Mutsuz Müşteriler Neden Olumsuz Yorumlar Bırakır?

Bu bir iyi haber/kötü haber makalesidir. Kötü haber ise mutsuz müşterilerin genellikle halka açık bir şekilde şikayet etmeleridir.

İyi haber, buna daha sonra geleceğiz.

Şimdilik, öğrenmek için okumaya devam edin:

1. Müşteriler ne tür sorunlardan şikayet ediyor?
2. Şikayetlerinden ne tür sonuçlar beklediklerini
3. Bütün bunlar hakkında iyi haberler
4. Negatif geribildirim hakkında ne yapmalı
5. Çevrimiçi itibarınızı nasıl yönetirsiniz?
6. İtibar yönetimine yardımcı olacak araçlar

Not: Bu makale Corra tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya dayanmaktadır. Corra, müşterilerin işletmeler için neden olumsuz geribildirim bıraktığını inceledi. Mutsuz müşterileri işletmeniz hakkında herkese açık olarak olumsuz yorumlar göndermeye neyin yönlendirdiği konusunda size fikir vermek için bu çalışmanın sonuçlarını analiz ettim.

Hangi sorunlar müşterilerin olumsuz yorumlar bırakmasına neden oluyor?

Corra'nın çalışması müşteri şikayetlerini üç ana türe ayırdı:

• Hizmet sorunu: %52'si kötü hizmet olarak algıladıkları şeyden şikayet ediyor
• Ürün sorunu: %31.4 ürünlerle ilgili sorunlardan şikayet ediyor
• Politika sorunları: %16,6'sı katılmadıkları politikalardan şikayet edecek

Bir müşteri şikayet ettiğinde, şikayetin bir sonucu olarak görmek istedikleri bir nedeni veya sonucu vardır. İşte araştırmadaki tüketicilerin işletmeler hakkında şikayet ederken en çok görmek istediklerini söyledikleri sonuçlar.

1. "Üzgünüm" demenizi istiyorlar

Araştırmaya katılanların %38,9'u özür dilemek istediklerini söyledi. Bu nedenle, bir müşteri sosyal medyada size olumsuz bir eleştiri veya yorum bırakırsa, herkesin önünde özür dilemeye hazır olun.

İpucumuz: Özür dile. Müşteriye gelip sizinle şahsen konuşmak isteyip istemediklerini sorun. Bu sorunu çözmek için elinizden geleni yapmış olmanız için onlara sizi arama veya e-posta gönderme seçenekleri de verin.

2. Diğer tüketicileri kötü deneyimlerden kurtarmak istiyorlar

Tüketicilerin yaklaşık %73'ü, başkalarını kötü deneyimlerden kurtarma arzusuyla motive oluyor.

Müşterilerin %91'inin satın alma yapmadan önce yorumları okuduğunu biliyoruz ve görünüşe göre bu tüketiciler de bunu biliyor. Muhtemelen, işletmenizi araştıran potansiyel bir müşteriyi uyarma umuduyla incelemeyi veya geri bildirimi yayınlarlar.

İpucumuz: Bir müşteri herkese açık, olumsuz geribildirim bıraktığında harekete geçmeniz gerekir.

Bu incelemeyi, işletmenizi araştıran tüketicileri sinirlendirmek ve uzaklaştırmak için bırakmayın. Bunun yerine, mümkün olduğunca olumsuz eleştirilerinizi ve yorumlarınızı yanıtlayın.

Müşteri, yaşadıklarını hissettikleri dehşetten kurtarmak için insanları işinizden uzak durmaları konusunda uyarıyorsa, özür dileyerek başlamalısınız.

Senin hatan olmasa bile onlara üzgün olduğunu söyle.

Bazen bu zor olabilir, ancak tehlikede olan çevrimiçi itibarınızdır. Müşteri ilişkisini kurtar, kendini kurtar.

Özür diledikten sonra, müşteriye olanın olağan dışı olduğunu ve bunun bir daha olmayacağından emin olmak için aktif olarak çalıştığınızı açıklayın.

"Yağ değişiminizin bu kadar uzun sürdüğü için üzgünüz. Arabaları genellikle bir saat veya daha kısa sürede içeri ve dışarı alırız! Görünüşe göre bizi kötü bir zamanda yakaladınız. Bu bekleme süresinin ele alınmasını sağlamak için personelimizle birlikte çalışıyoruz."

