Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Sık sık müşteri yolculuk haritasının ne olduğunu açıklamam isteniyor. Pazarlama ve tasarım ekipleri, müşteri yolculuk haritasının ne olduğunun temellerini anlıyor. Ancak, genellikle müşteri haritalamanın ardındaki ilkeleri ve bilimi daha derinden anlamaları gerekir.

Müşteri yolculuk haritasının aşamaları nasıl tanımlanır?

Birçok kişi, farklı aşamaları işaretlemenin bir yolu olarak pazarlama hunisini kullanır. Ancak, bir müşterinin müşteri yolculuğu sırasında aldığı farklı işleri ve kararları göz önünde bulundurmak genellikle daha iyidir. Birlikte gruplanabilecek ortak aşamalar ve net noktalar bulabilirsiniz.

Satırlar, müşteriyle etkileşime giren çeşitli süreçleri ve insanları gösterir. Son alt bölüm, sonuçları ve içgörüleri gösterir. Tüm müşteri yolculuk haritasına uyan tek bir boyut yoktur. Tipik olarak, daha sonra belirli projeye göre özelleştirilecek bir şablonla başlayacağım.

Müşteri yolculuğu haritasının ortak unsurlarını anlamak, onu nasıl uyarlayıp kullanacağınıza dair olasılıkları açar. Müşteri yolculuk haritasının temel ilkesi, kuruluş ile müşteri arasındaki etkileşimleri hizalamasıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritasının Dökümü

Bölüm 1: Bu, lensin (1) bir kişi ("kim") ve (2) incelenecek senaryoyu ("bağlam - örneğin nerede ve ne zaman") atayarak harita için kısıtlamalar sağlar.

Bölüm 5,6,7 ve 8: Haritanın merkezi, müşteri deneyimidir ve genellikle yolculuğun aşamaları. bu temas noktalarında müşterinin eylemleri, düşünceleri ve duygusal deneyimi.

Bölüm 9: Müşteri tarafından tam olarak ifade edilen kelimeler iş hedefine bağlı olacaktır. Tipik olarak, keşfedilen içgörüleri ve sorunlu noktaları ve ilerlemeye odaklanma fırsatlarını ve ayrıca (8) dahili mülkiyeti tanımlayacaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritasının Faydaları

Müşteri yolculuk haritası, kuruluşların rekabet avantajı geliştirmeleri için zorlayıcı bir yoldur. Müşteri deneyimi (CX), tüm sektörlerdeki şirketlerin CX programlarını ilerletmek için acele etmesiyle, günümüzün en iyi markaları için önemli bir farklılaştırıcı haline geldi. Maksimum CX sonuçları için, şirketlerin değerli zaman ve kaynakları en iyi şekilde tahsis etmek için müşteri deneyiminin geleceği hakkında bir fikre sahip olmaları gerekir.

Bir müşteri yolculuk haritası, bir organizasyon içindeki silolarca faaliyeti kesen büyük bir resim oluşturmaya yardımcı olan bir görselleştirme aracıdır. Bunları departmanlar arası ekiplerle kullandığımda daha derin bir anlayış oluşturuyorlar ve iş hedeflerine ulaşmaya odaklanıyorlar.

Müşteri yolculuk haritası, ekip üyelerinin bakış açısını değiştiren dışarıdan içeriye bakmanın bir yolunu oluşturur. Müşteri yolculuğu haritalama süreci, işbirliğini engelleyen ve kuruluşla ilgili ortak bir vizyon yaratan tipik siloları yıkmaya yardımcı olur.

E-tablolara bakmak yerine, müşteri yolculuk haritasının anlaşılması kolaydır ve iyileştirme ve yenilik yapma fırsatlarını hızla ortaya çıkarır . Kuruluşun hangi yönlerinin ve nasıl müşteri deneyimini iyileştirebileceğine keskin bir şekilde odaklanırlar.

