyor. Adams, şirkete yönelik bu yolculuk, müşterinin markaya bağlı hissetmesine yardımcı oluyor ve bu da daha fazla marka bağlılığı sağlıyor, diyor.

Bu deneyimleri yaratmak için şirketlerin müşterilerini tanıması ve anlaması gerekiyor; bu nedenle, geleneksel olarak ayrıntılı tüketici verilerine erişimi olmayan işletmeler için veri toplama ve analiz çok önemli hale geldi. Ve dijital medya izleme bu verilerin çoğunu sağlıyor.

3. Tüketicilerle Marka İlişkileri Kurun

Satış, ürünle ilgili olduğu kadar ilişkiyle de ilgilidir. Doğrudan tüketiciye satış, şirketlerin müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmak için marka hikayelerini kontrol etmelerine olanak tanır. Şirketler bayiler aracılığıyla satış yaptığında, hikayelerini anlatma ve müşterilerle bağ kurma fırsatını kaybeder. Jake Gregory, Adrian Xu, Andrew Chung ve Liza Turner, bu müşteri ilişkilerine sahip olarak şirketlerin daha hedefli bir değer teklifi sunabileceğini belirtiyor.

Schwartz, bir şirketin anlatımını ve mesajlaşmasını kontrol ettiğinde, tüketiciyle olan ilişkisini kişiselleştirebileceğini belirtiyor. Müşteri ve şirket arasında kurulan doğrudan bağlantı, müşteriler perakendecilerden ürün satın aldığında mümkün olmayan güven ve aşinalık yaratmaya yardımcı olur.

Tüketicilere İstediklerini Verin

Tüketiciler daha fazlasını istiyor - daha fazla erişim, daha fazla kişiselleştirilmiş içerik, daha fazla ürün, daha fazla müşteri hizmeti. Bir şirketin işi, bu tüketici beklentilerini karşılamaktır.

Bunu yapmanın tek yolu, satış döngüsünün başından sonuna kadar tüketici deneyiminin kontrolünü sürdürmektir. Bu nedenle birçok startup ve bazı eski markalar kendi satış kanallarına sahip olma kararı aldı.

Bu şirketler, doğrudan tüketicilere satış yaparak, müşteri taleplerini karşılayabilir ve kalabalık bir sektörde gelecekte istikrar ve uzun ömürlülük sağlamaya yardımcı olan müşterilerle kişisel ilişkiler kurabilir.

Görseller: Victoria Heath , freestocks.org , rawpixel