Müşteriyi işleri çevrimdışına almaya davet etmeyi unutmayın. Bu irade:

• Yorumlarınızı okuyan herkese umursadığınızı gösterin
• Size daha özel bir ortamda işleri düzeltme şansı verin

3. Bazı müşteriler daha dürüst olmanızı ister

Müşterilerin %16,6'sının politikalarınıza katılmadıklarında nasıl şikayet edeceğini hatırlıyor musunuz?

Görünüşe göre politikalarınız konusunda da daha dürüst ve açık sözlü olmanızı istiyorlar. %48'i, politikalarınız hakkında daha dürüst olmanızı istedikleri için olumsuz yorumlar yayınladıklarını kabul etti.

İpucumuz: Özgünlük işiniz için çok şey yapabilir. Yaptığınız şeyi neden yaptığınız konusunda tüketicilere karşı daha açık ve dürüst olun, onlar bunu takdir edeceklerdir.

Ve geri bildirimlerini yanıtlamak için önceki tüm adımları izleyin. Özür dilemek. Üzerinde çalıştığınızı açıklayın ve konuşmayı çevrimdışına alın.

4. Birçok tüketici finansal geri ödeme ile motive olur

Çalışma ayrıca, şikayette bulunan müşterilerin %48,3'ünün geri ödeme istediğini, %28,5'inin ise mağaza kredisi veya hediye kartı istediğini ortaya koydu. Şikayet eden her müşteriye para iadesi yapmanız gerektiğini düşünmesek de, para iadesinin uygun olabileceği zamanlar vardır.

Her durum farklı olacak, bu yüzden her birini buna göre yargılamanız gerekecek.

İpucumuz: Bir müşteri para iadesi istediğini söylemezse, işleri nasıl doğru yapacağınızı bilmiyor olabilirsiniz. İlk adımınız yine özür dilemek olmalıdır. Özür diledikten sonra, işleri çevrimdışına almayı deneyin.

Yine, müşteriye sizinle iletişim kurması için seçenekler sunun. Konuştuktan sonra, işleri düzeltmek için neler yapabileceğinizi öğrenin. Müşteri açıkça geri ödeme isterse, en iyi eylem planını bulmak için kararınızı kullanın.

5. Bazı tüketiciler sadece intikam almak ister

Ah. Doğru; %13,5'i itibarınızı zedelemek istiyor. Neyse ki, bu oldukça küçük bir sayı.

Ve bunun en iyi yanı, bir müşteri sırf çevrimiçi itibarınızı zedelemek istediği için şikayet ediyorsa, bu size şikayetlerini işleri tersine çevirmek ve bunun yerine itibarınızı oluşturmak için kullanmak için mükemmel bir fırsat verir.

İpucumuz : Özür dileyin ve müşteriye bunu düzeltmek için ne yapabileceğinizi sorun. Bunun olağandışı olduğunu açıklayın.

Onlara sizinle iletişim kurma seçenekleri sunun ki, gelecekte tüketiciler işletmenizi araştırırken, işleri düzeltmek için yeterince ilgilendiğinizi görsünler.

Ve eğer işleri doğru yapamıyorsanız, bu olumsuz geri bildirimi çok sayıda olumlu yorumla gömmek için her zaman mutlu müşterilerden inceleme istemeye başlayabilirsiniz.

Olumsuz Yorum Yazan Müşteriler Hakkında İyi Haber

Corra'nın raporunda da iyi haberler var.

Araştırma, tüketicilerin %89,7'sinin sonunda vazgeçmeden önce bir işletmeye iki şans vereceğini buldu. Bu, o huysuz müşteri üzerinde iyi bir izlenim bırakmak için bir şansınız daha olduğu anlamına gelir.

İpucumuz: Müşteri şikayet ederse, ancak size bir şans daha vermeye istekliyse, işletmenize bir sonraki geldiklerinde özellikle sizinle konuşmalarını söyleyin. Bu şekilde kişisel olarak bir sonraki deneyimlerinin daha iyi olduğundan emin olabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri, ürün veya politika sorunları varsa, müşteriyle aranızı düzeltmek için bunları ele almanız gerekir.

Peki buradan nereye gitmelisin?

Genel olarak olumsuz yorumlarla başa çıkmanıza yardımcı olacak birkaç hızlı ipucu.

1. Özür dilemek istemesen bile
2. Müşteriye işleri nasıl doğru hale getirebileceğinizi sorun
3. Sohbeti çevrimdışına al
4. Gelecekte bunu önlemek için müşteri hizmetleri, ürün veya politika sorunlarını ele alın