Marka bütünlüğü, marka vaadinden marka sunumuna kadar olan parçaların toplamıdır. Bir müşteri yolculuk haritası, markanın nasıl deneyimlendiğini ve dolayısıyla marka bütünlüğünün derecesini, başka bir deyişle markanın tutarsız temas noktalarından, kötü hizmet sunumundan ödün verip vermediğini ortaya çıkarabilir…

Genellikle, kuruluşların müşteri deneyimini ne kadar iyi iyileştirdiklerini görmek için test edebilecekleri bir referans noktası, bir temel nokta oluşturduklarını görüyorum.

Müşteri yolculuk haritasının unsurları nelerdir?

Müşteri yolculuk haritaları, göz önünde bulundurulan amaçlara, hedeflere ve duruma göre değişir. Sıklıkla gözden kaçırılsa da, müşteri yolculuk haritası aynı zamanda dahili 'müşteri' deneyimleri için de kullanılabilir. Örnek olarak, yeni çalışanların işe alınmasını ve işe alınmasını haritalamak için müşteri yolculuk haritasını kullandım.

Müşteri yolculuğu haritası, araştırmanızın tamamı değil, araştırmanızın bir özetidir. Örnek olarak, son sürümde atlanan birçok temas noktası olabilir. Tüm temas noktalarının tasarlanması gerekirken, hedefe odaklanmanız gerekir. Amaç, kuruluşun müşteriye ilgili ve tutarlı bir deneyim sunabileceği müşteri deneyiminin bölümlerine odaklanmaktır.

1. Bakış Açısı

Bakış açısı, müşteri yolculuk haritasının kimin hakkında olduğunu belirler. Bu normalde bir müşteri kişiliğine dayanır. Odaklanacağınız kişilere karar verdikten sonra, araştırmanıza başlamaya veya mevcut verilerinizi kullanmaya hazırsınız.

2. Senaryo

Bu, müşteri yolculuk haritasının odak noktası olan deneyimdir. Bu, haritalamanın mevcut deneyim veya gelecekteki deneyim tasarımı içindeki olumlu ve olumsuz anları ortaya çıkaracağı mevcut bir yolculuk olabilir. Genellikle harita, yeni bir ürün veya hizmete dayalı müşteri deneyimi vizyonunu oluşturabilir. Tipik olarak kuruluşlar için, haritalanan deneyim satın alma davranışı, müşteri hizmetleri, perakende operasyonları veya hayattaki bir gün ile ilgilidir.

3. Kapsam

Kapsam, neyin teslim edileceğinin, nasıl ve hedefe ulaşmak için gereken ayrıntı düzeyinin net bir tanımını gerektirir. Bu genellikle müşteri deneyiminin başlangıç ​​ve bitiş noktasının tanımlanmasını gerektirir.

4. Eylemler ve perspektifler –

Müşteri yolculuk haritası, bir hikaye anlatmak için bir araçtır. Veri noktaları daha sonra anlatıdır. Toplanan verilerin, bir dizi deneyimde yapmayı, düşünmeyi, hissetmeyi, zorlukları, bağlamı ve davranışları yansıtması gerekir. Bu deneyimler, temas noktalarını oluşturan olaylar, cihazlar, iletişimler ve süreçler olabilir. Organizasyondan, bunların organizasyonel strateji, hedefler, operasyonlar ve ölçütlerle ilgili olması gerekir. Bunları birbirine bağlamak daha sonra fırsatları sunar.

5. Yapı

Sadelik, içgörülerin tesliminden vazgeçmeden iyi tasarımın kalbinde yer alır. Müşteri yolculuk haritasının yapısı, bunun nasıl ve kim tarafından kullanılacağını yansıtmalıdır. Bir strateji geliştirmek için mi yoksa sorunları teşhis etmek için mi kullanılacak?

6. Temas noktaları ve kanallar

Harita, temas noktalarını (haritadaki müşterinin kuruluşla etkileşime girdiği noktalar) ve kanalları (web sitesi veya fiziksel mağaza gibi iletişim veya hizmet sağlama yöntemleri) kullanıcı hedefleri ve eylemleriyle uyumlu hale getirmelidir. Tutarsızlıklar, kopuk iletişimler ve kötü hizmetler daha sonra içgörüler ve eylemler için temel oluşturur.

