Çapraz Satış Neden Başarısız? Analiz Edilen En Yaygın Hatalar

Çapraz satış, müşterileri daha fazla satın almaya teşvik eden en iyi pazarlama stratejilerinden biridir. önemi ve faydaları inkar edilemez. Çapraz satış sayesinde sadece gelir elde etmek değil, müşterilerin elde tutma oranını artırmak ve güvenlerini kazanmak da mümkündür.

Ancak Gartner Group'un araştırmasına göre, tüm işletmelerin yalnızca üçte biri çapraz satışı başarıyla uyguluyor ve tüketicilerin ürünlerini, hizmetlerini ve yeteneklerini anlamasını sağlıyor. Şirketlerin %74'ü çapraz satış yapmaya çalıştı ancak %90'a varan oranda başarısız oldu.

Neden oluyor? Bu başarısızlıkları önlemenin yolları nelerdir? Daha derine inelim.

Çapraz Satış Neden Başarısız?

Burada, başarısız çapraz satışa yol açan en sık nedenleri ve hataları bulabilirsiniz.

Analizsiz Çapraz Satış

Analiz ve hesap planlaması olmadan uygularsanız, çapraz satış en başından başarısızlığa mahkum olabilir. Çoğu şirket, bu pazarlama stratejisini, alım-satım sürecindeki farklılıkları ele almak için herhangi bir beceri eğitimi almadan ve sahadan geri bildirim almadan kullanmaya başlar. Hedef kitleyi doğru seçmeden, tercihlerini, neyin değerli olduğunu belirlemeden başarılı olmak zordur. Ayrıca, çeşitli tüketicilere hangi ürünlerin sunulacağını anlamadan ve gelecekteki ilerlemeyi (gelir ve ürün hacmi) ölçmeden de imkansızdır.

Hedef Alıcıların Yanlış Tanımlanması

Sadece müşteriler değil, tercihleri ​​de farklıdır. Hedef alıcılarınızı ve neden çapraz satın aldıklarını anlamazsanız, çabalarınız başarısız olacaktır. Herhangi bir satış sürecinin başlangıç ​​noktası uygun müşterileri bulmaktır. Onlara hayır diyemeyecekleri ürün veya hizmetleri çapraz satma fırsatınız olmalıdır. Tüketicilerinizi tanır, ihtiyaçlarını ve ürünlerinizin onlara nasıl fayda sağlayabileceğini anlarsanız çapraz satış başarısız olmaz.

Karsız Müşteriler

HBR ekibinin yaptığı araştırma sonucunda, çapraz alışveriş yapanların ortalama kârı, yapmayanlara göre daha yüksek olmasına rağmen, her beş çapraz alıcıdan birinin kârsız olduğu ortaya çıktı. Bir tüccarın açığının %70'i. Sonuç olarak, kârsız tüketicilerin daha fazla çapraz satın alması nedeniyle kayıplar daha büyük hale gelir.

Bu tür müşterilerin etkisini belirlemek ve etkisiz hale getirmek için, çalışma sırasında dört farklı müşteri türü ortaya çıkarıldı:

1. Hizmet isteyenler. Sürekli çapraz satın alma ve hizmet talepleri yapma ile müşteri hizmetlerini aşırı kullanırlar. Tüm bunlar maliyetlerinizin artmasına neden olur.
2. Gelir döndürücüler. Bu tür müşteriler ne kadar çok satın alırsa, o kadar çok geri dönerler. Gelir elde ederler ve sonra geri alırlar.
3. Promosyon maksimize ediciler. Bu tür alıcılar malları yalnızca yüksek indirimlerle satın alırlar. Her birinin ortalama yıllık kaybı 300 dolardı.
4. Harcama sınırlayıcıları. Harcamaları küçük veya sınırlıdır ve çapraz satın alırken asla artmaz. Böylece, gelir olmadığında çapraz satış maliyetleri oluşur.

Dolayısıyla, tüm bu kârsız müşterilere çapraz satış yapmak, şüphesiz kârların azalmasına veya zararların birikmesine yol açacaktır.

Yanlış Ürünlerin Çapraz Satışı

Alakasız teklifler, çapraz satıştan başka bir hatadır. Bir alıcının mikrodalga fırın satın almak istediğini ve önerilen ürünler arasında sadece kulaklık, cep telefonu kılıfı ve bilgisayar faresinin görüntülendiğini hayal edin. Alışverişçiniz bu önerilerden sepete pek bir şey eklemeyecektir. Burada ürünler arasında bağlantı yoktur, değer mesajı yoktur ve bu öğelerin en önemli özellikleri dikkate alınmaz. Ayrıca müşterinin ilgi alanları, arama geçmişi ve önceki siparişleri dikkate alınmaz. Bu nedenle, alışveriş yapanlar için uygun olmayan, değeri olmayan ürünlerin çapraz satışı, başarısız olmasının bir başka nedenidir.

Başarısızlıktan Başarıya Örnek Olaylar

Çapraz satış yaparken karşılaşabileceğiniz hataları anladıktan sonra, gelecekte bunlardan kaçınmak daha kolaydır.