Tipik temas noktaları şunları içerir:

• Pazarlama e-postaları, haber bültenleri
• Telefon görüşmeleri, servis ve destek hatları, çevrimiçi sohbet robotları
• Mağaza personeli, ödeme kaydı, servis noktaları
• Web sitesi, uygulamalar, sosyal medya
• Fiziksel nesneler, binalar, yollar, ofisler
• Paketleme, nakliye, teslimat
• Faturalar, faturalar, ödeme sistemleri

7. Gerçeğin anları

Bunlar, genel müşteri deneyimini olumlu veya olumsuz olarak tanımlamaya devam eden kritik temas noktalarıdır. Hakikat anları, insanların kritik ihtiyaçlarını karşılamak için ödemeye hazır oldukları anları (örneğin acı noktaları) temsil ettikleri için yenilik yapma ve büyüme fırsatlarıdır. Müşteri haritasının altında yatan fikir, bir organizasyonun nasıl değer sunabileceğini anlamaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritaları Oluşturma Kuralları

Müşteri yolculuğu haritalama süreci için kritik kavram, insanların deneyimlerini yakalamaktır. Bunu başarmak için haritanın çerçevelenmesi gerekir: kapsam, perspektif, odak ve yapı hakkında kararlar almak.

Başarılı yolculuk haritaları, iyi tanımlanmış hedeflerle bilgilendirilmiş ve araştırmadan oluşturulmuş ortak bir süreç gerektirir. Haritayı oluşturma motivasyonlarını ve paydaşların hedeflerini anlamayı gerektirir.

“Neden” ve “ne”yi belirleyin. İlk olarak, yolculuk haritasının destekleyeceği iş hedefini belirleyin. Sürece başlamadan önce bu temel anahtar sorulara net cevaplar verilmesi gerekir:

• Bu yolculuk haritası hangi iş hedefini destekliyor?
• Kim kullanacak?
• Kim hakkında ve hangi deneyime hitap ediyor?
• Geliştirmeye kimler katılacak?
• Sonuçların uygulanmasından kim sorumlu olacak?

Araştırma ile desteklenmiştir. Yolculuk haritalarının sağlam araştırmalarla desteklenmesi gerekir. Mevcut araştırmaların kalitesi, yaşı ve uygunluğunun incelenmesi gerekiyor, ancak yolculuk temelli ek araştırmalara ihtiyaç duyulacak. Bu nitel bir araştırma sürecidir ancak nicel verilerle desteklenebilir. Nicel veriler doğrulayacaktır (veya nitel verileri "bulanık" olarak görebilecek paydaşları ikna etmeye yardımcı olacaktır).

Başkalarıyla işbirliği yapın. Yolculuk haritalama faaliyeti (çıktının kendisi değil) genellikle sürecin en değerli parçasıdır. Sürecin kendisinin çapraz işlevli ekipleri birleştirmeye nasıl yardımcı olduğu her zaman şaşırtıcıdır. İlgili ekibin ilgili çapraz fonksiyonel gruplardan seçilmesi gerekir. Birlikte verileri derleyebilir ve haritayı oluşturabilirler.

Görselleştirmeye atlamayın. Bir grafik oluşturma veya tasarıma atlama eğilimi, güzel ama kusurlu yolculuk haritalarına yol açabilir. Görseli oluşturmaya geçmeden önce verilerinizin sentezinin eksiksiz ve iyi anlaşıldığından emin olun.

Nihai ürünle başkalarını meşgul edin. E-posta eki olarak hoş bir grafik göndererek “üyelik” almayı ve yolculuk haritanıza ilgi duymayı beklemeyin. İnsanların parçası olabileceği canlı bir etkileşimli belge yapın. Başkalarının inandığı ve referans vermeye başladığı bir anlatıyı teşvik etmek için toplantılarda ve konuşmalarda hikayenizi gündeme getirin. Bir fikir, doğrudan ekipten olmayan herkesin gelip süreci ve sonuçta ortaya çıkan eserleri deneyimleyebileceği bir yolculuk haritası sergi salonu yaratmaktır.

Müşteri Yolculuğu Tuvalini indirin.