Bir Mobilya Satıcısı

İsimsiz kalmayı tercih eden bir mobilya perakendecisinin bu vaka çalışması inanılmaz. Çevrimiçi mağazanın amacı deri mobilyalı bir klima kitini çapraz satmaktı. “Ana” ürünlerinin satışları, ücretsiz ürünlerin aksine iyi durumdaydı. Sorun, tüketicilerin böyle bir kitin önerildiğini bilmemeleriydi. Bulmak için mağazanın web sitesine iyice göz atmak zorunda kaldılar. Kitin fiyatı mağazanın AOV'sinin yaklaşık %6'sı olmasına rağmen, öğe ana ürüne çok fazla değer kattı.

Sorunun üstesinden gelmek ve kit satışlarını teşvik etmek için satıcı, ana ürün sepete eklendiğinde bunu alışveriş sepeti sayfasında göstermeye karar verdi. Böylece, tüketiciler sadece bir fare tıklamasıyla ekleyebilirler.

Sonuçların gelmesi uzun sürmedi. Sadece 41 gün içinde, mobilya perakendecisi AOV'yi %4,6 (55$) artırarak aylık 180.000$ ek gelir sağladı.

Kutup

Bir zamanlar Polar, şirketin endüstriyel sıvı ürünleri ve hizmetlerinin etkisiz satışıyla karşılaştı. Marka, yılda binlerce dolarlık geliri kaçırıyordu.

Polar, çapraz satış örneklerini ve tekniklerini göstermek için ilgi çekici bir vaka çalışması oluşturan güvenilir bir danışmandan yardım istedi. Eğitim ve geliştirme çalışmaları nedeniyle önemli sonuçlar elde edildi. Yıl sonuna kadar 600.000 $ ürettiler ve çapraz satıştan sadece üç yıl içinde 1.8 milyon $ gelir elde edebildiler. Bu durum, çapraz satışın önemini ve herhangi bir şirket için karlılığını göstermektedir.

Etkili Çapraz Satış İçin İpuçları

Bu çapraz satış örneklerini analiz ederken, strateji ilk kez başarısız olursa, onu düzeltmenin ve iyileştirmenin birçok yolu olduğunu görebilirsiniz. Aksi takdirde, kayıpları önlemeye ve kar elde etmeye yardımcı olabilecek etkili çapraz satış için aşağıdaki ipuçlarını kullanarak tüm hatalardan kaçınmaya çalışın.

Müşterilerinizi Tanımlayın

En önemli çapraz satış ipuçlarından biri, alıcılarınızı tanımak, onları ve onların belirli ürünleri çapraz satın alma konusundaki ilgi ve eğilimlerini belirlemektir. Bu müşterilerin başarılı bir çapraz satış için mükemmel olup olmadığını öğrenmelisiniz. Pareto ilkesine göre, müşterilerin %20'si gelirinizin %80'ini oluşturur. Üstelik en sadık olanları daha fazla satın alma için ödüllendirirken, çapraz satışı daha da karlı hale getirebilirsiniz.

Neyin Çapraz Satılacağını Bilin ve Değer Gösterin

Etkili çapraz satış için bir diğer önemli şey, hangi malların hangi alıcıya sunulacağını belirlemektir. Her müşteri için işlem verilerini, göz atma geçmişlerini ve önceki siparişlerini incelemek gerekir. Karışıklık yaratmaktan ve alıcıların dikkatini dağıtmaktan kaçınmak için çok fazla ürün veya hizmet önermemek çok önemlidir.

Müşterilere, tüketiciler için net faydaları ve değeri olan birkaç ürün sunsanız iyi olur. Böylece çapraz satış yoluyla gerçek değeri gösterirken takipçilerinizle uzun vadeli bir ilişki kurabilir ve güçlü müşteri sadakati oluşturabilirsiniz.

Çapraz Satışı Zaman İçinde Entegre Edin

Kime, neyi çapraz satacağınızı bilerek, ne zaman ürün tavsiyesi yapacağınıza da odaklanmalısınız ki bunu çok erken veya çok geç vermemelisiniz.

Sorunlu Müşterilerden Kaçının

Çapraz satış 'karsız müşteriler' olduğunda ana başarısızlıklardan biri olarak, bu stratejiyi başarılı kılmak için yapılacak en iyi şey, bu tür alışveriş yapanları belirlemek ve bunlardan kaçınmaktır. En maliyetli müşterilerle ilişkinizi sınırlamak veya sonlandırmak mantıklıdır. Çeşitli işletmelerin %85'inin yaptığı gibi bu yaygın bir uygulamadır (HBR, 2008). Örneğin, 2007'de Sprint , kârsız 1000 tüketiciyle kablosuz hizmet sözleşmelerini iptal etti. 2003 yılında Filene's Basement , aşırı iade ve şikayetler nedeniyle iki kız kardeşin mağazalarından alışveriş yapmasını yasakladı.

Alt çizgi

Her satıcı çapraz satışın neden önemli olduğunu bilir, ancak hepsi bu pazarlama stratejisini uygularken başarısızlıklardan nasıl kaçınılacağını anlayamaz. En yaygın hataları bilerek ve çapraz satış ipuçlarını göz önünde bulundurarak, gelirleri artırmayı ve alışveriş yapanların dönüşümlerini artırmayı başarabilirsiniz.